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客服架構體係(客服平台搭建有哪些類型)

原創

2023/11/01 10:09:23

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1599

本文摘要

客服架構體(ti) 係，顧名思義(yi) ，就是企業(ye) 為(wei) 了實現客服係統的各項功能，從(cong) 建立之初到應用開發和上線，都是一個(ge) 完整的體(ti) 係。隨著客戶需求的變化，各個(ge) 係統的功能也在不斷增加和完善

客服架構體(ti) 係，顧名思義(yi) ，就是企業(ye) 為(wei) 了實現客服係統的各項功能，從(cong) 建立之初到應用開發和上線，都是一個(ge) 完整的體(ti) 係。隨著客戶需求的變化，各個(ge) 係統的功能也在不斷增加和完善，隨著業(ye) 務流程的優(you) 化調整，也會(hui) 相應的發生改變。

而客服係統也是一個(ge) 動態變化的係統，隨著新業(ye) 務的發展，新業(ye) 務流程、新技術以及用戶反饋等因素都會(hui) 對係統產(chan) 生影響。

客服架構體(ti) 係

本篇文章將從(cong) 客服架構體(ti) 係中涉及到的核心概念：客服平台、客戶管理、座席管理、工單管理、數據統計等方麵進行詳細分析介紹

客服平台

客服平台，是企業(ye) 搭建的係統，是對客戶進行接待、谘詢、回訪等功能的平台，可以讓企業(ye) 進行對外即時溝通，提供各種服務，如投訴、建議、谘詢等。

平台主要有兩(liang) 種類型：

標準型：該類平台一般隻包含一些基本功能，如呼叫中心、短信中心等。擴展性較強，可根據企業(ye) 的業(ye) 務需求進行擴展。該類平台功能比較全麵，但靈活性較差。

服務支持型：主要是為(wei) 解決(jue) 服務支持型客服係統不能滿足的問題而設計的。該類平台提供的服務更全麵，更人性化，能夠有效解決(jue) 問題。

客戶管理

客服係統的核心就是用戶，客戶管理的主要目標就是管理各類信息，如客戶類型、用戶號碼、業(ye) 務類型、業(ye) 務需求等，同時對這些信息進行統一的管理。

具體(ti) 內(nei) 容包括：用戶基本信息(姓名、性別、手機號)，業(ye) 務類型(行業(ye) 、業(ye) 務類型等)，業(ye) 務需求內(nei) 容)等。

座席管理

座席管理主要包括：座席培訓、座席監控、座席績效考核等。

1.座席培訓：對新員工進行培訓，提升其業(ye) 務能力，使得其更好地服務;

2.座席監控：對座席工作情況進行監控，以確保工作質量，提升效率;

3.座席績效考核：根據業(ye) 績和服務質量對座席進行考核，以提升其積極性和工作質量。

在設計係統的時候，要把各種功能模塊劃分更清楚一些，避免出現相互矛盾和重複的功能。

工單管理

工單管理是提供服務的過程中，需要處理的大量數據，包括谘詢問題、服務內(nei) 容、處理結果等。

工單管理主要包含以下幾個(ge) 方麵：

工單審核、分配流程，保證工單在流轉過程中不會(hui) 出現遺漏和錯誤。

數據統計

數據統計是對客服工作的一個(ge) 綜合的評價(jia) ，其數據指標包括：接待量、服務質量、客戶滿意度、人均產(chan) 能、工單處理數量、投訴處理數量等，主要用於(yu) 考核團隊的工作情況和考核座席的績效。

在實際運營中，一個(ge) 企業(ye) 需要有專(zhuan) 門的數據統計人員，對座席人員進行實時監控，並對其工作狀態進行分析和評價(jia) 。係統還可以在後台查看座席接待數量、服務質量以及座席人均產(chan) 能等相關(guan) 數據，以便企業(ye) 進行有效地管理和調整。

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