很多企業(ye) 都會(hui) 在企業(ye) 官網、公眾(zhong) 號、小程序等平台開通在線客服，並設置統一的熱線電話，那麽(me) 有沒有一個(ge) 專(zhuan) 業(ye) 的在線客服熱線係統可以幫助企業(ye) 解決(jue) 大部分谘詢問題呢?
在當今互聯網飛速發展的時代，越來越多的企業(ye) 都意識到了客服對於(yu) 企業(ye) 的重要性。在企業(ye) 信息化係統中，客服熱線係統就是必不可少的一個(ge) 模塊，很多企業(ye) 都希望在係統中能夠搭建一個(ge) 一體(ti) 化的客服體(ti) 係，從(cong) 而將企業(ye) 所有體(ti) 係進行打通。作為(wei) 一站式智能客服係統，可以提供24小時全天候服務，解決(jue) 電話谘詢各種問題。
那麽(me) 客服熱線係統好嗎?先來看看需要具備哪些功能
全渠道客服，統一管理
對於(yu) 企業(ye) 而言，係統在提高效率和質量的同時，還需要解決(jue) 不同渠道之間的數據不互通問題。就好比網站訪客和在線客服之間是一個(ge) 相互獨立的數據，而如果網站訪客可以直接在網站上留下聯係方式，而係統無法與(yu) 之共享，那麽(me) 就會(hui) 影響用戶體(ti) 驗，也會(hui) 造成用戶流失。
所以說在選擇係統時，可以考慮多個(ge) 渠道的整合功能。比如在對話框中添加按鈕，可以在多個(ge) 渠道進行接待。不僅(jin) 是企業(ye) 網站訪客，微信公眾(zhong) 號訪客、微信小程序訪客也可以通過係統進行接待。係統還可以對不同渠道的數據進行統計分析。
智能分配
係統在使用過程中，難免會(hui) 有谘詢問題，當座席在忙的時候，有時會(hui) 出現無法及時回複的情況，這就需要人員能夠及時去處理這些谘詢電話。但如果企業(ye) 同時有很多的谘詢電話，就需要一個(ge) 合理分配的方式。而人工分配隻能解決(jue) 部分問題，而智能分配卻能同時解決(jue) 全部問題。
如企業(ye) 的在線客服係統擁有智能分配功能，可根據客戶在網站、公眾(zhong) 號、小程序等不同渠道谘詢的問題和處理情況來智能分配。例如客戶在網站上谘詢一個(ge) 關(guan) 於(yu) 產(chan) 品的問題，係統會(hui) 自動將其分配給相應的座席。這樣就能保證所有谘詢問題都能得到及時處理，避免因為(wei) 某個(ge) 人沒有及時處理而導致大量資源流失。
文本機器人
文本機器人可以進行實時語音交互，從(cong) 根本上解決(jue) 了傳(chuan) 統服務係統存在的諸多問題，如：無法處理多輪對話、重複問題、無法提供個(ge) 性化服務等，從(cong) 而降低了工作負荷。機器人可以回答常見問題，降低工作量，提高效率。
自動質檢
由於(yu) 客服人員不可能每時每刻都在接聽電話，因此為(wei) 了保證服務質量，一個(ge) 好的客服熱線係統應該具有自動質檢功能，例如通過係統座席在線率、客戶滿意度等統計數據來判斷座席人員的服務質量。
係統還應該支持多維度的質檢功能，例如通話錄音質檢、座席接通率質檢等，通過對服務過程的全麵監控和分析，來為(wei) 企業(ye) 提供更有價(jia) 值的決(jue) 策信息。
數據統計
能夠幫助企業(ye) 統計對話和谘詢數據，根據谘詢情況、係統消息數、會(hui) 話數等數據進行統計和分析。
