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在線客服窗口接入(數據傳輸與分配調度)

原創

2023/05/23 16:01:31

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2487

本文摘要

在線客服窗口接入是一款功能豐(feng) 富的服務中心係統，通過接入一個(ge) 服務中心，可以實現多個(ge) 客戶服務窗口同時接待多個(ge) 客戶的需求。係統可以在同一時間接待多個(ge) 客戶，而不是單個(ge) 接待。通過在線客服窗口接入係統，還可以實現企業(ye) 對所有在線客服渠道，客戶信息、以及客服數據的統一管理。 目前主要支持兩(liang) 種接入方式： 1.使用外部呼叫中心係統(如：SIP、IVR等)與(yu) 在線客服係統對接。 2.使用企業(ye) 內(nei) 部電話係統(如： 呼叫轉接)與(yu) 在線客服係統對接。

在線客服窗口接入是一款功能豐(feng) 富的服務中心係統，通過接入一個(ge) 服務中心，可以實現多個(ge) 客戶服務窗口同時接待多個(ge) 客戶的需求。係統可以在同一時間接待多個(ge) 客戶，而不是單個(ge) 接待。通過在線客服窗口接入係統，還可以實現企業(ye) 對所有在線客服渠道，客戶信息、以及客服數據的統一管理。 目前主要支持兩(liang) 種接入方式： 1.使用外部呼叫中心係統(如：SIP、IVR等)與(yu) 在線客服係統對接。 2.使用企業(ye) 內(nei) 部電話係統(如： 呼叫轉接)與(yu) 在線客服係統對接。

在線客服窗口接入

在實際應用中，主要通過以下幾個(ge) 步驟實現：

接入

1.對於(yu) 一個(ge) 在線客服窗口，通常需要接入兩(liang) 種方式：

第一種，使用外部呼叫中心係統(如： SIP、 IVR等)對接。

第二種，使用企業(ye) 內(nei) 部電話係統(如： 呼叫轉接)對接。

在此，我們(men) 隻討論第一種接入方式。

數據傳(chuan) 輸

由於(yu) 服務中心是一個(ge) 全渠道的服務中心，所以當企業(ye) 希望通過在線客服窗口接入係統來管理所有渠道的時候，需要先將數據傳(chuan) 輸到服務中心。目前，這種情況下通常會(hui) 通過使用第三方的通訊錄來完成數據傳(chuan) 輸，如：

通過這種方式，服務中心可以將所有渠道的客戶數據和客服人員信息統一管理，同時實現客戶數據的統一管理。

服務分配

根據客戶需求，分配相應的服務窗口。如：一個(ge) 客服人員可以同時接待多個(ge) 客戶，同時也可以接待一個(ge) 客戶，或者多個(ge) 客戶同時谘詢。服務分配邏輯是根據服務中心的規則(如：是否需要人工坐席、是否需要優(you) 先接待、是否需要排隊等)決(jue) 定。在實際應用中，可能會(hui) 因為(wei) 需求的不同而導致服務分配規則不同，因此在實際應用中，會(hui) 將分配規則做成係統配置文件，統一配置在服務中心係統中，對於(yu) 新員工也會(hui) 進行培訓、測試後才能上崗。

還可以根據企業(ye) 自身需求，對服務窗口進行相應的修改和定製。如：添加智能知識庫、智能質檢等功能，使得整個(ge) 係統更加智能化。

任務調度

實現對任務的自動調度，而不需要人工幹預。例如，客戶提交了一個(ge) 問題，並通過分配功能，分配給對應的服務窗口。服務窗口在接到客戶電話後，如果該問題需要人工介入處理，則服務窗口需要將此問題轉接給對應的服務窗口進行處理。

客戶信息管理

1.客戶信息管理：在線客服窗口接入係統會(hui) 對所有客戶信息進行統一管理，包括客戶基本信息、業(ye) 務辦理信息等。支持自定義(yi) 客戶信息，也可以添加新的客戶信息。

2.數據管理：支持對在線客服係統中所有的客戶數據進行統一管理，包括客戶屬性、聯係方式、通話記錄、曆史對話記錄等。

3.統計分析：提供對所有客戶數據的統計分析功能，包括用戶來源、訪問時長、平均對話時長、會(hui) 話數量等。

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