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呼叫中心如何管理(讓客服團隊高效、高產出)

原創

2023/04/11 16:29:27

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1915

本文摘要

很多企業(ye) 喜歡提倡狼性文化，但如何讓團隊有凝聚力、創造力光喊口號可不行，尤其對於(yu) 企業(ye) 的營銷市場部門，呼叫中心管理就是企業(ye) 發展中的重要工作，也是企業(ye) 發展中不可忽視的問題。企業(ye) 呼叫中心的管理也是對員工進行培訓，規範員工行為(wei) ，提升員工素質，增強員工意識，提高員工技能的重要方式。

很多企業(ye) 喜歡提倡狼性文化，但如何讓團隊有凝聚力、創造力光喊口號可不行，尤其對於(yu) 企業(ye) 的營銷市場部門，呼叫中心管理就是企業(ye) 發展中的重要工作，也是企業(ye) 發展中不可忽視的問題。企業(ye) 呼叫中心的管理也是對員工進行培訓，規範員工行為(wei) ，提升員工素質，增強員工意識，提高員工技能的重要方式。

呼叫中心如何管理

呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的重要渠道，在企業(ye) 與(yu) 客戶之間起到了橋梁和紐帶作用。因此，客服部門的管理非常重要。本身呼叫中心業(ye) 務是一項複雜而又龐大的係統工程，需要對其進行有效地管理。如果管理不善，不僅(jin) 會(hui) 影響到整個(ge) 服務水平，而且會(hui) 影響到企業(ye) 形象和信譽。因此，正確認識呼叫中心的管理方法，對提高管理水平具有重要意義(yi) ，才能真正的讓客服團隊高效、高產(chan) 出。

以客戶為(wei) 中心的企業(ye) 文化

建立以客戶為(wei) 中心的企業(ye) 文化，是企業(ye) 員工在長期的實踐中形成的一種共同的價(jia) 值觀念、思維方式和行為(wei) 準則，它體(ti) 現著企業(ye) 的經營哲學，決(jue) 定著企業(ye) 的經營方針，決(jue) 定著企業(ye) 的發展戰略。

健全嚴(yan) 格的崗位責任製度

呼叫中心的服務質量主要是由崗位工作人員來保證的，因此，崗位責任製度是保障服務質量的重要手段。要建立健全崗位責任製度，必須明確每一位工作人員的崗位職責和工作任務，使每一位工作人員明確自己的崗位職責。為(wei) 了確保各項工作有效地進行，企業(ye) 可以實行獎罰分明的製度。在呼叫中心管理中，為(wei) 了提高員工的積極性和自覺性，可以實行激勵機製。通過對員工進行物質獎勵和精神獎勵，來調動員工的積極性。另外，可以實行獎懲掛鉤製度，對於(yu) 完成任務好、有突出貢獻的員工給予獎勵，以此來激勵員工。而對於(yu) 沒有完成任務的員工要進行懲罰。

完善的激勵機製

激勵機製是調動員工積極性，激發其工作熱情的一種重要手段。完善的激勵機製主要包括績效考核、薪酬激勵、職業(ye) 發展規劃等方麵。企業(ye) 要想建立有效的激勵機製，必須根據員工的工作績效，給予適當的獎勵，從(cong) 而有效地提高員工工作積極性，從(cong) 而達到提升管理水平的目的。

統一的標準規範

要建立起規範的呼叫中心管理體(ti) 係，首先必須製定統一的標準規範。包括人員管理、績效管理、質量管理等多個(ge) 方麵，應根據各部門的特點，製定出相應的標準規範，形成一套完善的管理體(ti) 係。

人員管理是整個(ge) 管理體(ti) 係中的基礎部分，績效管理是管理體(ti) 係中最重要的內(nei) 容，質量管理是管理體(ti) 係中關(guan) 鍵的內(nei) 容。隻有將這三方麵製定好並實施到位，才能更好地提高整個(ge) 呼叫中心服務質量。

有質量的監督體(ti) 係

要使呼叫中心管理更具科學性，就必須建立有效的質量監督體(ti) 係，來對呼叫中心的管理進行監控。在日常工作中，質量監督人員要隨時掌握各個(ge) 座席的工作質量情況，及時發現問題和解決(jue) 問題，同時對員工進行指導和培訓。要建立健全質量監督體(ti) 係，並把質量監督工作納入到整個(ge) 管理體(ti) 係之中。在質量監督的過程中，要注意以下幾點：

1.座席對自身工作崗位職責是否清楚、了解，是否嚴(yan) 格執行各項規章製度。

2.座席對本崗位的業(ye) 務是否熟悉和熟練掌握。

3.座席對客戶反映問題是否能夠正確理解並及時處理。

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