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客戶呼叫中心係統智能質檢規則，遠比人工質檢更高效!

原創

2022/08/25 15:03:49

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

企業(ye) 客戶呼叫中心係統是一個(ge) 對外聯絡部門，每天可能要承接上千個(ge) 電話訪問，為(wei) 了確保客戶端通話質量以及客服、銷售人員工作質量，就需對通話錄音進行質檢，但傳(chuan) 統的人工電話質檢缺陷很多，很難及時發現問題。這時候就需要用到智能質檢，接下來就讓小編為(wei) 您介紹這兩(liang) 種質檢質檢的區別

客戶呼叫中心係統智能質檢規則配圖1

人工質檢缺點

1、手段單一，隻能依靠人力去聽語音，首先聽的速度有限，導致整個(ge) 流程非常緩慢，而且人工去聽難免會(hui) 有錯漏;

2、人力浪費，每天需要聽上千個(ge) 電話錄音，很難集中經曆對質檢報告進行統計分析;

3、思維限製，質檢人員需要擁有較高業(ye) 務水準，而且需要公正客觀，這一點對於(yu) 企業(ye) 要找到相應人員就非常難，同時，質檢員也難保工作質量，導致整個(ge) 質檢率降低。

傳(chuan) 統的質量檢驗方法將人們(men) 的工作重心牢牢鎖定在聽錄音的基本部分，脫離了質量檢驗本身的目的——分析和判斷。每次錄音的時間成本為(wei) 6分鍾，經常發生重複錄音，導致能量分散，質量檢驗效率低。效率低下，人工質量檢驗隻能以抽樣檢驗的形式進行，問題錄音不能準確鎖定，漏檢率高。

目前，許多企業(ye) 仍然使用傳(chuan) 統的表格工具作為(wei) 質量檢驗模板，這不僅(jin) 過於(yu) 繁瑣.整理速度慢，總結困難，不易查詢，統計分析效果不好。同時，企業(ye) 很難根據客戶服務情況隨時調整考核標準，無法適應當前業(ye) 務重點對客戶服務的新要求。

客戶呼叫中心係統智能質檢規則配圖2

客戶呼叫中心係統智能質檢規則

1.基於(yu) 語音分析技術，智能語音質量檢驗呼叫中心係統建立文本索引，將非結構化語音文件轉化為(wei) 待檢數據(文本格式)。待檢數據經質量檢驗引擎中質量檢驗人員提前設置的規則驗證，生成質量檢驗結果，生成效果統計數據。同時，質量檢驗人員可以在控製台上定位和查看電話命中的規則點.邊聽邊看的方式驗證結果。

2.座席錄音質量檢驗管理人員可直接播放或下載錄音文件，根據相應的監控質量檢驗標準，通過目標錄音文件質量檢驗分析，檢查座席溝通技巧，提高服務水平，有效提高座席服務質量，優(you) 化產(chan) 品流程。

3.座席狀態監控呼叫中心係統幫助企業(ye) 實時監控座席狀態，管理者可監控進行中的通話.耳語.三方.強拆等操作，及時了解座席的經營狀況，包括消息中心等.質證業(ye) 務管理的實時性。

4.實時記錄電話統計座席的在線時間和數量，實時監控和管理座席電話;管理人員可以隨時檢查座席的呼叫和呼叫數量，通過檢查座席的接通率和呼叫損失統計比例分析，幫助管理人員及時管理電話。

客戶呼叫中心係統智能質檢規則配圖3