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呼叫中心運營服務方案，統一客戶服務中心

原創

2023/10/24 14:01:41

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是企業(ye) 對外服務的重要窗口，是企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的橋梁。在信息化時代，如何把呼叫中心的建設、管理和運營做好，最大限度地發揮其服務作用，是呼叫中心管理者和從(cong) 業(ye) 者共同關(guan) 心的問題。

呼叫中心是企業(ye) 對外服務的重要窗口，是企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的橋梁。在信息化時代，如何把呼叫中心的建設、管理和運營做好，最大限度地發揮其服務作用，是呼叫中心管理者和從(cong) 業(ye) 者共同關(guan) 心的問題。現下給大家分享一套呼叫中心運營服務方案供大家參考。

呼叫中心運營服務方案

定位

呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 對外的服務窗口，對服務質量起著至關(guan) 重要的作用。它以人工服務為(wei) 主，以計算機電話集成(CTI)技術為(wei) 基礎，以企業(ye) 統一客戶服務中心為(wei) 平台，以電子郵件、傳(chuan) 真、語音信箱等多種方式，提供全方位的服務。其主要功能包括：

1、受理谘詢、投訴和建議，解答客戶疑問;

2、受理各類投訴，並及時轉交相關(guan) 部門處理;

3、受理報修和報災等事宜;

4、進行回訪和滿意度調查。

建設

呼叫中心的建設包括硬件設施的采購和軟件係統的部署。

1.硬件設施建設：要考慮到規模和功能，需要配備適合呼叫中心業(ye) 務需求的硬件設備。主要有：座席、語音卡、係統主機、電話交換機等。

2.軟件係統部署：要根據業(ye) 務需求，結合實際情況進行係統部署。主要有：客戶關(guan) 係管理(CRM)係統、綜合業(ye) 務平台(ERP)、呼叫中心管理平台等。

3.服務流程建設：要根據服務流程，對座席的工作流程進行設計，並對業(ye) 務功能進行開發。

4.運營管理建設：要製定相應的運營管理製度，確保呼叫中心各項功能得到充分發揮，並保障其持續穩定運行。

呼叫中心運營服務方案