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呼叫中心平台工作流程管理

原創

2022/09/01 10:58:10

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心對許多不熟悉企業(ye) 服務係統的人來說是一個(ge) 非常大的工程。簡單地說，呼叫中心可以分為(wei) 三個(ge) 部分，第一部分是部署建設，第二部分是係統操作、控製過程，第三部分是呼叫中心管理係統

呼叫中心對許多不熟悉企業(ye) 服務係統的人來說是一個(ge) 非常大的工程。簡單地說，呼叫中心可以分為(wei) 三個(ge) 部分，第一部分是部署建設，第二部分是係統操作、控製過程，第三部分是呼叫中心管理係統。

呼叫中心平台工作流程管理配圖1

對於(yu) 大多數呼叫中心經理來說，他們(men) 需要熟悉第二部分和第三部分，以及運營管理中的一些定量指標。定量指標數據可以說是現場管理的基本技能，因為(wei) 許多呼叫中心會(hui) 使用相關(guan) 數據進行分析，例如，連接率.棄電率和服務水平設置為(wei) 關(guan) 鍵操作指標，然後根據數據調整操作和管理模式。在本文中，我們(men) 將簡要介紹現場管理中的實踐技能，以幫助管理者更好地控製工作過程。

呼叫中心如何控製工作流程?

1.了解列隊中的呼叫數量

管理者首先要了解隊列中的呼叫數量，了解等候數量是否在可控範圍內(nei) 。根據可控情況調整適當的人員和工作節奏。如果一段時間內(nei) 的數據顯示隊列呼叫數量較多，管理者可以調整隊列分布，幫助呼叫中心更好地接待客戶。

2.最長的等待時間

幫助管理者了解客戶體(ti) 驗和對服務水平的影響。如果等待時間太長，無疑是分配問題，客戶服務座席專(zhuan) 業(ye) 水平不達標，則是運營問題導致大量客戶訪問，具體(ti) 等待時間長的原因需要具體(ti) 分析。

呼叫中心平台工作流程管理配圖2