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金融行業客服係統痛點分析，如何建設優化客服係統?

原創

2023/02/02 16:06:33

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

現如今，在經濟高速發展的同時，金融行業(ye) 也伴隨著不斷創新。隨著互聯網的普及、電子渠道的增多，以及金融行業(ye) 內(nei) 部業(ye) 務模式的改變，金融用戶與(yu) 客服之間的溝通方式也在發生著變化。

尤其是在當前疫情常態化背景下，用戶對在線客服係統功能需求也越發多樣化、精細化。

金融行業(ye) 客服係統

那麽(me) ，針對這些變化，該如何建設與(yu) 優(you) 化客服係統呢?

以某銀行為(wei) 例，通過對該銀行業(ye) 務流程、係統功能方麵進行分析，發現其核心業(ye) 務包括了客戶服務中心、自助貸款中心、智能客服中心(含智能機器人)等幾大方麵;同時還包含了客戶投訴管理、客戶關(guan) 係管理、服務質量統計分析以及報表展示等功能。

一、客戶服務中心

不過在此過程中，由於(yu) 電話和在線客服這兩(liang) 大溝通渠道本身具有一定特殊性，因此還存在著一些問題與(yu) 痛點。

例如，用戶在使用銀行服務時可能會(hui) 遇到各種問題，例如：不知道如何處理貸款、信用卡申請等。所以當用戶遇到此類問題時，需要先通過在線渠道與(yu) 客服進行溝通，而後再通過電話進行聯係。

而這種情況就會(hui) 導致用戶需要花費更多時間去處理投訴和解決(jue) 問題，從(cong) 而降低了用戶的滿意度。

二、自助貸款中心

在該銀行的自助貸款中心，客服係統集成了自助貸前、貸後全流程業(ye) 務的智能谘詢機器人功能，可以幫助用戶輕鬆獲取貸款相關(guan) 信息，並快速地進行貸款申請。

同時，該銀行還為(wei) 客服係統集成了短信通知功能和微信提醒服務，用戶可以在需要時根據係統的提示進行自助貸款申請。

金融行業(ye) 客服係統

三、智能客服中心

通過智能化手段，對現有的在線客服係統進行升級改造，並引入新的智能機器人功能。

通過將人工智能技術與(yu) 客戶服務中心業(ye) 務相結合，將智能客服中心打造成為(wei) 新一代智能化、無人化的客服中心。

一方麵，客戶在撥打銀行服務熱線時，機器人會(hui) 主動引導客戶進入對應人工客服坐席;

另一方麵，智能機器人會(hui) 在第一時間自動識別對話內(nei) 容進行相關(guan) 的回答與(yu) 提醒;

此外，還能通過多輪對話引導客戶自助完成相關(guan) 業(ye) 務辦理。

四、客戶關(guan) 係管理

客戶關(guan) 係管理是指將客戶的服務需求與(yu) 服務結果進行記錄，並對其進行統一管理的功能。

簡單來說，就是客服人員通過 CRM係統來實現與(yu) 客戶之間的溝通交流。

而在 CRM中所涵蓋的功能則包括了在線客服日誌管理、自動回複、客戶信息記錄、曆史記錄查詢以及數據分析等功能內(nei) 容。

而該銀行使用了易維 CRM來實現與(yu) 其客戶之間的溝通交流，其中包括了短信通知、微信提醒和電話提醒等服務內(nei) 容。

五、服務質量統計分析及報表展示

通過客戶滿意度評價(jia) 係統，客服人員可對所提供的服務質量進行統計分析，並生成相關(guan) 報表。

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