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如何建設呼叫中心知識庫係統

原創

2022/03/23 18:18:41

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2361

本文摘要

尤其具備同時處理大量來電的能力，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲(chu) 存所有來電信息，如何建設呼叫中心知識庫係統？

呼叫中心就是在一個(ge) 相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構。通常利用計算機通信技術，處理來自企業(ye) 、顧客的電話谘詢，尤其具備同時處理大量來電的能力，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲(chu) 存所有來電信息，如何建設呼叫中心知識庫係統？

呼叫中心

在呼叫中心中，客服每天都要麵對大量的谘詢信息，且要不斷的隨著企業(ye) 服務內(nei) 容的更新而更新。建立一個(ge) 方便查詢、內(nei) 容豐(feng) 富的谘詢呼叫中心係統知識，可以提高準確度和一次性的解答率。同時可以大大降低企業(ye) 的培訓人力資本和費用，降低服務成本，提高客戶滿意度。

呼叫中心知識庫係統就是對特定信息進行分類收集、合理存儲(chu) 、智能查詢並可更新維護的數據庫係統。它是日常業(ye) 務運行的載體(ti) 。一套健全的知識庫係統，不但可以保證日常業(ye) 務的正常運行，還可以客戶服務中心管理和業(ye) 務拓展的得力工具。

未來呼叫中心知識庫的發展趨勢如下

一、知識內(nei) 容的客戶化成為(wei) 核心需求

知識庫內(nei) 容要站在客戶立場，重點考慮客戶問題、場景、痛點。

二、用知識庫內(nei) 容補充智能客服的不成熟

利用知識庫內(nei) 容的知識本體(ti) 、場景圖譜、問題圖譜等支撐客戶多樣化的需求成為(wei) 一個(ge) 重點。

三、多渠道自助，知識庫內(nei) 容的外化

隨著客戶獲取信息和知識的手段渠道越來越多，便捷程度提升，如何讓大部分問題不需要谘詢官方就可以解決(jue) 成為(wei) 服務中心需要考慮的問題。

四、基於(yu) 知識庫使用發現客戶需求，提升價(jia) 值感

隻有真正了解客戶的公司才能生產(chan) 出好的產(chan) 品和服務、才能夠真正實現創新。通過分析知識庫的使用數據，了解客戶問題、抱怨、想法甚至潛台詞對客戶需求進行挖掘。

呼叫中心知識庫的搭建

隨著科技進步，知識庫在企業(ye) 發展中扮演著越來越重要的角色，良好的客戶服務離不開知識庫的幫助，公司內(nei) 部自己搭建知識庫係統的話，並且需要專(zhuan) 業(ye) 人員進行，成本過高，後期的維護也有一定的難度，所以選擇一些提供一體(ti) 化知識庫搭建的服務商幫助解決(jue) 這個(ge) 問題。

市場上目前能夠製作知識庫的工具很多，例如米兰体育官网入口呼叫中心操作員權限管理

呼叫中心知識庫內(nei) 容管理

1.知識收集，可以使用穀歌插件webclipper對網頁內(nei) 容進行采集，直接保存到米兰体育官网入口呼叫中心知識庫中，內(nei) 部員工在編輯時，選擇內(nei) 容欄目、標簽、描述、人工備注等;在對外知識庫開放時，可以統計該內(nei) 容的瀏覽量、用戶反饋;

2.知識更新，管理知識庫的內(nei) 容，可以通過安排專(zhuan) 門的運維人員定期更新內(nei) 容，也可以讓員工填入，最後審核發布。米兰体育官网入口呼叫中心團隊協同功能可以將知識庫協同給其他成員，隨時對內(nei) 容進行更新，同步將更新內(nei) 容展示在前台;

2、知識維護，具有權限的管理員可以對內(nei) 容進行更改修正梳理，也可以刪除廢棄的內(nei) 容，米兰体育官网入口呼叫中心多端適配，隨時隨地都可以對知識庫內(nei) 容進行編輯，審核其他成員的內(nei) 容，保證知識正確性，避免無效或者錯誤信息對知識庫的汙染。

4、知識審核：由擁有審核權限的管理人員對新上傳(chuan) 的知識進行審核。隻有當上傳(chuan) 的知識通過審核後，該知識才能在知識庫成功發布，以此避免無效或錯誤信息對知識庫的汙染。

呼叫中心知識庫內(nei) 容查找

知識庫的內(nei) 容查找是知識管理係統需要著重關(guan) 心的點，不論是對用戶還是對內(nei) 部員工，米兰体育官网入口呼叫中心知識管理係統為(wei) 用戶提供了幾種查找方式：

1.關(guan) 鍵詞搜索：天潤融呼叫中心通類似百度的搜索方式，關(guan) 鍵詞高亮顯示，隻需要輸入關(guan) 鍵詞下拉就能查找到相關(guan) 的答案;

2.逐層查找：米兰体育官网入口呼叫中心采用樹狀目錄，逐層進入，直接到達相應界麵，這種方式能夠幫助用戶進行係統性的查找;

3.熱點問題：米兰体育官网入口呼叫中心多種將最近一段時間訪問量最高的文章以及關(guan) 鍵詞呈現給用戶，能夠一步到位，直接解決(jue) 問題。

知識庫數據統計

絕大多數呼叫中心都有知識庫，企業(ye) 搭建一個(ge) 高效的呼叫中心知識庫的時候，除了要考慮知識庫軟件係統的功能之外，還要考慮在管理知識庫時人員安排是否合理。此外，對於(yu) 呼叫中心客服來說，智能知識庫也是很有必要的，一方麵能夠將用戶經常問到的問題進行分析存儲(chu) ，另一方麵能夠通過知識庫自主學習(xi) 培訓，讓新來人員更快更好上手工作，為(wei) 企業(ye) 節約成本。

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