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好用的工單管理，企業高效協同工具

原創

2023/05/30 16:06:29

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

工單管理是指在客戶服務過程中，通過工單的流轉、派工、處理和歸檔，跟蹤服務事件的處理過程，跟蹤事件的進度，將客戶的需求反饋給相應的部門或人員。在互聯網時代下，企業(ye) 對客戶服務的效率要求越來越高，要想提高用戶體(ti) 驗就必須要提高整體(ti) 效率。好用的工單管理作為(wei) 企業(ye) 內(nei) 部高效溝通、協同辦公的有效手段，可以在企業(ye) 內(nei) 部形成閉環，它是一種對客戶服務進行有效跟蹤和管理的方法。

好用的工單管理

一、工單管理最核心的就是信息流轉和任務分配

信息流轉

在工單管理中，當用戶提出問題時，可以直接向對應的部門進行提交，例如：客服、技術、售後等部門。係統會(hui) 自動給他們(men) 分配任務，讓他們(men) 盡快處理好用戶問題，避免用戶因問題沒得到及時解決(jue) 而造成負麵情緒。

任務分配

如果需要一個(ge) 部門來處理客戶問題，那麽(me) 就要將問題的責任分配給不同的部門，每個(ge) 部門根據自身的能力來處理客戶的問題，這樣會(hui) 有更好的處理效果。如果需要多個(ge) 部門協調來解決(jue) 問題，就需要將所有問題都分配給一個(ge) 部門，這樣才能保證用戶服務體(ti) 驗。

比如我們(men) 可以通過企業(ye) 微信客戶服務平台中的“工單”模塊來分配任務，用戶可以選擇“個(ge) 人/部門”、“客戶”等分配方式來分配。這樣就能讓不同崗位的員工都有機會(hui) 參與(yu) 到工單處理中來。

二、其他功能

工單內(nei) 容

用戶在使用產(chan) 品或服務過程中，遇到問題或疑問時，可以通過多種途徑反饋給企業(ye) 相關(guan) 部門。

一般來說，客戶反饋的問題和需求可以分為(wei) 以下幾類：

1、谘詢類問題：用戶提出的問題或需求，我們(men) 可以通過係統在後台進行統一回複。

2、投訴類問題：用戶對我們(men) 的產(chan) 品或服務不滿意，希望我們(men) 能改善服務態度，提高服務質量。

3、故障類問題：由於(yu) 某種原因，我們(men) 的產(chan) 品出現故障，需要進行維修。這個(ge) 時候我們(men) 也可以通過係統在後台統一回複。

4、意見類問題：用戶提出的意見和建議，希望公司能采納和改善。

工單狀態

1.待處理：在工單內(nei) 等待處理的狀態。

2.已結束：當前工單已經結束，進入歸檔的狀態。