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客戶呼叫中心係統搭建由哪些部分組成?

原創

2022/08/26 16:04:49

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1480

本文摘要

客戶呼叫中心係統主要由電話、語音、座席管理、數據分析等功能組成，它並不僅(jin) 僅(jin) 隻給企業(ye) 客服部門打電話用，一般呼叫中心搭建方案包括ACD係統，CTI服務器，座席(包括電腦，打電話用的耳機，電話機)，另外還有電話管理CRM係統，IVR語音導航設置，數據庫等一係列集成功能，本文具體(ti) 來看看分別有什麽(me) 作用

客戶呼叫中心係統主要由電話、語音、座席管理、數據分析等功能組成，它並不僅(jin) 僅(jin) 隻給企業(ye) 客服部門打電話用，一般呼叫中心搭建方案包括ACD係統，CTI服務器，座席(包括電腦，打電話用的耳機，電話機)，另外還有電話管理CRM係統，IVR語音導航設置，數據庫等一係列集成功能，本文具體(ti) 來看看分別有什麽(me) 作用。

客戶呼叫中心係統搭建由哪些部分組成配圖1

前端係統

前端通信係統負責接入電話、圖片、傳(chuan) 真等信息請求，分配到不同語音或者響應設備上。

ADC智能分配係統

智能呼叫分配係統的主要功能是將客戶呼叫分配到相應的座位上，即實現排隊等待和呼叫分配功能。目前呼叫中心係統一般具有智能呼叫分配功能。呼叫中心係統具有軟硬件模塊功能，可根據不同客戶的需求分配給相應的操作員。

客戶呼叫中心係統搭建由哪些部分組成配圖2

一般來說，如果沒有分配給相應的客戶服務人員，可以實現在線留言或繼續排隊。係統還可以根據客戶級別進行細分，如VIP等級客戶可以享受特殊的渠道，以高客戶體(ti) 驗。排隊期間還可以收到排隊信息提示，確保所有客戶都能享受到及時周到的智能呼叫分配。

3、計算機與(yu) 呼叫係統連接

計算機與(yu) 電話呼叫係統的連接也是呼叫中心係統的重要組成部分。其功能是及時將電話通信過程中的有效信息輸入計算機係統，實現客戶信息的提取.留存.呼叫和其他功能。客戶呼叫時，計算機通過客戶呼叫號碼準確比較信息數據庫中的信息，匹配後提取供客戶服務人員參考，實現電話的綜合管理和監控。這個(ge) 過程通常包括電話服務.安全數據和語音和數據同步傳(chuan) 輸.實現數據轉移等功能。

4、人工座席

座席其實就是客服人員加上必用設備如：電腦，辦公係統，電話機，通過呼叫中心座席助手，再以電話程序實現完整業(ye) 務流程，為(wei) 客戶提供相關(guan) 服務。

5.IVR自動導航係統

IVR自動導航係統，就是用戶撥打電話時，可根據預設語音導航路徑，輸入相關(guan) 請求觸發回複，成為(wei) 客服人員有更多時間的輔助工具，節省大量人力物力，提高客服部門服務質量與(yu) 效率。

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