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適用於電商的客服係統（企業如何選擇）

原創

2023/08/07 16:26:23

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1960

本文摘要

消費者在購物的過程中也會(hui) 越來越關(guan) 注服務質量。作為(wei) 電商客服人員，在日常工作中需要承擔管理、服務、售後處理等職責。由於(yu) 傳(chuan) 統客服管理係統難以支撐企業(ye) 業(ye) 務需求，在多角色協作上存在一定缺陷，也時常抱怨效率低、服務質量差等問題。

隨著電商行業(ye) 的不斷發展，消費者在購物的過程中也會(hui) 越來越關(guan) 注服務質量。作為(wei) 電商客服人員，在日常工作中需要承擔管理、服務、售後處理等職責。由於(yu) 傳(chuan) 統客服管理係統難以支撐企業(ye) 業(ye) 務需求，在多角色協作上存在一定缺陷，也時常抱怨效率低、服務質量差等問題。

因此，越來越多的企業(ye) 開始考慮借助專(zhuan) 業(ye) 的客服係統來解決(jue) 上述問題。那麽(me) 如何選擇一款適合電商平台的客服係統呢?

適用於(yu) 電商的客服係統

全渠道接入

隨著互聯網的發展，消費者購物渠道也越來越多樣化，這就對電商客服係統的服務能力提出了更高的要求。在選擇時，需要具備全渠道接入能力，以支持多種渠道接入和消息流轉。

企業(ye) 可以在同一係統中設置不同渠道的客服分配策略，包括分配給微信、 QQ、 APP等不同的渠道客服。同時還可以設置消息流轉規則，如針對新客戶及時發送歡迎語、對老客戶發送關(guan) 懷語等，以更好地提升服務質量和客戶體(ti) 驗。

統一入口

統一的入口，方便通過統一入口進行交流。企業(ye) 可通過微信、小程序、 APP等多種渠道接入客服係統，並建立多個(ge) 坐席。對於(yu) 用戶的谘詢，統一由係統統一分配，無須經過客服人員。在處理售後問題時，係統也可以自動將用戶轉接至對應的人員進行處理。

文本機器人

文本機器人主要是用於(yu) 一些簡單的重複回答，提高服務效率。同時，文本機器人的操作也比較簡單，對客服人員有一定的要求。

以米兰体育官网入口AI能力平台為(wei) 例，文本機器人功能包括：自動回複、自動問答、人工介入。通過文本機器人，京東(dong) 可以將更多時間留給客戶，提高滿意度。還可以根據用戶反饋數據進行人工客服介入，提高用戶體(ti) 驗。

智能質檢

在接待過程中，人工往往會(hui) 產(chan) 生情緒波動，這對服務質量造成一定影響。針對這一問題，企業(ye) 可以借助客服係統來進行智能質檢，對團隊的服務態度、服務流程等進行全方位監控，通過語音質檢、文字質檢等方式及時發現問題，並對問題進行分析處理，提高服務質量。

客戶管理CRM

在客服工作中，如何更好的提供服務，同時更好的維護與(yu) 客戶之間的關(guan) 係，這就需要客服係統能夠實現對客戶的精細化管理，幫助對客戶進行分類和分級，從(cong) 而精準的把握市場需求，提高服務效率。

總結來說，隨著科技的不斷發展，智能客服將會(hui) 在未來的發展中發揮越來越重要的作用。但是它不能完全取代人工，二者是相輔相成、缺一不可的關(guan) 係。企業(ye) 在選擇客服係統時一定要綜合考慮各方麵因素，選擇一款適合自己企業(ye) 發展、滿足需求的智能化服務係統。

米兰体育官网入口客服係統支持 PC端、移動端，全渠道接入，支持語音、文字、圖片、視頻等多種方式與(yu) 客戶進行對話，還能夠在 PC端自動分配對話權限。能夠實現對各類信息和溝通內(nei) 容的全麵記錄和管理。

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