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智能客服係統功能需求有哪些？

原創

2023/02/17 17:44:50

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2204

本文摘要

企業(ye) 在運營過程中會(hui) 遇到很多問題，業(ye) 務人員沒有辦法通過電話直接與(yu) 用戶溝通，因為(wei) 很多客戶對業(ye) 務都不是很了解。無法了解到客戶對公司產(chan) 品的真實需求，沒有辦法準確把握客戶的真實意圖，缺乏智能機器人，無法進行自動化答複等。

企業(ye) 在運營過程中會(hui) 遇到很多問題，業(ye) 務人員沒有辦法通過電話直接與(yu) 用戶溝通，因為(wei) 很多客戶對業(ye) 務都不是很了解。無法了解到客戶對公司產(chan) 品的真實需求，沒有辦法準確把握客戶的真實意圖，缺乏智能機器人，無法進行自動化答複等。

智能客服係統功能需求有哪些

針對以上問題，智能客服係統應運而生。

雖然很多企業(ye) 已經采用了智能客服係統，但是由於(yu) 企業(ye) 對於(yu) 智能客服係統的理解和運用不夠深入且全麵，導致在實施過程中會(hui) 出現很多問題。

本文將會(hui) 對智能客服係統進行分析研究，希望可以給大家帶來一些啟發。

本節主要是關(guan) 於(yu) 智能客服係統功能需求的分析，對於(yu) 不同類型的企業(ye) 來說可能對不同功能的要求也有所差異，本節主要介紹一些智能客服係統的功能需求和實現方式，另外還會(hui) 介紹部分相關(guan) 知識供大家參考，本節內(nei) 容共分為(wei) 3個(ge) 部分：

一、背景

隨著互聯網技術的發展，智能客服越來越多地應用在企業(ye) 當中，並且得到了廣泛的應用。

企業(ye) 中每天都有大量的谘詢和投訴需要處理，這就要求能夠對每個(ge) 人提供高效和便捷地服務。

通過使用智能客服係統解決(jue) 這些問題，不僅(jin) 可以提高客服人員工作效率，還可以降低整個(ge) 客服中心的成本。

根據調查發現，大約70%的企業(ye) 對於(yu) 智能客服係統並沒有全麵、深入地了解，這也導致在實施過程中遇到很多問題。

本文共分為(wei) 四個(ge) 部分：第一部分主要介紹智能客服係統功能設計過程;第二部分主要介紹智能機器人功能需求;第三部分主要講解一些基本功能需求;第四部分主要介紹一些智能輔助功能。

二、功能需求分析

根據企業(ye) 實際情況，本智能客服係統的主要功能如下：

通過對業(ye) 務人員與(yu) 客戶溝通過程中遇到的問題進行分析和總結，並將其分類為(wei) ：

智能推薦客戶可能感興(xing) 趣、會(hui) 購買(mai) 的產(chan) 品或服務;

快速響應客戶所提出的服務請求和問題，並及時做出相應反饋;

智能質檢：對企業(ye) 自身後台提供的產(chan) 品進行質檢，及時發現不合格的產(chan) 品或服務。

通過以上三個(ge) 功能我們(men) 可以看出智能客服係統要實現以下幾個(ge) 功能，分別是：快速響應、輔助谘詢、主動推薦、智能機器人回複這幾個(ge) 功能。

三、相關(guan) 知識

客服機器人：由語音識別、自然語言處理等技術組成，可以實現對自然語言的理解、分析以及推理等功能。

智能助理：是指能夠理解並響應用戶的意圖和請求，在人機交互中承擔與(yu) 自然語言交互相似的角色，包括語音助手、問答機器人、文本機器人等。

文本機器人：是智能助理中比較重要的一種類型，在人機交互中擔任“話務員”角色。

機器學習(xi) 與(yu) 深度學習(xi) 是當前研究比較活躍的領域之一。

自然語言處理技術包括中文分詞、語義(yi) 理解、句法分析和對話建模等相關(guan) 技術領域，主要包括詞向量預訓練和基於(yu) 詞向量的機器翻譯等。

深度學習(xi) ：指通過大量數據進行訓練，讓模型學會(hui) 從(cong) 數據中學習(xi) 。

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