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客服係統建設，明確客戶需求，方案設計

原創

2023/06/08 15:59:37

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1639

本文摘要

客服係統建設的目的：為(wei) 了提升企業(ye) 的服務質量，降低服務成本，提高企業(ye) 形象，為(wei) 企業(ye) 創造更多的利潤。解決(jue) 企業(ye) 客戶服務過程中遇到的問題，實現服務過程的標準化管理，提高客戶滿意度和忠誠度。客服係統建設的方式：前期市場調研，明確客戶需求，市場定位，需求分析，方案設計;項目實施;後期項目評估與(yu) 改進。

客服係統建設的目的：為(wei) 了提升企業(ye) 的服務質量，降低服務成本，提高企業(ye) 形象，為(wei) 企業(ye) 創造更多的利潤。解決(jue) 企業(ye) 客戶服務過程中遇到的問題，實現服務過程的標準化管理，提高客戶滿意度和忠誠度。客服係統建設的方式：前期市場調研，明確客戶需求，市場定位，需求分析，方案設計;項目實施;後期項目評估與(yu) 改進。

客服係統建設

市場調研

1、市場調研包括市場環境調研，目標客戶調研，競爭(zheng) 對手調研，競品分析等。

2、目標客戶調研：目標客戶是指潛在的和現實中的客戶。包括企業(ye) 現有客戶、潛在客戶、供應商、合作夥(huo) 伴等。企業(ye) 通過對目標客戶的需求分析，製定合理的營銷策略，在合適的時間與(yu) 地點進行銷售，才能最終實現銷售目標。

3、競品分析：從(cong) 產(chan) 品屬性和功能出發，分析競品的優(you) 劣勢和產(chan) 品定位。競品分析包括價(jia) 格對比、功能對比、渠道對比等。

4、市場環境調研：行業(ye) 環境，區域市場環境，競爭(zheng) 對手情況，銷售模式和銷售策略，在售前售後方麵是否存在問題，需要解決(jue) 哪些問題等。

客戶需求

了解客戶的基本情況，了解客戶對我們(men) 的產(chan) 品的基本要求，使用需求。了解客戶的產(chan) 品及服務內(nei) 容，和客戶溝通交流。了解客戶對我們(men) 產(chan) 品使用過程中出現問題的處理方法和流程，對我們(men) 產(chan) 品的期望和建議。了解客戶對我們(men) 客服人員素質、專(zhuan) 業(ye) 能力、溝通技巧、服務態度等方麵的評價(jia) 。

市場定位

企業(ye) 的客服中心是以電話、郵件、在線聊天等方式為(wei) 客戶提供服務的，通常是以電話服務為(wei) 主，如需要接聽電話的客戶，可以直接撥打客服電話，而不需要到相應的部門。在一些特殊情況下，如一些重大的活動或節日等，客服中心會(hui) 有專(zhuan) 門的部門或者人員來處理客戶服務問題。

企業(ye) 需求分析

企業(ye) 實際需求是係統的設計方向，也是係統建設的目標之一。對於(yu) 企業(ye) 來說，需求包括功能需求和非功能需求兩(liang) 個(ge) 方麵。功能需求就是客服係統需要具備哪些功能，如客戶谘詢、投訴、建議、工單、回訪、電子商務等。非功能需求就是要求係統能夠實現哪些功能，如座席管理、資源管理、工作流管理等。每個(ge) 係統的設計都必須在滿足用戶的使用需求前提下進行，如果不能滿足，就要進行分析，找出問題所在，並對問題進行改進。

方案設計

根據客戶的需求，根據項目的實施計劃，設計出完整的客服係統實施方案。

根據項目需求和實施計劃，確定客服係統的功能模塊、數據流程、接口方式、通信協議等，為(wei) 項目後期的實施打好基礎。

1、客戶管理模塊：包括客戶資料管理、客戶服務管理等功能模塊;

2、工單係統模塊：包括工單錄入與(yu) 審核、工單處理與(yu) 分派、工單統計與(yu) 查詢等功能模塊;

3、知識庫管理模塊：包括知識庫的創建，知識庫的維護與(yu) 更新等功能模塊;

4、知識庫展示：包括知識庫內(nei) 容的展示，客服知識庫的搜索，通過智能推薦更多相關(guan) 知識。

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