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智能呼叫中心，服務模式從傳統轉向智能化

原創

2023/05/26 15:47:48

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1464

本文摘要

人們(men) 生活水平的不斷提高，消費觀念也在逐漸轉變，人們(men) 越來越傾(qing) 向於(yu) 通過互聯網渠道來解決(jue) 自己生活中的問題，呼叫中心作為(wei) 服務行業(ye) 的重要組成部分，已成為(wei) 企業(ye) 服務用戶的窗口。隨著新一代技術不斷湧現，呼叫中心係統也逐漸從(cong) 傳(chuan) 統的人工服務方式向智能化、自動化、數字化方向轉變。隨著互聯網技術和通訊技術的不斷發展，企業(ye) 客戶聯絡解決(jue) 方案也在不斷進步。智能呼叫中心是一個(ge) 基於(yu) 語音識別和自然語言處理技術進行業(ye) 務處理、數據處理、客戶管理、業(ye) 務管理等功能於(yu) 一體(ti) 的智能係統。

人們(men) 生活水平的不斷提高，消費觀念也在逐漸轉變，人們(men) 越來越傾(qing) 向於(yu) 通過互聯網渠道來解決(jue) 自己生活中的問題，呼叫中心作為(wei) 服務行業(ye) 的重要組成部分，已成為(wei) 企業(ye) 服務用戶的窗口。隨著新一代技術不斷湧現，呼叫中心係統也逐漸從(cong) 傳(chuan) 統的人工服務方式向智能化、自動化、數字化方向轉變。隨著互聯網技術和通訊技術的不斷發展，企業(ye) 客戶聯絡解決(jue) 方案也在不斷進步。智能呼叫中心是一個(ge) 基於(yu) 語音識別和自然語言處理技術進行業(ye) 務處理、數據處理、客戶管理、業(ye) 務管理等功能於(yu) 一體(ti) 的智能係統。

智能呼叫中心

什麽(me) 是智能呼叫中心

智能呼叫中心是基於(yu) 人工智能的自動語音交互係統，通過人工智能技術實現對電話號碼、語音文本等內(nei) 容進行識別、處理，自動應答客戶需求，並將客戶意向轉化為(wei) 業(ye) 務數據。同時，將業(ye) 務數據進行分析並反饋給企業(ye) 管理層，優(you) 化企業(ye) 運營。

主要功能包括：智能質檢、智能坐席、語音識別、語義(yi) 理解、 AI外呼、 IVR交互、知識庫管理等。

目前比較常見的功能如下

自動語音應答

自動語音應答功能是一種利用自然語言處理技術，自動識別用戶的語音指令並轉化成文字的過程。智能呼叫中心的智能語音應答係統，具有語音識別功能，在客戶說話的時候，係統會(hui) 自動將客戶所說的話進行理解，並轉化成文字信息，然後將文字信息錄入到數據庫中，供電腦讀取。當客戶說出想要谘詢的問題時，係統會(hui) 自動根據用戶的關(guan) 鍵詞進行分類，並顯示給用戶。當用戶點擊相關(guan) 服務後，係統會(hui) 自動識別並顯示給用戶。在這個(ge) 過程中，係統可以根據不同的情況進行處理，例如：客戶說“不需要”時係統會(hui) 提示“謝謝您的建議”;客戶說“需要”時會(hui) 自動生成相關(guan) 文檔等等。

自動轉人工

當坐席員通過智能語音轉人工服務與(yu) 客戶進行對話時，係統會(hui) 根據坐席員輸入的文本進行語義(yi) 分析，將對話內(nei) 容按語義(yi) 進行分類，自動生成分類結果並推送給坐席員。這樣就實現了自動轉人工，降低了人工成本和人力資源的浪費。

在智能呼叫中心中，“人工”是一個(ge) 非常重要的角色，它不僅(jin) 是客戶與(yu) 客服人員之間的橋梁，也是客戶對客服人員提出問題進行答複的關(guan) 鍵所在。智能語音技術可以實現對客服人員的管理、監控和調度，從(cong) 而提高工作效率，企業(ye) 也可以更了解客戶的需求，從(cong) 而做出相應的調整和改善。

智能質檢

呼叫中心的質檢工作是非常重要的，可以有效提升企業(ye) 服務質量，促進客戶滿意度。質檢係統提供全量數據統計分析，高效完成質檢工作，保證服務質量。

1、客戶投訴處理情況統計：對服務過程中出現的問題進行統計分析，了解客戶滿意度情況，便於(yu) 企業(ye) 及時調整改進服務工作。

2、質檢人員管理：根據不同的質檢規則可對質檢人員進行權限配置，對不同的質檢人員進行設置，以便實現有效監督。

3、自定義(yi) 數據統計：係統支持按照不同的需求對錄音文件進行自定義(yi) 的數據統計分析。

4、錄音分析：係統可以實現錄音的多維度分析和錄音自動分類，幫助企業(ye) 及時了解服務過程中存在的問題。

客戶分類

目前市場上的呼叫中心係統根據客戶類型和所需服務進行分類，常見的分類方法有以下幾種：

1、按客戶類型：如按照客戶來源，可以分為(wei) 企業(ye) 外部客戶和企業(ye) 內(nei) 部客戶，其中外部客戶是指通過網站、電話、傳(chuan) 真、郵件等渠道獲得的客戶;內(nei) 部客戶是指通過本單位或本部門的員工與(yu) 企業(ye) 建立的業(ye) 務關(guan) 係。

2、按業(ye) 務類型：如按照業(ye) 務類型可分為(wei) 產(chan) 品銷售型、服務服務型和技術支持型。

3、按區域：如按照區域可以分為(wei) 國內(nei) 市場和國際市場。

4、按行業(ye) ：如按照行業(ye) 可以分為(wei) 金融類、商貿類、中介類、消費類等。

5、按服務性質：如按照服務性質可以分為(wei) 投訴型，谘詢型，回訪型，轉介紹型等。

6、按消費水平：如按照消費水平可以分為(wei) 高消費和低消費。

報表分析

報表分析是智能呼叫中心的重要組成部分，是幫助企業(ye) 掌握用戶需求、判斷用戶行為(wei) 的重要工具。通過對係統數據的收集、整理，建立完善的數據倉(cang) 庫，並通過智能分析技術對數據進行分析，根據客戶不同的需求、業(ye) 務類型等內(nei) 容，進行針對性地分析。

比如用戶在使用了我們(men) 的產(chan) 品之後，發現它解決(jue) 了自己所存在的問題，於(yu) 是進行了一係列的消費行為(wei) 。對於(yu) 企業(ye) 來說，這些行為(wei) 就是企業(ye) 對用戶進行分析所得到的數據。通過係統，可以得到用戶對產(chan) 品使用情況的反饋和建議，並且幫助企業(ye) 進行改進，使企業(ye) 能夠更加了解用戶需求。

通話錄音

通話錄音是錄音係統的核心功能之一，也是對係統性能和功能的一個(ge) 重要保障，對於(yu) 企業(ye) 的日常運營管理來說非常重要。通過通話錄音係統可以將客戶打進電話的全部過程進行記錄，包括來電時間、電話號碼、接聽電話人、來電內(nei) 容等重要信息。通話錄音可以生成錄音文件，而且錄音文件的播放是不需要任何硬件支持的，能夠在沒有任何網絡或者網絡連接的情況下進行播放。通話錄音係統具有自動播放功能，不需要人工操作即可進行自動播放。通話錄音係統還具備查詢和導出功能，可以對錄音文件進行查詢，也可以將錄音文件導出到電腦中進行打印和存儲(chu) 。

支持自定義(yi) 數據導出功能

智能呼叫中心可以根據企業(ye) 需求進行自定義(yi) 客戶信息、聯係方式、客戶服務等內(nei) 容，係統還支持多業(ye) 務數據匯總導出，並可以將不同業(ye) 務的數據進行匯總，方便企業(ye) 進行綜合分析和統計。

采用全數字通訊技術，能夠實時對語音、數據、圖片等信息進行交互，可以同時對多個(ge) 客戶進行管理。通過語音識別技術，能夠實現人機交互。通過語音識別技術可以將客戶的語音信息轉化為(wei) 文字信息，方便企業(ye) 對客戶進行管理和分析。通過係統可以快速了解客戶的需求，並且提供個(ge) 性化服務，在很大程度上提高工作效率和質量。

智能呼叫中心作用

1.將客服工作中的重複性和簡單的重複性工作，通過人工智能技術進行自動化處理，從(cong) 而大大提高客服的工作效率。

2.幫助企業(ye) 降低服務成本。傳(chuan) 統客服工作中需要耗費大量人力物力，但是隨著人工智能技術的不斷發展，智能呼叫中心能夠幫助企業(ye) 降低服務成本。

3.增強企業(ye) 營銷能力。能夠有效提升客戶服務能力，將客戶需求與(yu) 企業(ye) 資源相結合，為(wei) 企業(ye) 帶來更多利益。

4.提升用戶體(ti) 驗。傳(chuan) 統客服工作中存在用戶體(ti) 驗差等問題，能夠有效解決(jue) 這一問題。

隨著人工智能技術的不斷發展，企業(ye) 的核心競爭(zheng) 力也會(hui) 逐漸增強，而智能呼叫中心則能夠幫助企業(ye) 在市場競爭(zheng) 中占據有利地位，從(cong) 而獲得更多利益。

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