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好的客服係統有哪些：主要的三類客服係統介紹

原創

2023/11/24 15:33:17

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 3069

本文摘要

客服係統是企業(ye) 進行客戶關(guan) 係管理的一種信息化工具，是企業(ye) 客戶關(guan) 係管理係統的一部分，為(wei) 企業(ye) 提供了接待、服務、銷售預測、售後跟蹤等多種功能。

客服係統是企業(ye) 進行客戶關(guan) 係管理的一種信息化工具，是企業(ye) 客戶關(guan) 係管理係統的一部分，為(wei) 企業(ye) 提供了接待、服務、銷售預測、售後跟蹤等多種功能。

可幫助企業(ye) 對谘詢或投訴等服務請求進行統一管理，並支持多渠道接入和服務分流，使企業(ye) 快速響應。係統的建設，有助於(yu) 提高企業(ye) 的服務水平，也可以降低成本和人力資源成本，提高企業(ye) 利潤。

客服係統是一種智能化的接待工具，能夠幫助企業(ye) 管理谘詢和投訴，支持多渠道接入、自動分配、數據分析等功能。

好的客服係統

目前市場上的客服係統大致可以分為(wei) 三類：

純軟件類

純軟件類需要下載安裝，根據既定規則部署到推廣平台，接待訪客，這類軟件的優(you) 點是功能相對簡單，隻有基本的客戶服務功能，功能比較單一。不能為(wei) 企業(ye) 提供完整的服務體(ti) 係，隻能針對部分問題提供解決(jue) 方案，難以滿足企業(ye) 不斷變化的需求。

以網頁版為(wei) 基礎的係統

這類係統一般都是以網頁為(wei) 基礎，進行軟件開發的，因此一般都是基於(yu) 瀏覽器界麵。這類客服係統可以快速部署，不需要安裝任何軟件，在網頁上就能使用。但是缺點也比較明顯，一方麵由於(yu) 瀏覽器的局限性，導致不能跟移動設備同步，在網頁端瀏覽和使用的體(ti) 驗並不好;另一方麵網頁版客服係統一般隻提供基本的功能，不支持擴展，功能有限;第三個(ge) 方麵，由於(yu) 瀏覽器的局限性，導致瀏覽器無法識別一些常見的第三方聊天工具。

SaaS軟件客服係統

SaaS軟件客服係統是一種在線軟件服務，可以為(wei) 用戶提供24小時在線服務。由第三方服務商提供雲(yun) 服務，無需安裝，不需要服務器，部署和維護成本低，並且可以與(yu) 其他應用程序無縫集成。

多渠道接入：集成多種渠道的客戶谘詢，包括網站、社交媒體(ti) 、郵件、電話等。可以通過多種方式與(yu) 客服人員取得聯係，獲得及時的幫助。

實時聊天：全渠道接入在線溝通，多種方式如圖文、視頻、表情、音頻等溝通，及時回答和解決(jue) 問題。

工單分配與(yu) 管理：自動或手動將接收到的客戶請求分配給合適的客服人員。可以追蹤和管理每個(ge) 工單的狀態，以確保問題得到及時解決(jue) 。

知識庫支持：包含常見問題和答案，快速查找和引用相關(guan) 信息，提高工作效率。

數據分析與(yu) 報告：收集和分析與(yu) 客戶交流的相關(guan) 數據，如滿意度調查分析、響應時間、解決(jue) 時間等，幫助企業(ye) 了解服務質量和效率，以便進行改進。

其他常見類型

呼叫中心

呼叫中心係統可以通過互聯網接入，也可以通過電話、傳(chuan) 真、移動通信等多種方式接入。它通常采用先進的軟件技術，支持語音、文本、圖像和視頻等多種通信方式。呼叫中心是一個(ge) 高度集成的係統，提供電話谘詢/營銷服務的所有功能，包括服務和管理。

呼叫中心主要分為(wei) 三種類型：

1.按使用功能劃分，如在線客服、智能座席、呼入呼出、電話錄音等;

2.按係統功能劃分，如呼叫中心係統(CTI)、多媒體(ti) 服務係統(MIS);

3.按部署方式劃分，如單機版呼叫中心和集中式呼叫中心。

呼叫中心是一個(ge) 多功能的綜合性係統，可以為(wei) 企業(ye) 提供全方麵的服務。

客服機器人

客服機器人是基於(yu) 人工智能的智能客服，它可以對大量的問題進行自動解答，幫助企業(ye) 提高效率。相對於(yu) 傳(chuan) 統的人工服務模式，機器人能夠對大量問題進行回答，極大地減輕了企業(ye) 的工作量。但在實際應用中，由於(yu) 機器人的能力有限，且受到技術限製，無法回答一些複雜、專(zhuan) 業(ye) 性強的問題。而且在溝通過程中需要使用專(zhuan) 業(ye) 術語，客戶難以理解。

目前客服係統還存在一些問題，需要不斷完善和發展。企業(ye) 也需要根據自身情況選擇適合自己的係統。

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