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客服質檢係統怎麽樣(客服的服務質量評估)

原創

2023/10/27 15:37:58

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

客服質檢係統是指對客服接待的每一位客戶的語音、文字、表情、表情等進行識別和分析，根據服務過程，對客服的服務質量進行評估。

客服質檢係統是指對客服接待的每一位客戶的語音、文字、表情、表情等進行識別和分析，根據服務過程，對客服的服務質量進行評估。通過質檢係統，可以查看每一位客服的接待質量、服務態度和情緒，還可以根據結果，對客服人員進行針對性的培訓。

客戶質檢係統一般是在話務中心後台使用，例如：呼叫中心、智能坐席、電話營銷等。通過實時語音和文本質檢功能對話務中心工作人員進行監控和管理。可以進行語音檢測，文字檢測、表情分析等多種功能，也可以根據結果做智能分析，支持各種統計報表分析。

客服質檢係統怎麽(me) 樣

智能語音質檢

語音質檢是一種基於(yu) 自然語言處理的智能質檢，主要是利用語音識別技術，將客戶的語音轉化為(wei) 文本，將文本轉換為(wei) 圖像，再將圖像轉換為(wei) 語音，在對每一條語音和圖像進行質檢後，自動生成報告。

語音質檢包括文本和語音檢測。文本主要是針對產(chan) 品銷售的話術、產(chan) 品介紹、銷售過程中的違規用語等進行檢查。語音主要是針對坐席人員的服務態度和服務質量進行檢測，提供優(you) 質的服務。

文本質檢

文本質檢是指對語音或文字的內(nei) 容進行檢查，一般有：1.標點符號檢測，2.字數檢測，3.錯別字檢測。

1.標點符號檢測：主要檢查在電話接聽過程中的標點符號是否正確使用。

2.字數檢測：主要檢查在電話接聽過程中，說話時間長短。

電話錄音

1、電話錄音功能是通過係統的實時語音檢測，對錄音進行分析和對比，找出質檢過程中的薄弱環節，及時做出改進。通過語音檢測可以幫助客服人員更好的了解需求，從(cong) 而更好地服務。

2、電話錄音係統還可以保存錄音，方便在需要的時候能夠隨時回聽和回放，讓工作更高效。

3、電話錄音係統還可以實現語音質檢報表自動生成，讓結果更加直觀。能夠直觀反映出客服人員工作的優(you) 缺點，以便為(wei) 客服人員提供更好的培訓和指導。

語音識別

語音識別是質檢係統中很重要的一個(ge) 功能，它能夠將客服的語音轉成文字，並對文本進行檢查，可以根據問題類型進行自動分類。在語音識別過程中，需要有準確的語音識別算法，這樣才能將客服的語音有效識別出來，並轉化為(wei) 文字。如果有不清晰或者不標準的地方，還可以進行二次人工錄入。

統計報表

1.統計報表：質檢報告、質檢排名、統計通話時長、分析通話內(nei) 容、統計通話效率等。

2.通話錄音：實時記錄通話信息，自動生成報表，方便管理員查看通話詳情。

3.人員排行：對不同的客服進行錄音排名，查看其在總質檢中的表現。

4.關(guan) 鍵詞分析：通過對不同關(guan) 鍵詞的語音和文本識別，獲取客戶對產(chan) 品/服務的評價(jia) ，作為(wei) 服務改進和業(ye) 務優(you) 化的參考。

5.服務態度：根據市場反饋的問題，分析客服人員的服務態度和語言技巧，對客服人員進行培訓指導。

6.情緒分析：實時識別客服人員的情緒狀態，便於(yu) 及時發現並解決(jue) 問題，提升服務質量。

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