免費試用
當前位置： 首頁 > 知識分享 > 呼叫中心的八大主要模塊：提升企業呼叫中心的服務質量

呼叫中心的八大主要模塊：提升企業呼叫中心的服務質量

原創

2023/11/27 11:40:45

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1900

本文摘要

呼叫中心，又稱電話客服中心（Call Center），是一個(ge) 由技術、人員和流程組成的服務係統，為(wei) 企業(ye) 客戶提供以電話為(wei) 主要手段的服務。呼叫中心係統能有效降低企業(ye) 運營成本，提高企業(ye) 工作效率，擴大業(ye) 務規模。

呼叫中心，又稱電話客服中心(Call Center)，是一個(ge) 由技術、人員和流程組成的服務係統，為(wei) 企業(ye) 客戶提供以電話為(wei) 主要手段的服務。呼叫中心係統能有效降低企業(ye) 運營成本，提高企業(ye) 工作效率，擴大業(ye) 務規模。

呼叫中心的八大主要模塊

呼叫中心的建設涉及到的內(nei) 容非常廣泛，主要包括了以下八大模塊：

1、來電接聽

電話接聽是呼叫中心的基礎工作，一般包括客戶來電登記、電話谘詢、客戶投訴、反饋建議等環節。

在呼叫中心中，所有的業(ye) 務都是通過電話進行的，所以接聽電話的質量直接影響著團隊服務的整體(ti) 質量。其中涉及很多方麵，包括來電的類型、來電的時間、來電人員信息等等。

通話結束後需要對接聽的電話進行記錄，並按照時間順序進行記錄。當有新電話進入時，需要將其加入到來電接聽列表中。如果座席人員出現了情緒波動，也需要將其記錄下來。這樣一來就可以更好地幫助座席人員對來電進行處理和解答，從(cong) 而提升整個(ge) 呼叫中心的服務質量。

2、電話轉接

電話轉接是呼叫中心的主要業(ye) 務之一。接聽電話的座席稱為(wei) “接話員”，轉接電話的人員則稱為(wei) “轉座員”。轉接給座席的電話一般稱為(wei) “轉接電話”。

轉接電話需要轉接人員能夠正確理解被轉接人的意圖，並按照意圖去做，從(cong) 而使客戶得到滿意的服務。

接聽電話的人員可以分為(wei) 兩(liang) 類：一類是不需要接電話的座席人員，他們(men) 可以通過語音識別技術、網絡撥號技術、網絡語音技術等完成轉接;另一類是需要接電話的座席人員，他們(men) 要根據被轉接人的意圖進行相應的操作。

3、電話營銷

呼叫中心的電話營銷功能與(yu) 傳(chuan) 統的電話銷售有很大不同，它可以在不需要增加任何硬件設施的前提下，通過人工或者自動外呼的方式，提高銷售業(ye) 績。

電話營銷的主要業(ye) 務是向潛在客戶打電話，然後根據通話記錄來判斷客戶是否有購買(mai) 意向。係統除了可以自動外呼外，還支持手動外呼。

手動外呼是指銷售人員通過係統進行外呼，然後根據通話記錄判斷是否有購買(mai) 意向。如果有購買(mai) 意向，就會(hui) 將客戶分配給座席人員處理。係統自動外呼可以讓座席人員更好地掌握客戶信息，從(cong) 而更好地提供服務。

4、客戶管理

呼叫中心可以通過係統對客戶進行管理和跟蹤，通過係統的數據庫可以了解客戶的基本信息，如姓名、地址、電話號碼、郵箱、行業(ye) 等。如果是通過人工服務，則需要將這些信息錄入到係統中，再由係統分配給座席人員進行處理。在這一過程中，係統可以將相關(guan) 信息提供給相關(guan) 部門，以便他們(men) 對客戶進行跟蹤和管理。

在客戶聯係的時候給其發送消息或者發送短信，這也是一個(ge) 很好的功能。對於(yu) 一些不太方便接電話的，可以通過短信或者郵件的方式聯係他們(men) 。也可以在係統中查看自己所負責的客戶信息，了解業(ye) 務具體(ti) 情況。當呼叫中心收到相關(guan) 消息時，他們(men) 可以及時通知相應的員工進行處理。

5、轉人工服務

呼叫中心的核心業(ye) 務是轉人工服務。對企業(ye) 而言，轉人工服務是實現企業(ye) “客戶關(guan) 懷”的重要手段。對用戶而言，轉人工服務是解決(jue) 問題的最後一道關(guan) 口，也是直接與(yu) 用戶聯係的重要渠道，對於(yu) 企業(ye) 而言具有重要的意義(yi) 。

呼叫中心轉人工服務功能包括：

1、自動識別用戶信息：可以根據用戶的基本信息、電話號碼、郵政編碼、地區等自動識別用戶信息;

2、轉接人工座席：座席可以根據用戶信息自動轉接人工座席;

3、轉人工服務時間提醒：係統會(hui) 提醒座席在某個(ge) 時間節點進行人工服務，避免長時間等待;

4、自動排隊功能：當座席忙時，係統會(hui) 根據業(ye) 務規則，自動分配給座席人員，並根據需要轉接給其他人員。

6、座席助手

座席助手是呼叫中心的一個(ge) 重要組成部分，可以在問題出現時，及時給予正確的答案和解決(jue) 方案。

1.流程 SOP：提供大量的流程 SOP，這些 SOP是讓座席人員更快更準確解答問題的有效工具。

2. FAQ類型的答案提示：在客戶問題出現時，座席助手可以通過提供 FAQ類型的答案提示來幫助座席人員更快地解答問題。

3.知識庫管理：幫助座席人員快速地掌握一些有用的知識，以便在工作中能夠更快、更準確地回答。

4.報表分析：對每個(ge) 座席每天所解答的問題進行詳細地分析，從(cong) 而更好地優(you) 化座席人員的工作效率。

7、知識庫管理

知識庫是呼叫中心重要的資源，其內(nei) 容包括了很多的業(ye) 務知識和常用的操作技巧。知識管理係統可以幫助呼叫中心將這些知識和技巧進行記錄、存儲(chu) 、分類管理，並幫助座席人員快速查詢到自己所需的知識。

係統不僅(jin) 可以給座席提供答案提示，還可以根據用戶提交的問題，自動生成相應的知識庫，並將答案發布到知識庫中，方便用戶查詢。知識庫中提供了豐(feng) 富的功能模塊，如常見問題解答、處理方法等等。在係統中除了可以將答案發布到知識庫中外，還可以對答案進行分類、篩選，方便座席快速查找自己所需的答案。

8、數據分析

呼叫中心是一種綜合性的服務形式，除了以上這些功能以外，還需要對各種數據進行分析，以便幫助企業(ye) 更好地了解市場需求，並對現有業(ye) 務進行改進。為(wei) 了幫助呼叫中心管理者更好地了解業(ye) 務運作情況，企業(ye) 可以通過報表來分析呼叫中心的運營狀況。

報表是通過各種形式呈現出來的數據，包括業(ye) 務報表和用戶行為(wei) 分析報表。業(ye) 務報表主要用於(yu) 展示數據的來源、趨勢和行業(ye) 對比情況。用戶行為(wei) 分析報表則能夠幫助管理者更好地了解客戶使用服務的行為(wei) 。

以上就是呼叫中心主要功能的介紹，通過對這些功能進行分析可以發現呼叫中心在運營方麵存在的問題。這些問題可以通過相應的優(you) 化手段來解決(jue) ，從(cong) 而使整個(ge) 係統更好地提供服務。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/info/8162.html
上一篇：公司知識庫係統，記錄、分享和查詢個人經驗的平台 下一篇：ai機器人客服係統：7*24小時服務，標準化管理流程