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客服工單係統有哪些功能？這些核心功能不能少

原創

2024/04/29 17:47:39

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2104

本文摘要

對於(yu) 企業(ye) 來說，客服工單係統是在客戶服務中必不可少的係統之一，客服工單係統的基本功能一般包括工單分配、提醒、轉移、篩選等，大部分工單係統都支持多終端消息統一管理，多渠道接入方便客服處理，提高辦公效率，那麽(me) 客服工單係統有哪些功能?這些客服工單係統的核心功能不能少。

對於(yu) 企業(ye) 來說，客服工單係統是在客戶服務中必不可少的係統之一，客服工單係統的基本功能一般包括工單分配、提醒、轉移、篩選等，大部分工單係統都支持多終端消息統一管理，多渠道接入方便客服處理，提高辦公效率，那麽(me) 客服工單係統有哪些功能?這些客服工單係統的核心功能不能少。

客服工單係統有哪些功能

客服工單係統核心功能介紹：

一、 靈活配置

原生工作流引擎，圖形化拖拽設計，輕鬆應對各種複雜流程，效率和靈活性大幅提升

豐(feng) 富的組件類型，根據實際場景自定義(yi) 業(ye) 務字段，充分滿足各類信息錄入需求

靈活的工單模板與(yu) 多類型工單表單，自定義(yi) 工單視圖展現，精準處理客戶訴求

二、 多種智能分配策略

平均分配、隨機分配、自主領取、補齊分配、熟客優(you) 先等多種工單分配方式，最大化滿足企業(ye) 業(ye) 務需求，支持預設節點處理人、人工指派、空閑人員主動搶單

多維度配置SLA高標準服務目標，多種響應動作，強力督促業(ye) 務處理人員按時完成既定服務目標，協助管理人員及時作出對策

係統消息、短信、郵件、釘釘、企業(ye) 微信等多種提醒方式，一鍵關(guan) 注和催促問題工單，高效跟進，持續跟蹤

三、 接入、流轉、監控、統計實現工單全流程閉環

PC/移動網頁、微信公眾(zhong) 號等渠道提交的工單，統一接入，統一管理

工單一鍵下發，實現多個(ge) 部門串聯，大幅提高運轉效率

與(yu) 外部係統進行數據打通，實現跨部門、跨係統的閉環流轉，保障客戶服務質量

從(cong) 工單創建到流轉全程監控、留痕，操作清晰可見， 服務全程可視化多維度靈活統計業(ye) 務數據，驅動企業(ye) 精細化運營

四、 各類場景高效打通

將工單管理與(yu) 現場服務兩(liang) 種場景融合，線上進行派單和流轉，線下客戶現場進行實施處理，打通線上和線下，隨時隨地服務客戶

完全打通企業(ye) 、服務商與(yu) 現場服務人員之間的數據鏈路，實現高效協同

無縫對接釘釘、企業(ye) 微信、企業(ye) ERP/CRM等第三方辦公係統，實現數據貫穿

除了上述四點核心功能以外，客服工單係統還需要支持

1、創建工單：客戶、客服、第三方應用皆可創建工單。

2、分派工單：如需將工單分派給其他人處理，可變更處理人字段，選取一個(ge) 對象。

3、搶單(未分派的)：若工單的處理人字段為(wei) 客服組，而非具體(ti) 的客服人員，那麽(me) 這張工單就是“未分派的 NEW”狀態的工單，需要客服組的成員主動響應。

4、工單的流轉(處理人變更)：客服人員可以手工分派下一個(ge) 處理人。係統管理員可以預設工作流，讓工單自動“流經”多個(ge) 工作節點。

5、基於(yu) 工單的協同：工單，將客戶與(yu) 企業(ye) 人員及外援，串聯成一個(ge) 解決(jue) 問題的臨(lin) 時工作小組。

6、實時消息推送：協同的基礎是信息共享，工單消息實時送達用戶界麵，同步推送到App和郵箱。

7、關(guan) 閉工單：當工單狀態變更為(wei) “處理完畢Solved”，係統自動延遲3日關(guan) 閉工單(延遲時間可自定義(yi) )。也可以由具有審計權限的客服人員，執行審核動作，手動關(guan) 閉工單(在係統自動執行關(guan) 閉動作之前)。

8、服務評價(jia) ：當工單狀態變更為(wei) “處理完畢”，係統自動推送服務評價(jia) 問卷給客戶。

9、自定義(yi) 工單視圖：工單視圖就是預先配置好的工單列表，供快速分類查看所需工單。管理員可以配置供所有客服人員使用的視圖，或者僅(jin) 限部分客服組可見。普通客服可以為(wei) 自己配置私有的視圖。

10、批量導入建單：屬於(yu) “高級建單”權限。將排滿任務的 excel 文件導入係統，即可一次性生成多個(ge) 相應的任務工單，並分派給指定處理人。

相關(guan) 拓展：

工單的3個(ge) 分配方式：

1、循環分配方式

也就是以順序循環的方式向所有的客服人員和技術人員分配工單，這是一種最簡單、最基礎的工單分配方式

2、負載分配

有新對話進來時，優(you) 先分配給當前對話數或是當日工作量最少的的客服，以均衡負載

3、技能分配

將客戶工單按照既定規則分配給對應的專(zhuan) 業(ye) 解決(jue) 人員

客服工單管理係統能夠解決(jue) 多個(ge) 日常運營中的問題，當然一個(ge) 優(you) 秀的客服工單係統除了要具備基本功能以外還需要有相關(guan) 的核心功能，真正幫助企業(ye) 實現在客戶服務層麵上注入一股新的價(jia) 值。

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