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客服知識庫優化方案，建立分類管理體係

原創

2023/11/01 10:12:22

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

由於(yu) 知識更新迭代頻繁，麵對越來越複雜的問題，企業(ye) 很難保證能一直滿足客戶需求，所以需要對現有的知識庫進行優(you) 化，幫助企業(ye) 更好地服務。

客服知識庫是客服人員為(wei) 客戶提供服務時提供的知識儲(chu) 備，可以提供更好的服務。但由於(yu) 知識更新迭代頻繁，麵對越來越複雜的問題，企業(ye) 很難保證能一直滿足客戶需求，所以需要對現有的知識庫進行優(you) 化，幫助企業(ye) 更好地服務。

客服知識庫優(you) 化方案

從(cong) 以下幾個(ge) 方麵入手：

建立分類管理體(ti) 係

對於(yu) 客服來說，每個(ge) 人的知識儲(chu) 備量都是有限的，如果企業(ye) 沒有對知識庫進行分類管理，那麽(me) 會(hui) 出現知識庫內(nei) 的知識越來越多，無法統一整理和查閱，導致無法統一管理和查詢，所以要建立分類管理體(ti) 係。這需要將客服人員進行整理歸類，將重要的內(nei) 容進行備份、歸檔，便於(yu) 及時查閱。

完善更新機製

客服人員每天會(hui) 接到不同的問題，遇到新問題時可能需要快速查閱相關(guan) 內(nei) 容，但由於(yu) 數據庫更新頻率快，很難保證員工能夠隨時查看到最新的知識。

所以，可以使用智能客服係統的功能，係統會(hui) 將最新的知識自動導入到數據庫中，同時定期進行更新維護。係統還可以根據關(guan) 鍵詞智能匹配相關(guan) 的內(nei) 容，並生成相關(guan) 的文章、視頻等內(nei) 容供員工參考學習(xi) 。

係統可以設置更新時間，保證每天都能更新，幫助客服人員隨時更新自己的知識庫。

及時更新

客服人員在工作中遇到的問題大多是通過搜索引擎得到的，也就是我們(men) 常說的“百度知道”。雖然這部分知識會(hui) 對客服工作起到一定的輔助作用，但是對於(yu) 很多複雜問題來說，想要完全掌握需要一定的時間和精力，而且也無法保證客服人員每天都能碰到這些問題。

所以，企業(ye) 需要定期進行更新，以保證知識庫中的信息是最新的。這就要求企業(ye) 采用更高效、更便捷的更新方式。

便於(yu) 訪問和檢索

除了內(nei) 容的更新，為(wei) 了方便知識的訪問和檢索，還可以在數據庫中添加一個(ge) 搜索功能，方便客服人員快速找到需要的內(nei) 容。當然，對於(yu) 一些有價(jia) 值的知識，也可以單獨建立一個(ge) 文件夾存放起來，以便以後進行檢索。

客服知識庫優(you) 化是一項複雜的工作，需要企業(ye) 各個(ge) 部門一起協作才能完成。好的優(you) 化方案不僅(jin) 能為(wei) 企業(ye) 提高服務質量和效率，也可以幫助企業(ye) 提升競爭(zheng) 力。

提升客服人員的服務能力

客服知識庫的知識更新速度很快，但對於(yu) 客服人員來說，時間久了，就會(hui) 出現經驗內(nei) 容不夠的情況。所以可以在知識庫中引入一些新的內(nei) 容，提高客服人員對知識庫的敏感度，及時發現問題。