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在線人工客服係統，多渠道接入讓溝通更高效

原創

2023/06/19 10:30:09

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1850

本文摘要

在線人工客服係統，是指服務提供者通過互聯網提供在線客服服務的一種形式。其特點是可以隨時接待用戶谘詢，為(wei) 用戶提供谘詢、查詢、辦理業(ye) 務等服務。目前已廣泛應用於(yu) 企業(ye) 、政府、學校等的日常經營管理中。對於(yu) 企業(ye) 來說，其作用主要是提高企業(ye) 形象，加強客戶與(yu) 企業(ye) 的聯係，增加客戶粘度;對於(yu) 政府而言，可以及時為(wei) 民眾(zhong) 解決(jue) 問題，為(wei) 政府與(yu) 群眾(zhong) 搭建溝通橋梁。

在線人工客服係統，是指服務提供者通過互聯網提供在線客服服務的一種形式。其特點是可以隨時接待用戶谘詢，為(wei) 用戶提供谘詢、查詢、辦理業(ye) 務等服務。目前已廣泛應用於(yu) 企業(ye) 、政府、學校等的日常經營管理中。對於(yu) 企業(ye) 來說，其作用主要是提高企業(ye) 形象，加強客戶與(yu) 企業(ye) 的聯係，增加客戶粘度;對於(yu) 政府而言，可以及時為(wei) 民眾(zhong) 解決(jue) 問題，為(wei) 政府與(yu) 群眾(zhong) 搭建溝通橋梁。

在線人工客服係統

多渠道接入，讓客服溝通更高效

係統支持多渠道接入，包括：微信、QQ、網頁、APP、小程序等，讓客服溝通更加順暢，大大提升服務效率。例如：客戶在微信上谘詢問題，係統會(hui) 自動將問題發送到QQ上，在 QQ上進行解答，客戶在網頁上谘詢問題，係統會(hui) 自動發送到微信上。這樣可以減少客戶等待時間，提高客戶體(ti) 驗感。

豐(feng) 富的知識庫，讓管理更輕鬆

通過客服係統，企業(ye) 可以將客戶谘詢的問題進行分類，並設置好關(guan) 鍵詞，當客戶谘詢的時候就可以直接輸入關(guan) 鍵詞進行查找。這樣既可以減少工作量，又可以提高客戶的滿意度。

為(wei) 了方便企業(ye) 管理人員查看，係統還支持將企業(ye) 內(nei) 部的知識庫與(yu) 外部知識庫進行整合，實現知識共享。

自定義(yi) 接待話術，讓服務更智能

支持自定義(yi) 回複話術，根據企業(ye) 自身情況選擇合適的話術進行自動回複。比如在顧客谘詢過程中，可以通過文字或語音進行提問，機器人將通過關(guan) 鍵詞來進行回複。同時，根據實際需求，係統還能設定自動回複的優(you) 先級、回複時間以及對無效問題的處理。

如果顧客沒有找到正確的答案，將自動給顧客提供更多的問題解答。通過這種方式，讓顧客的問題得到更快、更精準地答複，從(cong) 而增加企業(ye) 品牌價(jia) 值和客戶粘性。

工單管理，讓工作更透明

1、工單管理：工單狀態實時同步，方便管理者實時掌握工單進度，有問題可以隨時追蹤，解決(jue) 問題。

2、分配管理：根據客戶類型和座席分配合適的工單，提高服務效率;支持按區域和座席分配，保證每個(ge) 員工都有相應的服務範圍。

3、統計分析：全方位統計分析所有座席的工作情況，及時發現問題，給出改善建議;支持對不同類型客服人員進行能力評估和績效考核，根據能力進行相應的激勵機製，提升團隊能力。

客服考核，讓績效更清晰

客服績效考核的標準，往往是各部門管理者最頭痛的問題，沒有統一標準，也不知道如何考核。傳(chuan) 統的考核方式都是人工評估，但很容易出現主觀因素影響客觀評估的情況，比如有些客服在同一時間接聽電話過多，導致對客戶的服務不夠及時。這時如果管理者不能很好地加以管控，就很容易出現問題。使用係統，可以根據不同崗位的工作時間來設置考核標準，管理者隻需要根據具體(ti) 情況進行相應調整就行。

總結

在線客服係統是指利用互聯網技術和智能語音識別技術，幫助企業(ye) 搭建統一、規範、智能的客戶服務渠道，為(wei) 客戶提供24小時不間斷的客戶服務。以互聯網為(wei) 依托，結合強大的語音識別和自然語言理解等技術，為(wei) 企業(ye) 搭建統一、規範、智能的客戶服務渠道，幫助企業(ye) 有效地提升客戶服務水平，解決(jue) 企業(ye) 與(yu) 客戶之間的溝通障礙。

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