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在線客服係統讓企業客服中心扭虧為盈

原創

2022/03/24 13:32:51

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2045

本文摘要

針對新技術時代各種客戶谘詢渠道，建立統一的平台，使客戶服務能夠處理不同渠道的客戶問題，避免重複切換渠道造成的人力消耗。時間成本。

在互聯網+時代，人們(men) 的需求越來越多，企業(ye) 客戶服務係統也應該跟上客戶需求升級，一個(ge) 完整高效的客戶服務係統是每個(ge) 企業(ye) 必須擁有的，客戶服務作為(wei) 企業(ye) 的重要營銷中心，應該是企業(ye) 利潤的來源，而不是企業(ye) 成本的消耗，但許多企業(ye) 客戶服務係統已經成為(wei) 企業(ye) 的成本負擔。

作為(wei) 互聯網+模式下的一個(ge) 新的客戶服務係統，在線客戶係統可以隨時隨地解決(jue) 用戶的需求。以下天潤融資將分析如何通過在線客戶服務係統使企業(ye) 擺脫成本負擔。

減少數量，提高效率。

1.根據對用戶谘詢問題的研究，製定一套標準化的處理流程，定期對客戶服務人員進行更全麵的培訓，不同的客戶服務人員可以給出更一致的答案，以提高處理效率。此外，對於(yu) 常見的問題，借助在線客戶服務等工具，幫助客戶服務快速定位用戶的問題，並自動呈現客戶服務選擇的處理方案，如知識庫。

在線客戶係統

2.客戶服務分工和分組，不同的客戶服務有自己熟悉和擅長的谘詢領域，遇到複雜和困難的問題可以立即轉移到更高的水平。更專(zhuan) 業(ye) 的客戶服務或工程師。

3.根據年齡、性別分類，如根據年齡、性別和產(chan) 品頁麵訪問深度提前對用戶進行分類，並優(you) 先考慮高質量的客戶服務人員。同時，盡量建立客戶檔案，對客戶進行分類，使客戶服務能夠區別對待不同的用戶，優(you) 先考慮客戶服務響應時間、排隊等待市場和解決(jue) 問題。

4.通過快速反饋bug和不合理的產(chan) 品設計，建立客戶服務與(yu) 研發的及時密切聯係，優(you) 化升級產(chan) 品，加快產(chan) 品更新迭代。

自助注冊(ce) ，免費試用

- 加強客戶體(ti) 驗，商機轉化率提升50%

- 提升在線客服效率，專(zhuan) 注線上轉化

多重技術保障

- 動態DNS持續重連 直至到達

- 全麵的SLA保障體(ti) 係，大數據集群部署

多渠道接入

- AI智能客服支持桌麵網站、移動網站、App、微信、微博、短信等多種渠道接入

- 客服可以在一個(ge) 後端接待所有渠道來訪的客戶

多種接待方式

- 企業(ye) 可根據自身的業(ye) 務場景來決(jue) 定采用人工客服還是機器人客服的方式進行接待

- 也可以配置為(wei) 人工客服優(you) 先接待或者智能機器人客服優(you) 先接待

智能路由分配，開啟高效服務

在線客戶係統

- 多種分配規則，空閑率分配，隨機分配，熟客優(you) 先，靈活選擇

- 指定客服、技能組分配，提供最合適的服務

- 谘詢量大時，支持排隊溢出，服務下沉，讓用戶不再等待

智能客服機器人，7*24小時不間斷服務

- 一鍵開通，全天候服務用戶，告別排隊

- 人機協作模式輔助人工客服，高效接待

- 覆蓋率、精確率等各項指標均領行行業(ye)

全方位用戶畫像

- 精準描繪用戶畫像，完成用戶分層

- 地區/會(hui) 話發起頁/來源等用戶軌跡完整記錄，主動營銷有據可依

- 全渠道曆史服務記錄統一查看，用戶需求全麵掌握

鼓勵自助查詢拓寬解決(jue) 方案。

1.用戶谘詢需求。用戶谘詢時解決(jue) 問題的方法：1)自行查閱文檔說明，2)直接在線文本互動谘詢，3)打電話谘詢，4)發送電子郵件。一般來說，當用戶遇到問題時，隻有兩(liang) 種緊急情況和非緊急情況。企業(ye) 必須為(wei) 用戶提供簡單易操作的谘詢方法，快速響應和解決(jue) 問題。此外，還應確保客戶自助解決(jue) 問題的效率。例如，用戶谘詢問題應一次性解決(jue) ，如自助和手動轉移、一線客戶服務和工程師或其他產(chan) 品部門的轉移，以確保問題一次性解決(jue) 。

2.解決(jue) 方案。如果你想從(cong) 用戶的角度降低客戶服務的勞動力成本，你應該引導盡可能多的用戶自助解決(jue) 問題。降低用戶的學習(xi) 成本，為(wei) 用戶提供清晰、簡單、實用的自助解決(jue) 方案，通過自助文檔、問答社區、機器人客戶服務等方式首次過濾用戶問題，釋放勞動力。

在線客戶係統

建立統一的平台，優(you) 化客戶服務體(ti) 係。

1.針對新技術時代各種客戶谘詢渠道，建立統一的平台，使客戶服務能夠處理不同渠道的客戶問題，避免重複切換渠道造成的人力消耗。時間成本。

2.搭建自助平台，讓客戶自助解決(jue) 問題。形式可以是一個(ge) 總結性的知識庫。幫助文檔，也可以是一個(ge) 開放的論壇。社區，客戶服務及時幹預和解決(jue) 加班未回答的問題;工程師或客戶服務發布文檔，以解決(jue) 最受歡迎或最常見的問題。

3.隨時隨地有效地處理客戶的問題。支持網終端和移動終端，開放客戶服務的全過程，整合整個(ge) 客戶服務渠道，快速響應和接受客戶問題7*24小時。對於(yu) 客戶數量較多的企業(ye) ，問題可以通過工作訂單來解決(jue) 。用戶提交工作訂單或發送電子郵件，客戶服務集中處理解決(jue) 方案。

4.客戶服務係統的內(nei) 部合作機製。無論客戶谘詢來自哪個(ge) 渠道，包括呼叫中心、在線谘詢、電子郵件、微信等渠道，都可以快速轉移到相應的人，避免部門爭(zheng) 吵，提高效率。

5.報告統計。用戶谘詢關(guan) 鍵詞.用戶問題.客戶響應時間.客戶滿意度等。，並自動生成報告，以監督客戶服務部門，與(yu) 產(chan) 品部門合作。

通過上述在線客戶服務係統係統，快速高效地解決(jue) 了企業(ye) 傳(chuan) 統客戶服務係統的不足，完善了企業(ye) 品牌服務，真正實現了企業(ye) 客戶服務中心的利潤中心轉型。

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