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呼叫中心與客服中心，助力企業適應市場需求

原創

2023/12/21 10:16:58

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2188

本文摘要

呼叫中心的發展離不開企業(ye) 服務需求的變化，當前企業(ye) 需求從(cong) “交易型”向“服務型”轉變，企業(ye) 迫切需要通過呼叫中心來服務和滿足這種變化，也從(cong) 最初簡單的電話轉接功能，發展為(wei) 集客戶谘詢、投訴、售後服務、回訪等功能為(wei) 一體(ti) 的綜合平台。

呼叫中心，作為(wei) 一個(ge) 獨立的業(ye) 務模式，正在越來越受到企業(ye) 的重視，對其應用也越來越廣泛。它的應用包括客戶服務、電話客服、客服處理、質檢中心、AI外呼機器人等。

呼叫中心的發展離不開企業(ye) 服務需求的變化，當前企業(ye) 需求從(cong) “交易型”向“服務型”轉變，企業(ye) 迫切需要通過呼叫中心來服務和滿足這種變化，也從(cong) 最初簡單的電話轉接功能，發展為(wei) 集客戶谘詢、投訴、售後服務、回訪等功能為(wei) 一體(ti) 的綜合平台。

呼叫中心與(yu) 客服中心

客戶谘詢

客戶谘詢是指在呼叫中心進行谘詢，通過係統的知識庫進行解答，從(cong) 而實現業(ye) 務辦理的一種服務方式。

在呼叫中心係統中，可以通過設置自動語音係統、查詢係統、人工座席等方式實現谘詢服務。當需要查詢某個(ge) 問題時，可以直接通過相應的搜索引擎進行搜索，從(cong) 而得到問題的答案。

例如當想了解某項業(ye) 務時，可以直接通過搜索關(guan) 鍵字“房地產(chan) ”或“購房”來查找相關(guan) 信息。

通過自動語音係統與(yu) 人工座席交互，可以實現業(ye) 務谘詢的全流程管理。通過知識庫的建立與(yu) 完善，係統能夠對用戶谘詢問題進行自動分類、歸類、並對常見問題進行自動解答和生成工單進行轉辦，實現企業(ye) 的業(ye) 務辦理與(yu) 服務無縫銜接。

自動回訪

呼叫中心通過記錄服務數據，如來電、應答、滿意度評價(jia) 等，然後根據分析結果進行回訪。

客戶也可以在係統中查看自己的服務數據，也可以在係統中設置自己想要了解的數據。這些數據也會(hui) 自動保存在係統中，方便後續跟進和分析。

投訴處理

呼叫中心具有一套完善的投訴處理體(ti) 係，通過建立有效的投訴處理流程和監控體(ti) 係，提高對投訴的處理效率。

係統通常還具有質檢功能，能及時發現問題，並能有效地防止重複投訴、越級投訴等情況發生。

在對投訴的處理過程中，可根據用戶反映的問題及使用情況及時反饋給相關(guan) 人員，並由相關(guan) 人員對問題進行進一步的調查處理，最後給出相應的解決(jue) 方案。

售後服務

在企業(ye) 服務方麵，呼叫中心的售後服務能力也日益提升。企業(ye) 售後服務的形式與(yu) 內(nei) 容越來越多樣化，比如電話回訪、上門服務、上門維修、上門安裝等等。

隨著企業(ye) 對客戶的滿意度要求越來越高，企業(ye) 客服中心也逐步向滿意型方向發展，逐漸形成了一套完整的呼叫中心客服質量監控體(ti) 係，並引入了 CRM係統，利用 CRM係統實現對客服人員的績效管理和客戶服務質量監控。在這一過程中，呼叫中心也由最初簡單的電話轉接功能逐漸發展成為(wei) 集客戶谘詢、投訴、售後服務、回訪等功能為(wei) 一體(ti) 的綜合平台。

語音質檢

呼叫中心語音質檢是為(wei) 了保證服務質量，避免因人工操作失誤、錄音不清晰等原因造成投訴的問題而設立的質檢部門，它主要負責對每一個(ge) 來電進行錄音，然後經過分析和總結，生成質檢報表。

1、語音識別與(yu) 轉錄：將通話內(nei) 容實時轉錄為(wei) 文字，方便後續的質檢和分析。提高質檢的準確性和效率，減少人工轉錄的錯誤和疏漏。

2、智能質檢與(yu) 標注：通話內(nei) 容進行智能分析，識別出關(guan) 鍵詞、語氣、情感等關(guan) 鍵信息，並進行標注，快速定位問題，提高質檢的針對性和準確性。

3、質檢報告與(yu) 反饋：通話內(nei) 容實時評估，並指出存在的問題和改進建議。將質檢結果及時反饋給客服人員，幫助他們(men) 改進服務質量。

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