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人工智能在客服領域的應用

原創

2023/06/16 10:56:21

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1924

本文摘要

隨著互聯網時代的發展，客戶獲取信息渠道變得多樣化、便利化，客戶需求也在不斷升級，不僅(jin) 要滿足高服務質量，還要滿足客戶在整個(ge) 溝通過程中對企業(ye) 服務的需求。要想提升客服端服務質量和客戶滿意度，除了通過提升客服人員的業(ye) 務能力外，還可以通過人工智能技術來實現。

隨著互聯網時代的發展，客戶獲取信息渠道變得多樣化、便利化，客戶需求也在不斷升級，不僅(jin) 要滿足高服務質量，還要滿足客戶在整個(ge) 溝通過程中對企業(ye) 服務的需求。要想提升客服端服務質量和客戶滿意度，除了通過提升客服人員的業(ye) 務能力外，還可以通過人工智能技術來實現。AI技術已經被廣泛應用於(yu) 各行各業(ye) ，其中客服行業(ye) 是人工智能在客服領域的應用之一。

人工智能在客服領域的應用

智能客服

通過語音識別、自然語言處理、機器學習(xi) 等技術，以語音和文字為(wei) 主要交互方式，讓客服人員能以標準的服務用語和客戶進行溝通交流，幫助客戶解決(jue) 問題或完成相關(guan) 操作。

在AI智能客服係統中，客服機器人會(hui) 將客戶谘詢的問題轉化為(wei) 相應的話術，然後將這些話術轉換成語音，再通過係統的智能識別、理解和判斷能力，根據用戶的回答進行相應的反饋和操作，如對客戶回複進行篩選、分類，再根據不同類型客戶給出不同的解決(jue) 方案。可以自動處理用戶遇到的各種問題，節省企業(ye) 人工成本;同時它還能提高工作效率。現在很多企業(ye) 已經開始使用人工智能來替代傳(chuan) 統客服。

智能外呼

智能外呼是指根據客戶提供的信息，采用大數據分析、智能推薦等技術，通過電話或網絡遠程與(yu) 客戶進行實時溝通，獲取客戶需求信息的過程。智能外呼不僅(jin) 能夠提高客服端工作效率，還能夠幫助企業(ye) 降本增效。

語義(yi) 理解

語義(yi) 理解是指理解自然語言，包括語言的理解、知識的理解和邏輯推理。語義(yi) 理解可以實現對多輪對話過程的理解，為(wei) 自動應答和自動谘詢提供信息支持。

在客戶服務場景中，當客戶詢問產(chan) 品問題時， AI係統會(hui) 先從(cong) 知識庫中搜索相關(guan) 信息，將與(yu) 客戶問題相關(guan) 的知識進行匹配，並結合知識庫和知識庫中的已知信息，如產(chan) 品名稱、價(jia) 格等，給出完整、準確的答案。若知識庫無法匹配到答案時，會(hui) 告知客戶提問方式或引導客戶通過搜索引擎找到答案。在回答完問題後，係統會(hui) 根據語義(yi) 理解結果和曆史記錄、業(ye) 務經驗等生成新的問答或谘詢。係統根據不同問題生成不同的答案供客戶選擇。

情感分析

客戶情感分析是指通過對用戶輸入的文本進行分析，從(cong) 而識別文本中所包含的情感傾(qing) 向。例如，在商品評論中，可以通過情感分析識別出用戶對商品的正麵情感，並將結果反饋給企業(ye) 。客戶情感分析能夠幫助企業(ye) 快速、精準地了解客戶的需求，並及時調整企業(ye) 服務策略，以達到更好的營銷效果。

智能知識庫

知識庫是企業(ye) 用於(yu) 存儲(chu) 客戶服務過程中的知識，以便客服人員在工作中隨時調用。現在，人工智能已經可以通過自然語言處理、機器翻譯、圖像識別等技術將複雜的知識轉化為(wei) 易於(yu) 理解的形式，然後通過知識庫中的查詢和推理功能將其應用於(yu) 問題回答。

智能知識庫主要包括兩(liang) 大部分：一是通過自然語言處理技術將客戶谘詢過程中的問題進行語義(yi) 分析，進而對問題進行分類，形成客戶問題知識庫;二是根據客戶問題知識庫，將相關(guan) 的知識信息進行整理和整合，形成問答庫。當用戶在谘詢時，係統會(hui) 根據知識庫中的知識對用戶進行詢問進行智能應答，從(cong) 而提高用戶滿意度。

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