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呼叫中心係統推動企業智能營銷發展

原創

2022/03/23 18:19:20

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

市場上的各類產(chan) 品越來越趨同，許多以往的競爭(zheng) 手段，隨著產(chan) 品同質化的趨勢都將失效，技術很快就能複製，越來越多的企業(ye) 選擇使用呼叫中心係統，那麽(me) 呼叫中心係統如何推動企業(ye) 智能營銷發

如今，市場上的各類產(chan) 品越來越趨同，許多以往的競爭(zheng) 手段，隨著產(chan) 品同質化的趨勢都將失效，技術很快就能複製，越來越多的企業(ye) 選擇使用呼叫中心係統，那麽(me) 呼叫中心係統如何推動企業(ye) 智能營銷發展？

呼叫中心

呼叫中心係統作為(wei) 一個(ge) 市麵上很成熟的產(chan) 品已經非常穩定，現在各呼叫中心供應方越來越多研究人工智能方向的功能並應用到各類企業(ye) 的業(ye) 務場景上，為(wei) 企業(ye) 賦能。

為(wei) 什麽(me) 要做呼叫中心?

什麽(me) 是呼叫中心?

都包含哪些功能?

電話銷售成本低，效益好，是拉動企業(ye) 營銷業(ye) 績的重要方式，而呼叫中心則是銷售的助推器，呼叫中心係統在幫助企業(ye) 贏得客戶、完善客服、加速變現方麵扮演著非常重要的角色。

呼叫中心係統可以幫助企業(ye) 從(cong) 客戶需求出發，集成多維度客戶數據，策略推進營銷進程，實現個(ge) 性化營銷及全渠道交叉營銷，打破了企業(ye) 盲目營銷的瓶頸。

呼叫中心係統是利用計算機通訊技術，處理來自企業(ye) 顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量話務的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲(chu) 存所有來話信息。

米兰体育官网入口呼叫中心融合智能語音呼叫、監聽錄音、客戶管理等功能，高質量、高效率、全方位的為(wei) 客戶提供多層次服務。

當客戶跟進有進展時，業(ye) 務人員既可以通過話機按鍵標記客戶類型，也可以通過彈屏標記客戶類型，客戶的類型既可以采用係統默認分類，也支持自行設定。

當與(yu) 客戶約定後續的跟進時間，也可以在係統上增加提醒，設定提醒時間，並設定提醒的周期，是單次提醒還是定期提醒，當臨(lin) 近到期時，係統將提醒業(ye) 務人員做客戶跟進。

呼叫中心係統的原理和功能

那麽(me) 接下來，分享一下呼叫中心的一些基礎組成和原理。包括作為(wei) 產(chan) 品應該如何去設計，希望想做呼叫中心係統的產(chan) 品新人可以少走彎路。

一個(ge) 完整的呼叫中心係統可以大致分為(wei) 3個(ge) 部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(應用)和對應呼叫中心的業(ye) 務係統(應用)。

首先是由線路接到網關(guan) ，通過網關(guan) 將通訊的電話信號進行轉換，轉換成呼叫中心可以識別的一種網絡信號;

接下來就是呼叫中心服務，服務創建的是一個(ge) 一個(ge) 可以與(yu) 線路關(guan) 聯的坐席，坐席和線路關(guan) 聯好，就可以正常的呼叫了(呼入和呼出);

最後就是對接到上層應用(即業(ye) 務係統)，業(ye) 務係統通過與(yu) 坐席綁定進行真正的業(ye) 務作業(ye) ;

一、硬件部分

首先，我們(men) 來看線路硬件部分，他大致包括線路和網關(guan) ，線路主要有以下幾種：

1)模擬線路：一條電話線對應一個(ge) 電話號碼(行業(ye) 內(nei) 也叫外顯號碼);

2)數字中繼：一條線路對應多個(ge) 電話號碼，通常有30到100個(ge) 號碼不等，但是最大並發數通常是30個(ge) ，也就是說假設一個(ge) 數字中繼線包含了100個(ge) 不同的號碼，但是最多也隻能有30個(ge) 人同時使用;

3)手機線路：也就是我們(men) 手機裏插的手機卡;

4)對應不同的線路，也有所對應的不同的網關(guan) 去接入;

5)模擬網關(guan) ：主要是接上麵提到的模擬線路，可根據企業(ye) 自身的需求，采購不同口數的模擬網關(guan) ;

6)中繼網關(guan) ：對應的是數字中繼線路，通常也是按口數有不同的價(jia) 格，一個(ge) 口接一條中繼線，那麽(me) 就對應一批號碼;

7)無線網關(guan) ：這種網關(guan) 對應的是手機卡，此類網關(guan) 有一些手機卡插槽，將手機卡插上即可;

二、呼叫中心服務

呼叫中心服務作為(wei) 最關(guan) 鍵的部分，提供的就是呼叫能力(提供呼叫相關(guan) 的一套API接口)。呼叫中心的接口一般提供兩(liang) 種，Http接口和WebSocket接口，兩(liang) 種的區別大致是，服務器與(yu) 服務器之間的交互，另一種是服務器與(yu) 瀏覽器之間的交互。

這裏的呼叫能力就是指的呼入和呼出，作為(wei) 產(chan) 品經理，我們(men) 要注意的就是這裏邊的幾個(ge) 概念，一個(ge) 是坐席、一個(ge) 是外顯號碼。

坐席我們(men) 就可以理解為(wei) 呼叫中心的用戶體(ti) 係，正常要打出電話需要登錄坐席。

那麽(me) 問題來了，如何登錄坐席呢?

一般是借助軟電話或者是硬件sip話機(可以理解為(wei) 可以撥號的軟件，軟電話具備登錄和撥號功能)。

三、上層應用(業(ye) 務係統)

此部分就是需要產(chan) 品經理參與(yu) 設計了，如何讓一套呼叫中心運作起來，這裏我們(men) 首先要考慮的就是場景了。

我們(men) 借助呼叫能力是做一套呼叫客服係統?還是AI智能語音機器人?

再次我們(men) 要考慮的是做Saas呼叫平台還是一套私有化部署的業(ye) 務係統。

確定了這些之後我們(men) 就可以根據公司的規劃和客服係統的場景來確定係統結構，我們(men) 以客服係統來舉(ju) 例，也大致分為(wei) 三部分。

第一部分應該是管理配置相關(guan) 的功能，如網關(guan) 的管理，企業(ye) 的管理(即哪些坐席屬於(yu) 哪個(ge) 企業(ye) ，相當於(yu) 給這些線路合坐席分分組，以便於(yu) 管理);

第二部分就是設計組織架構、用戶、角色權限等，

第三部分就是業(ye) 務部分，需要根據業(ye) 務場景設計對應的業(ye) 務功能，如呼出。