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呼叫中心如何提升企業競爭力

原創

2022/03/24 11:15:47

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1505

本文摘要

首先肯定需要了解IVR配置的工作原理，因為(wei) 在接下來的幾年中您將不得不使用它

您需要尋找一款適合企業(ye) 的呼叫中心軟件，這將會(hui) 有很多選擇。那麽(me) 呼叫中心係統采購前需求是選擇的基礎，您或許需要考慮：

1)解決(jue) 方案是否多渠道支持?

2)呼叫數據報告是否可按需求調整?

3)是否提供外部接口、容易整合嗎?

4)ACD是否能處理企業(ye) 的路由規則?

這些隻是為(wei) 您選擇合適的呼叫中心軟件時需要考慮的許多問題中的幾個(ge) 。選擇一款可以滿足當前以及很多年後仍滿足需求的呼叫中心非常重要。

呼叫中心如何提升企業(ye) 競爭(zheng) 力

雖然需求很重要，但呼叫中心本質上的差異可能非常微小。首先肯定需要了解IVR配置的工作原理，因為(wei) 在接下來的幾年中您將不得不使用它。並且您需要知道性能儀(yi) 表板可以使用哪些數據。具體(ti) 而言，您需要考慮呼叫中心如何提升企業(ye) 競爭(zheng) 力?

1、競爭(zheng) 客戶體(ti) 驗

企業(ye) 在客戶體(ti) 驗方麵的競爭(zheng) 越來越激烈，而客戶體(ti) 驗則是用戶在消費行為(wei) 中所獲得的所有印象的總和。客戶在作出購買(mai) 決(jue) 定時，仍然會(hui) 考慮質量和價(jia) 格等性價(jia) 比，但是這兩(liang) 個(ge) 因素實際上已成為(wei) 了“賭桌賭注”。客戶體(ti) 驗已經成為(wei) 差異化的因素。

2、數字化的壓力

談到壓力，企業(ye) 需要更多的數字訪問。研究發現，這可能意味著需要聊天或電子郵件等通信技術來支持，90%的消費者更願意與(yu) 提供更多交流方式的企業(ye) 開展業(ye) 務。在現在具備豐(feng) 富選擇的社會(hui) 發展中，客戶希望獲得多方麵與(yu) 公司互動的方式。通過提供選項，使客戶可以選擇最方便或最適合他們(men) 具體(ti) 情況的通訊方式。

基於(yu) 這一需求，許多企業(ye) 已將其電話通話服務轉變為(wei) 可以通過各種渠道提供客戶服務的呼叫中心。電子郵件和聊天是最常見的輔助數字渠道，但其他如社交媒體(ti) 和短消息(SMS)的渠道也越來越流行。當然，這對於(yu) 呼叫中心軟件的應用有一定的指導意義(yi) 。

3、自動呼叫分配器(ACD)

ACD是一個(ge) 基本的呼叫中心軟件組件。是呼叫中心根據製定的規則評估並將其定向到正確的目的地(代理或隊列)。ACD路由的目標是使客戶與(yu) 坐席相匹配，讓企業(ye) 可以更好地滿足客戶的需求，從(cong) 而帶來最佳的客戶體(ti) 驗。以下是幾點基本的ACD功能。

1)全渠道路由。

全方位的客戶服務的特點是多渠道支持，客戶可以在同一交互中無縫地連接。最好的ACD使用的是通用隊列，將來自所有渠道的聯係人放在一個(ge) “籃子”中，然後從(cong) 整體(ti) 上進行路由。另外，當客戶切換頻道時(例如，客戶正在聊天並決(jue) 定切換到電話)，使用全渠道路由的ACD可以無縫地將聊天從(cong) 同一座席的聊天提升到通話。這樣可以創造更好的客戶體(ti) 驗，並支持數字化的需求。

2)基於(yu) 高級技能的路由。

這個(ge) 功能可以同時滿足客戶和企業(ye) 的滿意度。基於(yu) 技能的路由會(hui) 查看傳(chuan) 入客戶的特性，然後查看坐席技能以找到最能幫助客戶的業(ye) 務代表。這樣增加了為(wei) 客戶快速、準確地解決(jue) 問題的可能性，並且通過向坐席發送相似解決(jue) 問題的解決(jue) 數據來協助坐席完成服務。最先進的ACD使用人工智能(AI)進一步完③④善路由功能，例如預測性行為(wei) 路由能將客戶的行為(wei) 特征和偏好與(yu) 坐席服務方向在匹配時進行考慮。

3)交互式語音應答(IVR)。

IVR係統通常也稱為(wei) 交互式語音門戶，在呼叫開始時與(yu) 客戶打招呼，讓客戶與(yu) 菜單進行交互，助於(yu) 客戶與(yu) 代理的匹配過程，並可以收集客戶信息將其傳(chuan) 遞給坐席。對客戶和企業(ye) 都有利的是，IVR還支持客戶自助服務，增加了客戶在聯係的前期不放棄的可能性。

4)輕鬆集成。

ACD需要與(yu) 電話係統集成，以便它們(men) 能夠完成路由呼叫的基本工作。此外，ACD與(yu) 客戶關(guan) 係管理(CRM)軟件集成時，能有效提高呼叫中心效率，從(cong) 而提升客戶滿意度。例如自動彈出屏幕，從(cong) 而加快了交互的開始。

5)自然語音識別。

客戶可以通過發出的語音命令來了解IVR係統。具有自然語音識別功能的IVR無需輸入任何內(nei) 容或說出特定的單詞或短語。取而代之的是，客戶隻需簡單地說出需求無需提示任何選項，呼叫中心係統就能理解。這可以產(chan) 生更好的客戶體(ti) 驗，因為(wei) 這是人們(men) 表達自己需求的一種更自然的方式。

總的來說，米兰体育官网入口呼叫中心的優(you) 點可總結如下：

1、降本增效：

呼叫中心可以節省通信成本。可以利用節約下來的費用進行統一通信平台的再優(you) 化，例如網絡會(hui) 議，減少電話和第三方供應商的成本，還可以節省差旅成本。

2、提高企業(ye) 的生產(chan) 力：

向團隊和員工提供統一的通信體(ti) 驗，以管理所有溝通需求，從(cong) 而提高企業(ye) 的生產(chan) 率。員工不必學習(xi) 多種通信工具，就能擁有不同的溝通和整合後的通信功能，這樣可以使通信無縫銜接並專(zhuan) 注於(yu) 實際協作。

3、對員工的移動支持：

不管他們(men) 在哪裏，允許團隊和員工可以隨時隨地進行溝通協作，而不是被捆綁在辦公桌前。移動設備的統一體(ti) 驗為(wei) 所有用戶提供了更多協作的可能性，是一項非常強大的功能。

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