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客服效率提升方案(醫療器械行業在線智能客服係統案例)

原創

2023/09/07 16:35:56

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2571

本文摘要

企業(ye) 通過在在線客服係統中引入 AI技術，可以有效解決(jue) 在線谘詢服務效率低、客戶滿意度低等問題，提高客戶體(ti) 驗度，助力企業(ye) 實現降本增效。

企業(ye) 通過在在線客服係統中引入 AI技術，可以有效解決(jue) 在線谘詢服務效率低、客戶滿意度低等問題，提高客戶體(ti) 驗度，助力企業(ye) 實現降本增效。

以米兰体育官网入口為(wei) 某醫療器械公司，在原有係統基礎上進行定製化開發的在線客服係統解決(jue) 方案為(wei) 案例，幫助大家了解客服效率提升方案該怎麽(me) 做。

此公司的主要業(ye) 務是做醫療器械的，客戶主要分布在醫院、診所、藥店等醫療機構和藥房等渠道，產(chan) 品種類比較多，谘詢量也非常大。

公司使用的在線客服係統，經過近一年的運營使用，發現該係統在產(chan) 品谘詢、售後維修方麵都存在一些問題。為(wei) 此，米兰体育官网入口再此基礎上對係統進行了升級優(you) 化。在升級過程中，遇到了一些技術問題和實施困難，經過多次溝通、反複研究和試驗，最終完成了適合公司產(chan) 品功能的優(you) 化和升級。

客服效率提升方案

客戶谘詢問題分類

對於(yu) 客戶谘詢的問題，我們(men) 分為(wei) 以下2種情況：

1、產(chan) 品谘詢：產(chan) 品問題，主要是針對產(chan) 品的功能、性能等方麵提出疑問，需要人工進行解答;

2、操作指導：操作問題，主要是針對在係統內(nei) 無法操作的問題。

對於(yu) 第一種情況，可以直接在係統內(nei) 對產(chan) 品進行相關(guan) 描述，通過描述就可以知道自己遇到了什麽(me) 問題，該怎麽(me) 解決(jue) 。對於(yu) 第二種情況，可以直接通過係統界麵和用戶溝通交流，通過文字、語音、圖片等形式進行解答。

提升客服工作效率

1、智能問答：將機器人接入到係統中，增加了智能問答功能，將問題錄入到知識庫中，用戶通過對話即可快速得到答案。

2、智能外呼：將係統接入到呼叫中心後，增加了外呼功能，可快速撥打電話。

3、工單：在係統後台，添加了工單模塊，可一鍵發起工單申請，分配給人工座席處理。如果是電話轉到係統後台處理的話，則可以在後台直接發起工單。

4、在線客服：為(wei) 方便快捷的管理座席，添加了在線谘詢模塊，可直接在線接待用戶谘詢。

5、工單統計：通過工單統計功能可以實時了解到工單處理的狀態以及人員安排情況。

售後維修服務流程

1.智能客服自動獲取客戶設備信息，並將設備信息發送給售後維修人員;

2.售後維修人員收到設備信息，自動分配維修人員，並將結果反饋給客戶;

3.售後維修人員在後台查看工單狀態，處理工單;

4.對設備進行遠程修複或上門服務;

5.售後維修人員到達現場進行修複，修複完成後，將完成結果反饋。

通過以上流程，我們(men) 將售前谘詢與(yu) 售後服務環節進行了分離，係統自動將售後維修服務相關(guan) 內(nei) 容推送至售後人員手中，降低了人工成本;通過AI技術的應用，減少了人工操作過程中出現的錯誤率和溝通不及時的問題。

客服效率提升方案

係統功能展示

通過以上的功能優(you) 化，我們(men) 成功將人工效率提升了70%，服務滿意度提升了90%。

當然，這些優(you) 化隻是其中的一部分，還有很多功能需要去不斷完善，才能更好地服務、提高企業(ye) 的整體(ti) 效益。

總結

米兰体育官网入口將在線客服係統升級優(you) 化後，在客戶谘詢方麵，極大提高了谘詢接待效率，減少了工作量，滿意度明顯提升。

在售後維修方麵，通過將人工和機器人客服結合，提高了售後維修的效率和質量。

總的來說，升級優(you) 化後的係統提高了公司的服務水平和成交轉化。

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