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呼叫中心知識庫架構(內容分類以及結構化怎麽做)

原創

2023/11/14 15:58:41

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1904

本文摘要

在呼叫中心，座席除了要回答各類谘詢問題，主動營銷等工作，還需要學習(xi) 很多業(ye) 務知識。建立知識庫有效管理自己所需的業(ye) 務應對經驗和專(zhuan) 業(ye) 技能，減少企業(ye) 培訓成本，縮短新員工上手時間，提升營銷、接待、服務等工作效率。

隨著呼叫中心規模不斷擴大，客服人員需要管理的業(ye) 務內(nei) 容越來越多，為(wei) 了提高呼叫中心員工工作效率，優(you) 化企業(ye) 人力資源結構，必須建立一個(ge) 高效的知識庫。在呼叫中心，座席除了要回答各類谘詢問題，主動營銷等工作，還需要學習(xi) 很多業(ye) 務知識。建立知識庫有效管理自己所需的業(ye) 務應對經驗和專(zhuan) 業(ye) 技能，減少企業(ye) 培訓成本，縮短新員工上手時間，提升營銷、接待、服務等工作效率。

本文將對呼叫中心知識庫架構進行分析和梳理，希望可以為(wei) 大家提供參考。

呼叫中心知識庫架構

架構

在呼叫中心中，知識往往分為(wei) 兩(liang) 大類：顯性和隱性知識。

顯性知識指的是可以通過文字、圖片等形式進行展示，如產(chan) 品的功能說明、業(ye) 務流程、注意事項等，這些內(nei) 容一般比較簡單，一般在係統中就可以查看到。

隱性知識指的是不能通過文字描述進行展示，如公司政策、操作手冊(ce) 等。這些內(nei) 容一般都需要進行培訓和學習(xi) 才能掌握，需要客服人員自己去理解和記憶。

但是呼叫中心中的員工數量較多，企業(ye) 在培訓中需要花費大量的成本，而且學習(xi) 效果也不一定理想。而知識庫可以把隱性知識轉化為(wei) 顯性知識，通過係統幫助員工進行學習(xi) ，提升培訓效率。

內(nei) 容分類

呼叫中心知識庫通常包含的內(nei) 容包括：常見問題、業(ye) 務技巧、行業(ye) 標準等。根據內(nei) 容不同，又可以分為(wei) 基礎和專(zhuan) 項兩(liang) 類。

基礎知識庫主要是對日常工作中經常遇到的問題進行總結和提煉，形成規範的操作流程，如常見問題解答、業(ye) 務介紹、行業(ye) 介紹等。提高客服人員處理問題的效率和準確性，也方便客服人員進行培訓和學習(xi) 。

專(zhuan) 項知識庫主要是針對某個(ge) 特定領域的知識進行收集整理，形成一個(ge) 專(zhuan) 門的知識庫，如銀行相關(guan) 、保險相關(guan) 等，可以幫助客服人員更好地處理特定領域的問題，提高客服人員解決(jue) 問題的效率和準確性。

結構化

結構化，可以從(cong) 知識結構圖開始，讓知識之間可以相互關(guan) 聯，並且有一定的邏輯關(guan) 係。如果沒有結構圖，內(nei) 容很難進行檢索，知識之間的關(guan) 係也很難被發現。目前常用的結構化工具有：在線編輯工具、搜索引擎、文件管理工具、表格和圖形工具等。

共享

知識共享是指知識的共享，其基本原理是：對共同的知識，需要有一個(ge) 統一的管理和應用機製，以便成員間能夠很容易獲取相應內(nei) 容。

呼叫中心知識庫的共享體(ti) 係包括：內(nei) 部共享和外部共享兩(liang) 種方式。方式有兩(liang) 種：靜態的文檔文件共享、動態的在線文檔服務。

數據管理

知識庫管理包括創建、修改、刪除、添加和編輯等功能，當內(nei) 容增加或者修改時，還需要對其進行編輯。在係統中也可以添加相關(guan) 的模板，如有需要也可以自己創建模板。當知識刪除或修改後，需要對其進行刪除或修改。

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