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呼叫中心管理方案，係統組成有哪些？

原創

2023/10/27 09:50:16

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1975

本文摘要

呼叫中心是一種基於(yu) 電話、互聯網等通訊手段為(wei) 客戶提供電話服務的中心，主要為(wei) 客戶提供服務，提供各種支持，例如：信息查詢、產(chan) 品介紹、電話營銷、售後服務、投訴處理等。

呼叫中心是一種基於(yu) 電話、互聯網等通訊手段為(wei) 客戶提供電話服務的中心，主要為(wei) 客戶提供服務，提供各種支持，例如：信息查詢、產(chan) 品介紹、電話營銷、售後服務、投訴處理等。呼叫中心係統一般包括：接入層係統、通信網絡係統、業(ye) 務應用係統和管理信息係統。下麵我們(men) 介紹一下呼叫中心管理方案以及組成。

呼叫中心管理方案

接入層係統

接入層係統是指運營商、企業(ye) 各個(ge) 推廣渠道接入呼叫中心的係統。

一般采用IP網絡接入，它是呼叫中心的基本組成單元，用戶可通過它建立連接，從(cong) 而獲取所需要的語音、數據、視頻等業(ye) 務。接入層係統主要包括接入設備和網管係統兩(liang) 部分。下麵我們(men) 介紹一下接入設備。

通信網絡係統

呼叫中心係統的通信網絡係統由語音網關(guan) 、電話交換機、數據交換服務器等設備組成，主要用於(yu) 完成語音呼叫，通過數據交換服務器將客戶的信息和企業(ye) 內(nei) 部的業(ye) 務係統聯係起來，將分散在不同地點的用戶連接起來，使客戶能夠方便地與(yu) 企業(ye) 進行語音和數據的交流。

業(ye) 務應用係統

係統主要包括：來電顯示、語音導航、錄音、留言板、轉接與(yu) 排隊等。來電顯示是指來電信息顯示在前端設備上，幫助用戶了解來電信息。語音導航是指通過語音識別技術，將用戶需要的內(nei) 容提示出來。

錄音是指客戶在電話過程中將所聽到的內(nei) 容全部錄製下來，形成一條完整的錄音文件，幫助用戶了解自己在電話中說過哪些話。留言板是指在話機上設置一個(ge) 或多個(ge) 留言板，當電話接通後，話機自動提示用戶留言。轉接與(yu) 排隊是指客戶在呼叫中心係統中可以找到相關(guan) 人員進行業(ye) 務辦理或查詢，也可以直接轉接到人工服務，實現座席人員之間的信息交換。

管理信息係統

管理信息係統(MIS)是對整個(ge) 係統進行集中管理的計算機軟件係統。主要包括數據中心、知識庫和用戶界麵，是為(wei) 實現係統功能所采用的軟件平台，主要包括呼叫中心運營管理係統(OMS)、服務管理係統(CRM)和座席管理係統(PCS)。

呼叫中心係統由以下部分組成：接通層、通信網絡、業(ye) 務應用係統、管理信息係統，它們(men) 是構成一個(ge) 完整的呼叫中心。

結束語

隨著社會(hui) 的發展，對呼叫中心係統的要求越來越高，係統不僅(jin) 要滿足基本需求，還要能更好地滿足個(ge) 性化需求。業(ye) 務的增長使得客戶越來越多，而人工座席資源卻是有限的。在係統中引入先進的信息技術來提高工作效率和服務質量就顯得尤為(wei) 重要。

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