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智能客服係統有哪些功能？

原創

2023/02/13 13:56:45

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2033

本文摘要

智能客服係統在企業(ye) 中的應用可以說是無處不在，從(cong) 營銷型、服務型，到銷售及客服等各個(ge) 領域。在營銷領域，智能營銷係統能幫助企業(ye) 提高客戶溝通效率和客戶服務質量。在銷售領域，智能銷售係統可幫助企業(ye) 解決(jue) 傳(chuan) 統銷售模式下的問題，大大提升業(ye) 務效率。

智能客服係統在企業(ye) 中的應用可以說是無處不在，從(cong) 營銷型、服務型，到銷售及客服等各個(ge) 領域。

在營銷領域，智能營銷係統能幫助企業(ye) 提高客戶溝通效率和客戶服務質量。在銷售領域，智能銷售係統可幫助企業(ye) 解決(jue) 傳(chuan) 統銷售模式下的問題，大大提升業(ye) 務效率。

在客服領域，智能客服係統可協助解決(jue) 企業(ye) 與(yu) 客服之間的問題。對於(yu) 客戶來電、問題谘詢等服務場景下的問題都可以自動回複。在生活服務方麵，智能服務機器人能實現全流程服務體(ti) 驗的升級。而對於(yu) 金融、電商等場景內(nei) 的谘詢客服及售後投訴管理都可以實現自動化處理。

智能客服係統有哪些功能

目前在智能營銷和售後上已經出現了多種形式和功能的智能客服係統，本文主要從(cong) 以下幾個(ge) 方麵進行分析探討：

一、客戶數據分析

智能客服係統，主要是針對企業(ye) 的售前谘詢、售中服務、售後服務及銷售過程中的客戶管理等環節的數據進行分析處理，實現精準營銷。

而從(cong) 營銷推廣的角度來說，企業(ye) 通過智能客服係統可以獲取不同場景下客戶的畫像及其相關(guan) 特征，從(cong) 而實現定向觸達和客戶留存。

同時，從(cong) 用戶管理角度來看，係統可對用戶標簽進行分析和管理從(cong) 而實現精細化運營。

此外，從(cong) 客戶服務角度來看，企業(ye) 通過智能客服係統可以對用戶滿意度進行評估並及時改進服務方案以提升用戶體(ti) 驗。

同時，智能客服還可以將線下的服務與(yu) 線上的數據進行融合打通從(cong) 而實現更好得售後體(ti) 驗。

二、個(ge) 性化智能問答

個(ge) 性化智能問答係統，就是能夠根據用戶的特征，來進行不同種類客戶的個(ge) 性化問答服務。

例如對於(yu) 金融、電商等行業(ye) ，企業(ye) 可以通過 AI技術自動提取用戶特征。

再比如，對於(yu) 金融、電商等行業(ye) 的企業(ye) 用戶，可以通過建立知識庫、知識圖譜等知識來進行知識管理。

當然，也可以建立智能客服機器人來為(wei) 用戶提供谘詢服務。

三、知識庫

知識庫主要用於(yu) 對客戶提問的答案進行自動回複，知識庫可以分為(wei) 知識庫中的關(guan) 鍵詞搜索、自然語言查詢和知識庫外知識。

關(guan) 鍵詞搜索功能可幫助企業(ye) 對用戶輸入的關(guan) 鍵詞進行識別並回複。

自然語言查詢功能能根據用戶提交的問題和答案給出一個(ge) 完整答案，並支持多輪對話，在客服機器人回答完畢後，能夠將結果導出展示，方便用戶查看。

此外知識庫中還有一個(ge) 名為(wei) “知識”的服務模塊，該模塊能夠將用戶輸入的所有關(guan) 鍵詞進行識別，並將其轉化為(wei) 文本或圖片形式呈現給客服。

知識庫外知識則是指對某個(ge) 領域知識進行智能問答處理後，再將其轉換成文本或圖片形式進行呈現，方便用戶在需要時提取信息。

四、知識庫管理係統

知識庫管理係統是客服人員根據客服知識體(ti) 係，結合知識庫進行回複和解答的係統。

用戶可直接在後台操作對知識庫中的內(nei) 容進行修改和更新，用戶還可以根據需要創建自己的知識庫。

該智能輔助回複係統可協助客服人員在客戶來電、谘詢問題時，幫助客戶快速解決(jue) 疑難問題。

五、語音交互與(yu) 對話機器人(聊天機器人)

語音交互與(yu) 對話機器人是當前智能客服的主流形式，但對於(yu) 非智能客服的用戶來說，目前大多采用“人對人”、“機器”兩(liang) 種方式進行服務。

在語音交互方麵：以語音識別為(wei) 核心技術的對話機器人應用比較廣泛。

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