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小型呼叫中心係統功能介紹

原創

2023/10/26 09:43:56

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1497

本文摘要

呼叫中心係統，是一種為(wei) 客戶提供電話服務的通信技術，它將語音、數據和圖像處理技術融為(wei) 一體(ti) ，能夠讓企業(ye) 進行溝通，解決(jue) 問題，提供優(you) 質的服務。

呼叫中心係統，是一種為(wei) 客戶提供電話服務的通信技術，它將語音、數據和圖像處理技術融為(wei) 一體(ti) ，能夠讓企業(ye) 進行溝通，解決(jue) 問題，提供優(you) 質的服務。在互聯網時代，企業(ye) 越來越多地使用呼叫中心係統來幫助他們(men) 處理業(ye) 務。呼叫中心係統主要包括語音和數據通信功能。語音通信功能是呼叫中心係統中最基本的功能之一。

小型呼叫中心係統功能介紹

它包括以下幾個(ge) 方麵：

電話接入功能

(1)自動轉接：當有用戶撥打電話時，自動接通其他用戶。

(2)通話錄音：係統將自動播放通話錄音，可作為(wei) 用戶服務考核的依據。

(3)免提撥號：支持免提撥號功能，該功能使用戶在通話過程中無需接聽電話，係統將自動將電話轉接給相應的話務員。

(4)自動分機：支持多個(ge) 座席自動分配給不同的座席進行工作，提高工作效率。

(5)錄音功能：支持通話錄音、話務統計、線索分類等功能，方便企業(ye) 進行服務質量管理。

電話轉接和通話錄音

係統可以在撥打電話時自動錄音，在通話過程中可以手動錄音，也可以自動錄音。需要錄音的時候，係統可以對來電進行轉接，在轉接過程中，可以隨時選擇接聽，並通過係統直接聯係企業(ye) 。

通話記錄保存在服務器上，無論何時何地，隻要有網絡連接就能隨時查詢通話記錄。當客戶撥打電話時，係統會(hui) 自動彈出通話錄音頁麵，可以點擊播放按鈕進行錄音，還能將通話內(nei) 容保存在本地的數據庫中。

知識庫管理功能

係統能夠建立並保存客戶的知識庫，也能建立企業(ye) 自己的知識庫，包括企業(ye) 的產(chan) 品、服務、價(jia) 格等，以及相關(guan) 知識，供員工隨時查看。員工也可以通過係統查閱相關(guan) 信息。

係統提供多種形式的信息展示方式，包括圖文、音頻、視頻等，便於(yu) 員工及時了解相關(guan) 信息。還可以進行分類和標簽管理。企業(ye) 可以根據自身需要設置分類和標簽，這樣員工可以方便地查詢和搜索相應的信息。

統計報表功能

生成各種統計報表，這些報表可以讓用戶清晰地了解目前企業(ye) 的服務情況，並幫助他們(men) 發現問題和不足，及時解決(jue) 。

常見的統計報表包括：

1.座席總數、通話時長分布、平均通話時長、平均有效通話時長等;

2.座席的歸屬情況;

3.各部門的業(ye) 務類型分布情況，如售前谘詢業(ye) 務占30%，售後谘詢業(ye) 務占70%等;

4.投訴情況，如投訴率、投訴率等;

5.各部門的工作量分布情況，如電話量、呼叫量、呼入量等;

6.各部門的電話錄音情況，如通話錄音數量、錄音時間等。

語音導航和自動應答(ACD)功能

自動應答是呼叫中心係統的關(guan) 鍵功能。當客戶來電時，係統將自動播報相關(guan) 業(ye) 務內(nei) 容，如“請轉接人工服務”、“請您稍等”、“請講清楚您要谘詢的問題”等。自動應答是係統的基本功能之一，可以大大提高服務效率和質量。

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