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服務好售後好的呼叫中心係統，方案、效果分析!

原創

2023/02/22 11:32:35

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2317

本文摘要

呼叫中心是一種重要的現代通信技術，在社會(hui) 生產(chan) 和生活中起著十分重要的作用。企業(ye) 在呼叫中心建設初期往往比較重視，但隨著時間推移和業(ye) 務發展，很多時候會(hui) 發現有些企業(ye) 的呼叫中心建設速度遠遠跟不上業(ye) 務規模和發展需求等因素，出現了很多問題。

呼叫中心是一種重要的現代通信技術，在社會(hui) 生產(chan) 和生活中起著十分重要的作用。企業(ye) 在呼叫中心係統建設初期往往比較重視，但隨著時間推移和業(ye) 務發展，很多時候會(hui) 發現有些企業(ye) 的呼叫中心建設速度遠遠跟不上業(ye) 務規模和發展需求等因素，出現了很多問題。

服務好售後好的呼叫中心係統

主要表現在：

由於(yu) 呼叫中心缺乏統一管理、監督考核和完善的製度體(ti) 係，導致係統使用效果不佳，係統功能得不到有效發揮，不能充分利用客戶資源;

由於(yu) 缺乏對客戶資源的有效利用，導致客戶滿意度下降;

因為(wei) 缺乏科學、合理、有效、規範的製度體(ti) 係，導致話務工作無法做到專(zhuan) 業(ye) 化、規範化，進而導致話務人員工作積極性受到影響;

因為(wei) 缺乏強大且專(zhuan) 業(ye) 的技術支撐及保障措施，使得呼叫中心難以實現標準化以及規範化;

一、需求分析

對於(yu) 任何一家公司來說，呼叫中心都是非常重要的。客戶服務水平對企業(ye) 的發展有著舉(ju) 足輕重的作用，呼叫中心是促進客戶關(guan) 係管理的有效手段。它也可以幫助客服人員解決(jue) 很多問題。

然而，隨著業(ye) 務規模不斷擴大以及業(ye) 務發展需要，客戶服務工作麵臨(lin) 著越來越多的挑戰。

為(wei) 了更好地滿足企業(ye) 在業(ye) 務管理方麵和客戶服務方麵對呼叫中心係統需求的不斷增長，企業(ye) 應該對呼叫中心管理係統進行升級改進。

其中包括：建立一個(ge) 標準化的呼叫中心管理係統，來滿足客戶服務和管理需求。建立以客戶為(wei) 中心的數據集中管理平台，來實現對數據的統一管理，提高企業(ye) 信息化程度。利用智能化技術對呼叫中心進行升級並建立全新的運營流程等。

服務好售後好的呼叫中心係統

二、方案設計

建立統一的呼叫中心管理平台，實現呼叫中心集中管理，提高話務效率;

采用先進的分布式架構和高性能計算機技術，實現係統平台的高可用和高擴展性;

提供靈活、便捷的個(ge) 性化業(ye) 務接入方式，充分滿足不同用戶需求;

采用高性能集群技術，實現係統高可靠安全保障;

可根據客戶要求製定個(ge) 性化服務方案，支持個(ge) 性化服務方式;

可將呼叫中心係統與(yu) 其他應用係統進行集成，支持多業(ye) 務平台一體(ti) 化應用。

三、實施效果

采用先進的 TCP/IP協議，大大降低了對網絡的要求，係統穩定性、安全性有了很大提高;

話務量大，座席規模達到600人以上，呼叫中心係統在保障正常運營的同時，可滿足企業(ye) 內(nei) 部管理對坐席規模、服務質量等方麵的要求;

電話接聽量大，坐席數量超過600人時能確保24小時不間斷運行;

電話接聽量大的話務量集中在高峰期時，能確保話務量能夠滿足企業(ye) 業(ye) 務增長需求;

通過合理分配座席數量、設置不同工作流程、製定不同業(ye) 務優(you) 先級處理等方式保證各話務崗位都能得到合理調度和保障。

通過坐席管理係統實現了坐席信息的集中統計和管理，使各個(ge) 坐席都有自己固定的座席號，保證了通話質量和效率。

通過呼叫中心係統對員工進行專(zhuan) 業(ye) 化的培訓、考核及提升業(ye) 務技能水平，從(cong) 而為(wei) 企業(ye) 培養(yang) 出一批高素質員工隊伍，提高企業(ye) 服務質量。同時使話務人員能夠更好地利用客戶資源為(wei) 企業(ye) 創造更多價(jia) 值。

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