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客服工單係統(企業服務全過程管理)

原創

2023/08/04 17:42:37

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2020

本文摘要

客服工單係統，是一款麵向企業(ye) 內(nei) 部的服務工單管理係統，可實現從(cong) 接收服務請求、到處理、反饋的全過程管理，幫助企業(ye) 高效便捷地處理各類問題，並對工單進行追蹤與(yu) 監督，確保服務質量。

客服工單係統，是一款麵向企業(ye) 內(nei) 部的服務工單管理係統，可實現從(cong) 接收服務請求、到處理、反饋的全過程管理，幫助企業(ye) 高效便捷地處理各類問題，並對工單進行追蹤與(yu) 監督，確保服務質量。幫助企業(ye) 建立起從(cong) 客戶谘詢、投訴、意見建議到反饋的完整閉環服務體(ti) 係，快速響應客戶需求。功能模塊包括：工單管理、分配、處理、查詢、統計分析等，能夠滿足企業(ye) 客戶服務各環節的需求。

客服工單係統

管理

可根據業(ye) 務類型、用戶屬性、工單類別等進行分類管理，可自定義(yi) 類型，例如：谘詢類、投訴類、建議類等等。並且係統支持工單申請時，填寫(xie) 編號，自動生成。

分配

在企業(ye) 內(nei) 部，對於(yu) 日常問題和投訴，首先需要做好人員分配，在此基礎上才能更好地實現對客戶需求的響應和處理。工單分配包括：智能分配、規則分派、指定派發等功能。

1.分配：可以對不同角色人員的工單進行分配，比如客服專(zhuan) 員、主管、經理、總監等。

2.分派：可以根據不同的服務場景進行分配，比如客服專(zhuan) 員派發給客服經理，派發給主管，主管派發給總監，總監派發給總經理等等。

處理

工單分配後，客服人員會(hui) 根據內(nei) 容的性質，進行分類管理，設置不同的處理規則，在對應的處理流程中，客服人員需要進行處理並與(yu) 客戶進行溝通確認。不同類型的工單有不同的處理方式和處理流程，客服人員會(hui) 根據情況不同選擇合適的處理方式，確保問題得到及時解決(jue) 。

在處理工單過程中，客服人員可以隨時查看狀態、了解處理進度，對於(yu) 一些重要情況也能及時發現、快速反應，及時解決(jue) 問題。

查詢

工單係統可以在係統中設置多個(ge) 維度的查詢條件，根據需要選擇查看所有的工單狀態，包括分配、處理、審核、辦結等。同時還可以進行對某一項或某幾項工作進行查詢，以便於(yu) 管理者在第一時間掌握處理進度。

1.支持自定義(yi) 查詢條件。

2.支持按照部門、人員、分配方式、狀態進行查詢，支持按客戶類型進行查詢。

3.支持按工單編號、部門、狀態進行查詢。

4.支持根據關(guan) 鍵詞進行查詢，可以快速定位到某一類問題的相關(guan) 信息，便於(yu) 管理者快速響應及處理。

統計分析

統計分析主要包括工單的曆史記錄、客戶來源、處理時間、回複情況等，可將數據實時推送給管理者，幫助管理者及時了解整個(ge) 工單流程，進行問題總結及優(you) 化。對各渠道來源地進行分類統計，了解來源分布情況。

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