免費試用
當前位置： 首頁 > tags > ivr語音機器人

ivr語音機器人

ivr語音機器人是一款以電話為(wei) 中心的語音導航軟件，支持所有主流操作係統，語音導航引擎豐(feng) 富，支持中文對話框。可以實現文字、語音、圖片等多種形式的信息查詢，提供客戶服務信息，通過語音呼叫為(wei) 客戶提供專(zhuan) 業(ye) 的技術支持、產(chan) 品谘詢、售後服務等，是企業(ye) 提供產(chan) 品營銷、宣傳(chuan) 的重要渠道。

ivr語音機器人

呼叫中心服務質量提升方案（完善規範與(yu) 標準）

為(wei) 了進一步提升呼叫中心的服務質量，樹立良好的企業(ye) 形象，根據投訴處理機製和服務評價(jia) 體(ti) 係的要求，結合呼叫中心客服人員的工作實際，在現有客服管理辦法基礎上進一步細化客服管理工作流程，完善服務規範及服務標準，具體(ti) 內(nei) 容如下：

呼叫中心服務質量提升方案

服務規範

為(wei) 保證呼叫中心的服務質量，全麵提升服務水平，公司在現有的工作規範的基礎上進一步完善呼叫中心客服人員服務規範。服務規範包括：

1、公司統一印製的“服務規範”;

2、話務人員在接聽客戶來電時，需提供的基本信息;

3、接聽客戶電話時所需資料。

服務標準

1、應統一著裝，佩戴工牌。

2、在接聽電話時，應使用普通話，熱情、禮貌地與(yu) 客戶進行交流，做到耐心細致。

3、應熟悉公司的各項業(ye) 務流程，了解市場需求，提高服務水平和效率。

4、應主動向客戶介紹公司的最新產(chan) 品，並耐心解答其提出的問題。

5、在接到投訴後，應及時與(yu) 相關(guan) 部門聯係解決(jue) 問題，在24小時內(nei) 給客戶答複並做好記錄。

6、應對投訴做出總結並提出改進意見。

投訴處理流程

客服代表接到投訴後應在第一時間內(nei) 記錄投訴人的姓名、聯係電話、地址，並向投訴者明確是否屬於(yu) 公司受理範圍，在接受投訴後應立即做出處理意見，並將處理結果以電話、郵件或短信的形式通知客戶，處理意見需明確說明處理結果;

對不屬於(yu) 公司受理範圍的投訴應將其轉回給相應的業(ye) 務部門進行處理。

1.受理渠道：客服代表可通過電話、短信或郵件的形式應對客戶投訴。

2.投訴類型：主要分為(wei) 客戶服務類、產(chan) 品質量類、業(ye) 務谘詢類以及投訴四大類。

服務質量管理製度

呼叫中心將建立服務質量考核標準，對服務人員進行全麵考核，從(cong) 服務態度、服務技能、服務態度等方麵進行全方位的考核。根據《XX市電信公司客服管理辦法》對客服人員的考核結果將直接影響到其收入，並且與(yu) 個(ge) 人業(ye) 績考核掛鉤，在績效考核中加入客戶滿意度的評分指標。

呼叫中心將建立服務質量獎懲製度，對優(you) 質服務的客戶給予表彰獎勵，對工作態度惡劣的客服人員給予警告處罰。在年終評選優(you) 秀員工時，將優(you) 先考慮優(you) 質客戶。

考核辦法

客服人員必須在接到用戶來電後，在規定時間內(nei) 受理、處理用戶反映的問題，並在規定時間內(nei) 將處理結果答複給用戶。對於(yu) 未能按規定時間內(nei) 處理的投訴，將以錄音的形式告知用戶並提供谘詢服務。

在受理和處理用戶投訴時應做到熱情接待、耐心解釋、認真記錄，避免重複投訴;對用戶反映的問題要做到及時受理，及時處理;對於(yu) 涉及多部門的問題應積極與(yu) 相關(guan) 部門溝通，並及時將處理結果向用戶反饋。

查看更多
圖標