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在線客服的數據分析(要從哪些方麵分析)

原創

2023/09/08 16:12:04

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2851

本文摘要

以數據為(wei) 基礎，運用統計學的方法，進行多維度處理，從(cong) 中提取信息，並對其做出分析判斷的過程。對於(yu) 在線客服的運營管理來說，數據分析是一項非常重要的工作。

數據分析，就是以數據為(wei) 基礎，運用統計學的方法，進行多維度處理，從(cong) 中提取信息，並對其做出分析判斷的過程。對於(yu) 在線客服的運營管理來說，數據分析是一項非常重要的工作。無論是從(cong) 公司管理角度還是從(cong) 企業(ye) 自身發展角度看，都需要對在線客服數據進行分析。

在線客服的數據分析

那麽(me) 我們(men) 要從(cong) 哪些方麵分析呢?

用戶分析

我們(men) 首先要知道，用戶是在線客服的重要來源，其對企業(ye) 的重要性不言而喻。通過用戶分析，我們(men) 可以了解到不同用戶對我們(men) 產(chan) 品的態度，從(cong) 而對產(chan) 品的營銷策略有針對性的進行調整。

例如：在“如何提高用戶留存”一節中，可以查看在線客服的轉化率、流失率、客單價(jia) 、退款率等數據。通過這些，我們(men) 可以看到：如果將轉化率提升1%，那麽(me) 我們(men) 就能多獲得1000個(ge) 潛在客戶。這就意味著我們(men) 能更好地提高留存率和銷售額。

渠道分析

渠道分析，指的是從(cong) 多渠道獲取客戶在後續工作開展中的數據，進行分級管理的方式。

1、在PC端與(yu) 移動端之間，利用不同的渠道開展客服工作，包括客服網站、APP、微信公眾(zhong) 號、小程序等。

2、對於(yu) 有多個(ge) 渠道來源的，通過設置不同的渠道來源渠道，對每個(ge) 渠道來源進行分級管理。

3、在每個(ge) 渠道來源中，可以篩選出主要的客戶群體(ti) 。對於(yu) 主要的群體(ti) ，可以開展針對性的營銷活動。對於(yu) 其他群體(ti) ，可以針對其重要程度進行分級管理。

4、哪些渠道來的線索轉化率高、成單高，這些數據統計好，有針對性的對渠道推廣進行優(you) 化，加大投入或者縮減開支，有數據支撐做參考。

商品分析

商品分析是指對產(chan) 品的銷售情況進行分析，包括銷售量、銷售量增長情況、銷售量下降情況等。

在線客服的數據分析

服務分析

服務分析就是對客戶服務進行分析。從(cong) 客服接待的時間、谘詢問題、問題處理情況、滿意度等多方麵進行分析，以便能更好地幫助企業(ye) 了解需求，為(wei) 企業(ye) 提供更好的服務。

客服服務質量影響因素包括：谘詢量、對話量、處理量(話務量)、客服接通率、回複率，回訪率等。

可以利用360°分析功能對各渠道來源的數據進行統計，從(cong) 而更準確地了解需求，為(wei) 客服提供更精準的服務。我們(men) 也可以通過對曆史數據進行統計分析，得出曆史上各渠道來源的話務量占比、客服接待時間占比和通話時長占比，從(cong) 而發現異常情況，及時找到原因並及時調整。

其他數據分析

除了以上五個(ge) 方麵外，我們(men) 還可以通過對其他數據的分析來對在線客服的工作進行改善。

找出客戶的屬性以及來源渠道，然後通過分析，來判斷客服人員在提供服務過程中是否存在不恰當、不友好或者是不能符合要求的情況。

通過對文本信息進行分析，從(cong) 而判斷客服人員在回答問題時是否存在過度重複、模糊化、歧義(yi) 等問題。

通過對數據的分析，了解市場需求以及偏好等情況，從(cong) 而改進服務策略和服務方式。

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