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智能ivr

智能ivr語音導航，在呼叫中心產(chan) 業(ye) 得到了很大的發展，在各個(ge) 領域得到廣泛應用。隨著全球信息化、網絡化、智能化的發展，智能ivr在服務營銷、客戶服務、客戶關(guan) 係管理和市場預測等方麵發揮著越來越重要的作用。為(wei) 了應對新時期的挑戰，呼叫中心行業(ye) 的轉型升級勢在必行。

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客服IVR是什麽(me) 意思(代替人工處理重複工作)

客服IVR是什麽(me) 意思?IVR是 Intelligent Voice Relationship的縮寫(xie) ，是智能客服係統的一種，是用來提供智能服務的呼叫中心係統。它是基於(yu) 自然語言處理、語音識別等技術的智能機器人服務係統，能夠在一定程度上代替人工，可處理大量重複、單一、簡單的谘詢接待，而且其效率比人工服務高出幾十倍甚至上百倍。目前IVR係統已經廣泛應用於(yu) 銀行、證券、保險、政府、電信等行業(ye) ，並且獲得了非常好的效果。

客服IVR是什麽(me) 意思

IVR係統可以整合進客服係統，提高客服效率。

一個(ge) 簡單的IVR呼叫中心係統可以同時服務多個(ge) 客戶。通過整合多個(ge) 座席和IVR流程，可以提供智能、快速的服務。呼叫中心係統的工作流程是：電話呼入時，會(hui) 語音提示客戶，引導完成初步需求確認或是自助服務，如果按照既定路徑無法滿足需求，可以通過提示按鍵，轉接人工服務，此時由人工座席接入接待。

客戶谘詢

當客戶有問題需要谘詢時， IVR係統可以直接回答，或者通過提供的關(guan) 鍵詞進行查詢，提供答案。可以根據關(guan) 鍵詞，自動判斷出問題所在的位置。

根據客戶提供的位置信息，直接給出最優(you) 解答。

例如：想要查詢某款手機是否適合兒(er) 童使用。會(hui) 先判斷出兒(er) 童年齡、使用手機設備類型等信息，然後給出相應的解答。

如果是兒(er) 童使用手機，會(hui) 給出兒(er) 童適合手機的型號、適合的年齡、以及如何正確使用手機等信息。

如果是老年客戶，也會(hui) 給出適合老年人使用的型號、使用方法等信息。

客戶投訴

客戶遇到問題時，撥打IVR係統會(hui) 先了解其問題具體(ti) 原因，再通過係統進行自助服務，如果無法解決(jue) 問題，就會(hui) 轉接人工座席，由座席負責解答。

當遇到投訴時，會(hui) 記錄投訴信息，然後進入處理流程。投訴信息包括：

1、問題描述;

2、投訴內(nei) 容;

3、是否有需要客服解決(jue) 的問題;

4、客服人員的回複意見。

客服人員在處理完這些信息後，會(hui) 將處理結果以短信的形式發送給客戶，並將結果反饋回去。通過係統，可以避免重複撥打電話，從(cong) 而提高工作效率。當客服人員遇到複雜問題時，也可以直接轉接人工座席。

工單谘詢

客戶在撥打客服電話的過程中，會(hui) 在頁麵上留下聯係方式，客服人員可以根據聯係方式進行分類，把問題轉給相應的座席。

座席人員收到工單後，可以根據自己的工作經驗和知識快速準確地提供解答。如果有不清楚或不確定的地方，座席人員也可以通過客服係統將問題直接反饋給企業(ye) 高層領導。客服係統會(hui) 第一時間將問題分配給相應的座席人員，保證快速解決(jue) 問題，提高服務效率。

客戶回訪

客服人員會(hui) 定期進行回訪，了解用戶對產(chan) 品的使用情況，並根據反饋進行產(chan) 品改進和服務升級。

固定節假日可以發送節日祝福，維護好關(guan) 係，對私域流量的形成有巨大幫助。

工單提交

客在接到電話後，會(hui) 先與(yu) 客服溝通，客服會(hui) 提供一份工單，並引導填寫(xie) 表單。表單填寫(xie) 完畢後，客服人員會(hui) 將工單發送到後台係統中，係統會(hui) 根據提供的信息自動分配座席。如果座席無法處理工單，也可以聯係客服主管或老板進行處理。

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