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呼叫中心全渠道接入(統一呼叫中心接入平台方案)

原創

2023/08/02 17:23:23

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心全渠道接入包括PC端、移動端、電話、APP等多種方式。在此過程中，不同渠道的接入方式存在一定差異，如何通過統一平台進行全渠道接入？本文將結合各行業(ye) 客戶實際需求，為(wei) 企業(ye) 提供統一呼叫中心接入平台方案。

隨著企業(ye) 服務應用場景的不斷增多，對服務渠道的要求也越來越高。呼叫中心係統作為(wei) 企業(ye) 與(yu) 客戶之間重要的交互工具，如何在全渠道接入上提供更高效、便捷的服務，成為(wei) 擺在呼叫中心麵前的一道難題。

呼叫中心全渠道接入包括PC端、移動端、電話、APP等多種方式。在此過程中，不同渠道的接入方式存在一定差異，如何通過統一平台進行全渠道接入?本文將結合各行業(ye) 客戶實際需求，為(wei) 企業(ye) 提供統一呼叫中心接入平台方案。

呼叫中心全渠道接入

業(ye) 務應用場景

根據具體(ti) 業(ye) 務場景，在呼叫中心接入平台方案中，需要考慮哪些因素?

以統一呼叫中心接入平台為(wei) 例，在企業(ye) 原有係統架構基礎上進行改造，係統架構需具備統一接入能力，包括：

①多業(ye) 務係統通過統一接口進行全渠道接入;

②多種接入方式(IVR、ACD、語音信箱、微信公眾(zhong) 號);

③坐席權限分配，實現坐席歸屬域與(yu) 座席能力的分離;

④對坐席能力進行管理;

⑤統一調度，包括：語音調度、座席分配、消息調度、通話調度;

⑥工單流程管理，包括：工單受理、工單處理、工單評價(jia) 。

係統功能需求

業(ye) 務場景：針對各行業(ye) 客戶在接入不同渠道後，如何保障服務質量、提升用戶滿意度?通過統一呼叫中心接入平台方案，將通過統一的接入方式、統一的接入流程、統一的外呼策略、統一的知識庫等，實現不同渠道之間的業(ye) 務互通和全渠道統一管理，以達到提高整體(ti) 服務質量，提升用戶體(ti) 驗。

全渠道接入：基於(yu) 企業(ye) 實際業(ye) 務場景需求，呼叫中心全渠道接入平台能夠實現PC端、移動端、電話、APP等多種接入方式;

數據管理：統一管理和統計分析，能夠幫助企業(ye) 有效提升服務質量;

坐席管理：基於(yu) 企業(ye) 業(ye) 務場景的需求，進行坐席分配和座席管理。

呼叫中心全渠道接入