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客服後台係統功能模塊有哪些？

原創

2023/10/24 14:03:40

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

客服後台係統是公司內(nei) 部管理人員的後台，一般由客服管理人員維護。係統一般包含數據中心、客戶服務中心、問題處理中心、客服報表和知識庫五個(ge) 功能模塊。

客服後台係統是公司內(nei) 部管理人員的後台，一般由客服管理人員維護。係統一般包含數據中心、客戶服務中心、問題處理中心、客服報表和知識庫五個(ge) 功能模塊。係統管理員可以根據實際業(ye) 務需要增加或刪除模塊，添加模塊時可以選擇使用本地庫還是雲(yun) 平台庫。

客服後台係統

數據中心

數據中心可以對客戶服務中心的所有數據進行匯總、查詢、導出等操作。管理員可以通過數據中心查看所有人員的服務情況，並進行相關(guan) 統計分析。

對於(yu) 客服人員，可以在數據中心查看當前賬號的曆史通話記錄，查看服務情況等。

對於(yu) 領導，可以通過數據中心查看企業(ye) 員工的通話記錄、服務情況等，為(wei) 企業(ye) 製定運營決(jue) 策提供參考。

數據中心的操作比較簡單，隻需填寫(xie) 所有人員的基礎信息和通話記錄即可。

服務中心

客戶服務中心是處理谘詢、投訴和建議的地方，是一個(ge) 很重要的模塊。服務中心包括客戶分配、接待、問題處理和工單管理等功能。支持自定義(yi) 分配規則，分配給不同的座席處理不同類型的問題。

問題處理中心

問題處理中心主要包括工單管理、客戶反饋管理和工單跟蹤。其中工單管理可以包括工單分類、工單流轉、工單提交和工單查看等功能;

係統可以包括反饋類型、反饋狀態等功能;工單跟蹤可以包括進度、狀態查看等功能。

係統管理員可以在問題處理中心添加或刪除相關(guan) 模塊，添加時可以選擇本地庫或雲(yun) 平台庫。當添加相關(guan) 模塊時，係統管理員需要對模塊進行權限設置。

客服後台係統

客服報表

客服報表主要是針對座席人員進行的統計工作，幫助管理者了解客服工作情況。報表分為(wei) 日報表、周報表、月報表和年報表四種，每日和每周可查看近期的工作情況，每月可查看近一個(ge) 月的工作情況，每季度可查看近一年的工作情況。

日報表：可查看最近一天的工作情況。例如：某公司客服在某天內(nei) 共接待了多少客戶，客服後台係統接待平均時長，平均回複時長，平均應答次數是多少等。

知識庫

知識庫主要包含一些基礎知識，常見問題，常見話術，常見技巧，以及一些管理規則。基礎知識主要是讓客戶更快的了解企業(ye) 產(chan) 品，同時也可以作為(wei) 知識庫的補充。

常見問題一般是企業(ye) 的服務流程，常見話術是常見技巧，以及管理規則等。比如遇到不能解決(jue) 的問題時，可以回複“請谘詢客服”;遇到谘詢時可以回複“您好!我是**公司的客服人員**”;遇到需要記錄問題時可以回複“您好!我是**公司的客服人員**”等。

常見話術和管理規則主要用於(yu) 在客戶遇到問題時快速響應。比如問“我有一個(ge) 問題”時，係統可以自動回複“您好!您的問題我已經記錄了，請稍後查詢”

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