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客服IVR是什麽意思(代替人工處理重複工作)

原創

2023/09/06 15:22:08

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

客服IVR是什麽(me) 意思？IVR是 Intelligent Voice Relationship的縮寫(xie) ，是智能客服係統的一種，是用來提供智能服務的呼叫中心係統。它是基於(yu) 自然語言處理、語音識別等技術的智能機器人服務係統，能夠在一定程度上代替人工，可處理大量重複、單一、簡單的谘詢接待

客服IVR是什麽(me) 意思?IVR是 Intelligent Voice Relationship的縮寫(xie) ，是智能客服係統的一種，是用來提供智能服務的呼叫中心係統。它是基於(yu) 自然語言處理、語音識別等技術的智能機器人服務係統，能夠在一定程度上代替人工，可處理大量重複、單一、簡單的谘詢接待，而且其效率比人工服務高出幾十倍甚至上百倍。目前IVR係統已經廣泛應用於(yu) 銀行、證券、保險、政府、電信等行業(ye) ，並且獲得了非常好的效果。

客服IVR是什麽(me) 意思

IVR係統可以整合進客服係統，提高客服效率。

一個(ge) 簡單的IVR呼叫中心係統可以同時服務多個(ge) 客戶。通過整合多個(ge) 座席和IVR流程，可以提供智能、快速的服務。呼叫中心係統的工作流程是：電話呼入時，會(hui) 語音提示客戶，引導完成初步需求確認或是自助服務，如果按照既定路徑無法滿足需求，可以通過提示按鍵，轉接人工服務，此時由人工座席接入接待。

客戶谘詢

當客戶有問題需要谘詢時， IVR係統可以直接回答，或者通過提供的關(guan) 鍵詞進行查詢，提供答案。可以根據關(guan) 鍵詞，自動判斷出問題所在的位置。

根據客戶提供的位置信息，直接給出最優(you) 解答。

例如：想要查詢某款手機是否適合兒(er) 童使用。會(hui) 先判斷出兒(er) 童年齡、使用手機設備類型等信息，然後給出相應的解答。

如果是兒(er) 童使用手機，會(hui) 給出兒(er) 童適合手機的型號、適合的年齡、以及如何正確使用手機等信息。

如果是老年客戶，也會(hui) 給出適合老年人使用的型號、使用方法等信息。

客戶投訴

客戶遇到問題時，撥打IVR係統會(hui) 先了解其問題具體(ti) 原因，再通過係統進行自助服務，如果無法解決(jue) 問題，就會(hui) 轉接人工座席，由座席負責解答。

當遇到投訴時，會(hui) 記錄投訴信息，然後進入處理流程。投訴信息包括：

1、問題描述;

2、投訴內(nei) 容;

3、是否有需要客服解決(jue) 的問題;