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客戶服務共享服務中心(給企業服務帶來新變革)

原創

2023/08/24 14:15:18

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

隨著信息技術和業(ye) 務模式的變革，客戶服務共享服務中心成為(wei) 一種新的組織形式，它以其資源共享、低成本、高效率、高質量等優(you) 勢成為(wei) 企業(ye) 服務創新發展的新方向。客戶服務共享中心建設的新模式是“開放、共享、協作”，下麵就讓我們(men) 一起來看一下共享服務中心帶來的變革。

客戶服務是企業(ye) 最基本的職能之一，也是企業(ye) 競爭(zheng) 力的重要體(ti) 現。從(cong) 業(ye) 務發展的角度看，它是企業(ye) 最大的投入之一，為(wei) 企業(ye) 提供了重要的成本支持，是企業(ye) 競爭(zheng) 力的重要組成部分。隨著企業(ye) 業(ye) 務規模和複雜度的不斷增長，如何實現客戶服務的集中化、專(zhuan) 業(ye) 化、標準化、流程化以及快速響應，提升業(ye) 務轉化與(yu) 業(ye) 績，是企業(ye) 發展的重要課題。

客戶服務共享服務中心

資源整合

共享服務中心以“流程和服務”為(wei) 核心，通過集中化管理將分散在不同業(ye) 務部門的服務資源整合起來，提供一致化、標準化和流程化的服務體(ti) 驗。通過建立統一的服務標準，實現企業(ye) 內(nei) 部服務資源的共享，並統一調配和優(you) 化配置。

將內(nei) 部分散、獨立、各自為(wei) 政的客戶服務部門進行了資源整合和優(you) 化，實現了資源的高度集中管理。通過流程再造，將原來分散在不同部門、不同崗位的大量人力資源進行整合，實現了跨部門、跨崗位、跨區域的流程協作，大大提升了服務的效率和質量，同時也為(wei) 企業(ye) 節省了大量運營成本。

標準化服務流程

在傳(chuan) 統模式下，企業(ye) 的服務流程比較簡單，多以人工為(wei) 主，導致服務質量和效率低下。在共享服務中心模式下，企業(ye) 將服務職能進行整合，通過建立統一的客服係統，實現服務流程的標準化和規範化。在此基礎上，企業(ye) 可以將分散在不同部門的服務進行統一調度和管理，以提升效率和質量。

提高客戶滿意度

共享服務中心提供了一個(ge) 有競爭(zheng) 力的平台，讓員工可以在這個(ge) 平台上保持高質量的服務，並提供個(ge) 性化的服務體(ti) 驗，可以有效減少投訴，增加用戶粘性。員工可以與(yu) 同事相互協作，共同提供優(you) 質服務，不論是服務效率還是成功率都將有質的飛躍。

客戶服務共享服務中心

減少服務成本

服務成本是企業(ye) 成本管理中的重要組成部分，而服務對企業(ye) 的重要性不言而喻。

一個(ge) 強大的共享服務中心可以有效地減少企業(ye) 內(nei) 部的成本，並降低服務的成本。

以“我要找 xxx”為(wei) 例，通過在線客服，我們(men) 可以快速了解客戶需求，並通過智能機器人快速回複問題。當需要服務時，我們(men) 可以通過智能呼叫中心係統接入人工客服進行現場支持，將企業(ye) 內(nei) 部的業(ye) 務流程由人工客服向機器人客服轉變，可以實現全程自動化、智能化的服務模式。而對機器人客服而言，隻需要一次錄入、一次反饋即可完成整個(ge) 工作流程。這樣一來，企業(ye) 內(nei) 部的服務成本自然會(hui) 大大降低。

提高工作效率

隨著服務內(nei) 容的不斷增加，服務的複雜性不斷增加，一個(ge) 單一的客服中心無法滿足所有客戶的需求。共享服務中心為(wei) 企業(ye) 提供了一種更靈活的解決(jue) 方案。將業(ye) 務集中到一個(ge) 實體(ti) 中，可以提供更高質量和更高效的服務。

通過建立一個(ge) 客戶服務共享服務中心，企業(ye) 可以集中精力於(yu) 核心業(ye) 務，降低運營成本，提高盈利能力。

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