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如何選擇合適的智能客服機器人?

原創

2023/03/03 15:52:04

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1616

本文摘要

客服機器人是智能客服的一種，其原理是將企業(ye) 客服係統的一些核心功能模塊，如電話、微信、郵箱等集成到客服係統中作為(wei) 統一的處理接口。智能客服係統主要包含語音處理中心、語義(yi) 識別引擎、自然語言理解和問答引擎四大部分。

客服機器人是智能客服的一種，其原理是將企業(ye) 客服係統的一些核心功能模塊，如電話、微信、郵箱等集成到客服係統中作為(wei) 統一的處理接口。

智能客服係統主要包含語音處理中心、語義(yi) 識別引擎、自然語言理解和問答引擎四大部分。

如何選擇合適的智能客服機器人

語音處理中心主要負責客戶谘詢、知識庫存儲(chu) 、人機交互等功能;語義(yi) 識別引擎主要完成了語音識別模塊中的語義(yi) 理解功能;自然語言理解技術則為(wei) 人機交互提供最重要的輸入數據，可以理解並識別用戶意圖，從(cong) 而做出相應的反饋和響應;問答引擎則完成人機交互中的問題反饋。

1、智能客服機器人的功能

(1)智能服務機器人：通過智能客服機器人的功能可以實現自動接聽來電，語音回複消息，自動獲取用戶信息等功能，從(cong) 而幫助企業(ye) 解決(jue) 客服人員不足，工作效率低下，人工客服工作量大等問題。

(2)客戶管理係統：實現從(cong) 來電到谘詢、預約、投訴和回複等全過程的統一管理。

(3)知識庫：對現有知識和業(ye) 務知識進行收集、加工和分析挖掘，形成知識圖譜。

(4)對話輔助模塊：實現與(yu) 用戶自然語言的問答功能，用戶的語音信息或文字信息被智能提取並轉換為(wei) 文本形式;同時根據用戶信息進行實時分析與(yu) 反饋，並提供相關(guan) 業(ye) 務谘詢服務。

(5)知識庫內(nei) 容：通過語義(yi) 理解引擎對語料進行處理和分析理解後生成知識庫內(nei) 容。

(6)會(hui) 話管理係統：可以方便快捷地進行會(hui) 話管理，支持多個(ge) 會(hui) 話的靈活分配以及多種語言之間的靈活切換等功能。

(7)知識庫數據查詢分析模塊：對所需查詢的客戶數據進行詳細的統計和匯總分析，並提供相應的報表功能。

2、智能客服機器人靈活嗎

靈活主要表現在兩(liang) 個(ge) 方麵：

(1)不是固定模板：不同企業(ye) 的產(chan) 品功能及用戶需求不同，而客服機器人也就是提供不同需求的產(chan) 品功能，不能因為(wei) 客戶需求的變化而頻繁地更換或修改機器人模板。

(2)不是固定配置：有些智能客服機器人隻提供一個(ge) 模板，當需要定製時需要再次進行開發調試。

智能客服機器人的靈活度體(ti) 現在它可以根據企業(ye) 業(ye) 務和客戶需求隨時進行定製或修改，而無需重新開發。

3、智能客服機器人是否有專(zhuan) 業(ye) 的團隊開發支撐

專(zhuan) 業(ye) 的客服團隊需要具備：

具有多年行業(ye) 經驗豐(feng) 富的技術團隊;

具有多年電商經驗並且熟悉電商運營流程的團隊;

擁有豐(feng) 富客戶服務和市場營銷經驗的專(zhuan) 業(ye) 團隊。

客服係統是企業(ye) 的門麵，所以在選擇和使用客服係統時，也要從(cong) 自身需求出發進行選擇。功能方麵，主要看是否具備營銷和客戶管理功能、能否自定義(yi) 設置自動回複、是否能快速建立多渠道的客戶關(guan) 係維護等。另外，由於(yu) 客服係統與(yu) 企業(ye) 的業(ye) 務緊密相關(guan) ，在選擇時要注意不要盲目追求功能全而忽視了產(chan) 品質量。

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