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在線客服話術溝通技巧(具體操作流程)

原創

2023/04/13 17:51:24

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

很多朋友在與(yu) 客戶溝通的過程中，發現自己說不了幾句話就被客戶帶跑了，被客戶牽著鼻子走，不知道怎麽(me) 接話了，遇到這種情況時，我們(men) 可以使用在線客服話術來應對，這種話術適用於(yu) 在 PC端或者移動端跟客戶溝通。

在線客服話術溝通技巧

這是一種讓客戶保持冷靜的話術，使用這套話術我們(men) 可以讓我們(men) 的溝通保持冷靜，不用再去擔心說錯話而被客戶帶跑。

當你麵對客戶時，不知道如何回複，不知道說什麽(me) 好，可以試試這種話術。這套話術就是為(wei) 了解決(jue) 這些問題而準備的。在實際應用中可以根據實際情況適當改變話術內(nei) 容。

下麵以一則真實案例為(wei) 例講解一下在線客服話術的具體(ti) 操作流程：

跟客戶確認是否需要

例如：您好，我是xx客服，您是購買(mai) 的什麽(me) 產(chan) 品?我們(men) 可以為(wei) 您提供免費的上門安裝服務。

A：是的，您可以把產(chan) 品寄到我們(men) 公司，我們(men) 的專(zhuan) 業(ye) 師傅會(hui) 上門安裝調試。

B：我自己就可以搞定，這樣方便多了。

C：非常感謝您選擇我們(men) 公司，如果有任何問題，歡迎隨時聯係我們(men) 的客服。我這邊也可以幫您預約安裝師傅上門服務。

這樣回複客戶，可以讓客戶感受到我們(men) 是專(zhuan) 業(ye) 的，並且也是站在客戶角度考慮問題的。讓客戶感受到自己被重視了，會(hui) 增加對你的好感度。

讓客戶保持冷靜

1.這位朋友，您問的這個(ge) 問題是什麽(me) 意思呢?

2.(他)(一臉不耐煩)你在這件事情上一直很有耐心，但是在其他事情上一直很沒有耐心，這樣好嗎?

3.好的，您有這樣的疑問我們(men) 都可以理解，但是您的這個(ge) 問題對我們(men) 公司來說是非常重要的事情，您說得對，我們(men) 公司非常重視客戶的需求。但是我們(men) 在這件事情上確實一直很沒有耐心，所以我想跟您說：您說得對，我們(men) 公司確實很重視客戶需求。

4.(她)(不耐煩)對呀!我也知道呀。

問客戶問題，引導客戶自己說出來

這個(ge) 時候客服就可以跟客戶說：“我也想問一下您，您對我們(men) 的產(chan) 品有什麽(me) 看法嗎?”等客戶回複之後，客服再在對話中用一句話來引導客戶說出自己想問的問題。例如：“您覺得我們(men) 的產(chan) 品有什麽(me) 問題嗎?”

因為(wei) 客戶既然能問出問題，那他一定是對我們(men) 的產(chan) 品有些想法了，那這個(ge) 時候就是客服跟客戶交流的時候了。通過前麵一係列的話術，我們(men) 已經知道了客戶對產(chan) 品的看法。那麽(me) 接下來就可以根據客戶的回答來做出相應的回答。

然後再回答客戶：“沒有啊，您覺得有什麽(me) 優(you) 點嗎?”

這樣引導客戶說出自己想要問的問題，可以讓客戶說出自己真實想法。

表達自己的立場

當客戶已經認同了我們(men) 的觀點，那麽(me) 我們(men) 需要表達自己的立場，可以使用反問句來表達自己的觀點。

例如：“我認為(wei) 這款產(chan) 品很不錯，非常適合您這種消費者”。

這樣回答可以讓客戶覺得你很有主見，從(cong) 而能夠獲得更多客戶的信任，使客戶對你更加信任，從(cong) 而促進成交。

最後結束與(yu) 客戶的溝通

這套話術雖然很簡單，但每一步都需要我們(men) 有耐心，不能有一點點不耐煩，因為(wei) 隻有客戶心情好了，才能聽得進去我們(men) 的話術，也隻有聽進去我們(men) 的話術才能真正解決(jue) 問題。所以在這套話術中一定要保持耐心。

以上就是今天為(wei) 大家分享的在線客服話術的具體(ti) 操作流程。在實際溝通中，我們(men) 可以根據實際情況適當調整話術內(nei) 容。希望以上內(nei) 容能夠對大家有所幫助，有更多關(guan) 於(yu) 客服技巧和在線客服話術的問題歡迎隨時谘詢!

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