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選擇呼叫中心係統避坑指南

原創

2022/03/24 11:15:57

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1508

本文摘要

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如果您不太熟悉技術發展，也不知道該問什麽(me) 問題，那麽(me) 為(wei) 您在選擇呼叫中心係統有時會(hui) 很有挑戰性。

呼叫中心解決(jue) 方案有很多種，從(cong) 本地部署到托管解決(jue) 方案，包括雲(yun) PBX和雲(yun) 呼叫中心。

通常，企業(ye) 關(guan) 心的是呼叫中心運營的規模，例如座席的數量、處理呼叫的數量、預算以及從(cong) 本地遷移到完全基於(yu) 雲(yun) 的解決(jue) 方案的決(jue) 定。

雖然這些是在做決(jue) 策時需要權衡的必要指標，但其他相關(guan) 問題將增強並簡化為(wei) 您的業(ye) 務選擇最適合的解決(jue) 方案的過程。

以下是選擇呼叫中心係統避坑指南：

01、它將如何與(yu) 您現有的工具一起工作?

在切換呼叫中心解決(jue) 方案時，不需要全部重置呼叫中心。

如果您的企業(ye) 一直在使用客戶關(guan) 係管理(CRM)係統，那麽(me) 選擇能夠輕鬆集成您現有應用程序的供應商才是合乎邏輯的。這樣不會(hui) 影響你的業(ye) 務，反而達到提高業(ye) 務生產(chan) 力和客戶體(ti) 驗的目的。

02、準備時間是多少?

使用基於(yu) 雲(yun) 的解決(jue) 方案的眾(zhong) 多優(you) 點之一是易於(yu) 設置。建立您的呼叫中心可以在10分鍾內(nei) 完成。

03、是否允許我的業(ye) 務規模擴大/縮小?

隨著業(ye) 務的增長，內(nei) 部呼叫中心通常會(hui) 麵臨(lin) 指數級擴展的挑戰。然而，一些供應商並沒有給用戶自由，讓他們(men) 根據業(ye) 務增長的需求和變化的需求來按自己的節奏進行擴展。這是一個(ge) 基於(yu) 雲(yun) 計算的解決(jue) 方案提供商解決(jue) 的問題。

必須確保假定的新解決(jue) 方案提供商支持可伸縮性和靈活性，允許業(ye) 務不受限製地擴展。

04、座席能遠程工作嗎?

隨著2019新冠病毒大流行擾亂(luan) 全球業(ye) 務，遠程工作解決(jue) 方案比以往任何時候都更有必要。

在選擇呼叫中心解決(jue) 方案之前，重要的是要了解哪些功能可以讓您的座席在任何地方連接到您的呼叫中心服務，同時保持高效和個(ge) 性化的客戶服務交付。

05、報告和分析工具怎麽(me) 樣?

報告和分析是幫助企業(ye) 實現所需增長的重要功能。如果沒有這些，決(jue) 策可能會(hui) 受到質疑，因為(wei) 它不會(hui) 由數據驅動。

你如何衡量員工的生產(chan) 力和表現?例如，什麽(me) 是平均通話時間，放棄通話率，放棄通話率，首次通話分辨率?

有效的數據報告和分析有助於(yu) 企業(ye) 了解客戶需求，並製定策略來保持客戶需求。

選擇一個(ge) 提供用戶友好和全麵的報告和分析工具的呼叫中心提供商。

06、部署前的演示過程如何?

在購買(mai) 或訂閱服務之前，免費試用通常是試用軟件的好方法。

探索每一個(ge) 可用的功能，並嚐試提出與(yu) 業(ye) 務需求有關(guan) 的問題。

試著讓更多的座席來試用這個(ge) 軟件。他們(men) 可能會(hui) 就軟件是否適合您的企業(ye) 當前係統給出最好的反饋。

07、呼叫中心係統是否可以處理繁忙時段?

呼叫中心有高峰期，即呼叫流量大的日子和呼叫量小的日子。因此，在選擇供應商時，必須考慮能夠有效管理這兩(liang) 種情況的呼叫中心係統。

當電話數量明顯下降的時候會(hui) 發生什麽(me) ?呼叫中心係統是為(wei) 了有效地管理這個(ge) 問題而設計的嗎?

對於(yu) 一個(ge) 小型或中型公司來說，在一個(ge) 大部分時間都沒有得到充分利用的呼叫中心係統上花費大量資金是沒有意義(yi) 的。因此，最好是滿足於(yu) 一個(ge) 呼叫中心係統，它可以在需要時擴大規模，並在需要時切換回處理較低的容量。

08、有多渠道功能嗎?

擁有一個(ge) 多渠道的呼叫中心可以幫助您的企業(ye) 提供個(ge) 性化的客戶體(ti) 驗。

在決(jue) 定提供者之前，您應該知道並不是所有的提供者都是多渠道就緒的，並且通常需要額外的幾天來設置，或者由於(yu) API的限製而根本無法集成。

或者尋找一個(ge) 具有公共API的呼叫中心係統，以便與(yu) 多個(ge) 可訪問的客戶通信渠道進行快速無縫集成。這樣你的企業(ye) 就可以通過客戶喜歡的溝通渠道接觸到他們(men) 。

09、添加新用戶有多容易?

當您的組織發生變化時，有必要使用一個(ge) 呼叫中心軟件，使您可以自己添加和刪除用戶，而不需要技術支持。

10、呼叫中心係統是否易於(yu) 使用?

在考慮呼叫中心係統時，用戶友好性是檢查表的一個(ge) 基本特性。

用戶友好的界麵並不會(hui) 過於(yu) 複雜;相反，它很簡單，提供了對標準特性或命令的快速訪問。它組織良好，便於(yu) 查找不同的工具和選項。

11、呼叫中心係統能追蹤積極和消極的結果嗎?

KPI指標是了解呼叫中心中績效高或低的座席的正確方法。

12、是否有培訓和支持?

你應該了解供應商的支持計劃。然而，他們(men) 是否總是可以幫助解決(jue) 任何出現的問題?

尋找一個(ge) 基於(yu) 雲(yun) 計算的呼叫中心提供商，它需要花費很少的時間來培訓您的座席，並為(wei) 您的業(ye) 務提供24/7的支持。

13、安裝需要費用嗎?

在簽署協議之前，詢問軟件的獲取是否與(yu) 安裝費用不同。

始終確保您與(yu) 解決(jue) 方案提供者有清晰的理解並在同一頁麵上。

14、價(jia) 格體(ti) 係是怎樣的?

他們(men) 的服務是如何定價(jia) 的?例如，它是一種沒有任何資本費用的按使用付費的解決(jue) 方案，還是不考慮需求而為(wei) 每個(ge) 服務付費?另外，這些費用是附帶支持的，還是單獨收費的?在決(jue) 定使用呼叫中心係統之前，有必要詢問一下價(jia) 格體(ti) 係。

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米兰体育官网入口擁有強大、完善的產(chan) 品及服務體(ti) 係，包括智能客服係統、呼叫中心係統、企微SCRM、對話機器人及工單管理係統等產(chan) 品服務，是企業(ye) 用戶值得信賴的專(zhuan) 家級合作夥(huo) 伴。產(chan) 品的穩定性和安全性處於(yu) 行業(ye) 領先地位。涉及行業(ye) 涵蓋政府、房地產(chan) 、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳(chuan) 媒、互聯網、製造業(ye) 等多元領域。

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