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呼叫中心係統客服工作流程是怎麽樣的?

原創

2022/08/08 14:37:37

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 4926

本文摘要

呼叫中心係統客服工作主要以電話接聽為(wei) 主，一般流程是客戶呼叫-電話分配-座位接聽電話-工單流通解決(jue) 問題。由於(yu) 采用了米兰体育官网入口的客戶服務係統，就以呼叫中心的客戶服務流程為(wei) 例。

　　呼叫中心係統客服工作主要以電話接聽為(wei) 主，一般流程是客戶呼叫-電話分配-座位接聽電話-工單流通解決(jue) 問題。由於(yu) 采用了米兰体育官网入口的客戶服務係統，就以呼叫中心的客戶服務流程為(wei) 例。

呼叫中心係統客服工作流程是怎麽(me) 樣的配圖1

　　呼叫中心係統客服工作流程是怎麽(me) 樣的?

　　①、來電分配

　　客戶電話進入呼叫中心係統後，需要將電話分配到座位接聽，主要是通過電話分配到座位接聽IVR語音導航，例如，客戶撥打客服電話後，會(hui) 聽到提示“歡迎致電某公司，谘詢業(ye) 務請按1，售後服務請按2，意見投訴請按3”等等，不同公司設置的語音提示也不同。客戶可以根據需求選擇相應的服務。同時，他們(men) 可以通過係統設置分配策略，如優(you) 先考慮免費座位，並根據曆史電話進行分配。

呼叫中心係統客服工作流程是怎麽(me) 樣的配圖2

　　②、電話接聽

　　電話接聽環節涉及座位狀態和座位接聽方式。通過天潤一體(ti) 化客服係統分配客戶電話後，會(hui) 轉到相應的客服組，需要客服接聽電話。座位狀態有空閑、忙碌、離線、休息等。根據分配策略，將優(you) 先考慮空閑座位，避免排隊放棄。座位接聽有三種方式，一種是網頁端，直接插耳機接聽，另一種是IP電話，三是直接接聽，電話轉到坐席手機接聽。

呼叫中心係統客服工作流程是怎麽(me) 樣的配圖3

　　③、工單流轉

　　座位接聽電話後，會(hui) 根據客戶需求類型創建不同的工單，及時轉到相應部門跟進解決(jue) ，然後完成工單，形成一個(ge) 完整的客服流程。

　　呼叫中心的客戶服務流程涉及電話分配、座位狀態、接聽和工作訂單流程。完整的客戶服務流程需要良好的係統來支持。除基本的接聽、話務分配、錄音等功能外，工作訂單是一個(ge) 更重要的功能，可以支持自定義(yi) 配置，根據公司的需求類型分為(wei) 谘詢、售後、維修等，根據細分流向不同部門，提高客戶服務效率。

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