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電話客服工作內容，如何做好服務工作

原創

2023/08/01 16:19:22

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 3074

本文摘要

電話客服工作內(nei) 容包括接聽客戶電話、客戶回訪、谘詢業(ye) 務流程、回答疑問、內(nei) 部溝通轉接等。同時還需要處理內(nei) 部係統的數據統計及信息查詢，為(wei) 公司提供運營數據，進行市場調研，收集整理公司信息。電話客服工作內(nei) 容主要是為(wei) 客戶提供谘詢服務，為(wei) 公司提供數據分析。

電話客服工作內(nei) 容包括接聽客戶電話、客戶回訪、谘詢業(ye) 務流程、回答疑問、內(nei) 部溝通轉接等。同時還需要處理內(nei) 部係統的數據統計及信息查詢，為(wei) 公司提供運營數據，進行市場調研，收集整理公司信息。電話客服工作內(nei) 容主要是為(wei) 客戶提供谘詢服務，為(wei) 公司提供數據分析。

電話客服工作內(nei) 容

接聽客戶電話

1.接聽電話的時候要先問候，詢問對方是誰，並將電話轉給對方接聽，讓對方等待2-3分鍾後接通電話。

2.接聽電話的時候要注意語氣，態度要好，遇到不會(hui) 回答的問題可以禮貌地請對方稍後再打過來，或者記錄下來，請對方稍後再打過來。

3.在接聽電話的時候要認真聽對方說的話，不要隨便打斷對方。

客戶回訪

1.在客戶購買(mai) 產(chan) 品或服務之後，通過電話、傳(chuan) 真等方式，了解客戶對公司產(chan) 品或服務的使用情況，並征求客戶對公司產(chan) 品或服務的意見和建議，促進公司產(chan) 品或服務的不斷完善和提高。

2.為(wei) 了保證回訪質量，客服人員必須在規定的時間內(nei) 完成回訪工作。

3.一般由客服主管或銷售主管進行，在回訪過程中，客服人員應認真記錄反饋的意見和建議，並及時反饋給有關(guan) 部門及負責人。

4.對銷售人員反饋的意見和建議，應認真進行分析、總結，並將結果記錄在報表上。

谘詢業(ye) 務流程

1.客服接到客戶的電話谘詢業(ye) 務後，根據問題進行分類，並在係統中建立對應的資源庫，包括產(chan) 品資源庫、產(chan) 品目錄、產(chan) 品介紹、服務熱線等。

2.客服人員在收到谘詢後，需要將相關(guan) 的產(chan) 品信息記錄在係統中，並將相應的客戶信息進行分類和整理。

3.客服人員需要對相關(guan) 產(chan) 品進行初步評估，如果評估結果為(wei) 客戶需要谘詢的產(chan) 品已經存在，則可根據需要對相應的產(chan) 品進行進一步谘詢;如果評估結果為(wei) 所要谘詢的產(chan) 品還沒有出現，則可根據係統中存儲(chu) 的相關(guan) 產(chan) 品信息進行相應的搜索。

4.客服人員根據需求對相關(guan) 產(chan) 品進行進一步谘詢。

回答疑問

1.接聽電話，首先應清楚明白地告知客戶來電目的和來電號碼，以便於(yu) 進行查詢。

2.電話接聽時應首先表明身份，態度和藹，用語文明、規範、準確。

3.回答提問，應耐心細致，有問必答，並介紹公司的情況。

4.回答投訴時應首先道歉，然後根據情況進行處理。

5.當客戶對業(ye) 務辦理有疑問時，應耐心向其解釋、說明。

內(nei) 部溝通轉接

當電話客服接聽客戶電話後，有些問題需要客服人員轉到內(nei) 部係統或上級部門，如果沒有轉到，則由客服人員轉交給相應的部門處理，以保證客戶得到及時的服務。如果沒有轉接到相應的部門，則由客服人員和相關(guan) 部門人員共同解決(jue) ，確保問題得到及時解決(jue) 。

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