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呼叫中心質檢體係搭建流程

原創

2023/03/07 10:37:08

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2397

本文摘要

在呼叫中心的日常工作中，質檢是一項重要的日常工作，可以幫助企業(ye) 發現問題，提升呼叫中心的服務水平和業(ye) 務能力。本文主要介紹了呼叫中心質檢體(ti) 係的搭建方法和步驟，希望對你有一定的啟發。在正式介紹產(chan) 品之前，先對呼叫中心質檢做一個(ge) 概念定義(yi) ，是指為(wei) 保證客戶服務質量而開展的全部服務工作，主要包括質量監控、質量問題分析及改進、業(ye) 務流程優(you) 化及改進(三個(ge) 方向)。

在呼叫中心的日常工作中，質檢是一項重要的日常工作，可以幫助企業(ye) 發現問題，提升呼叫中心的服務水平和業(ye) 務能力。本文主要介紹了呼叫中心質檢體(ti) 係的搭建方法和步驟，希望對你有一定的啟發。在正式介紹產(chan) 品之前，先對呼叫中心質檢做一個(ge) 概念定義(yi) ，是指為(wei) 保證客戶服務質量而開展的全部服務工作，主要包括質量監控、質量問題分析及改進、業(ye) 務流程優(you) 化及改進(三個(ge) 方向)。

呼叫中心質檢體(ti) 係搭建流程

對於(yu) 客戶服務質量的監控，可以將其分為(wei) 以下幾個(ge) 階段：建立質檢體(ti) 係：客服人員開始進入呼叫中心後，需要通過培訓及考核使其能夠掌握標準的服務規範和流程。

客服體(ti) 係上線後客服人員需要接受培訓與(yu) 考核從(cong) 而保證質檢體(ti) 係的正常運轉。

上線後質檢：客服人員使用自建係統對其呼入、呼出業(ye) 務流程進行監控。監控流程：將監控內(nei) 容錄入係統後會(hui) 在係統內(nei) 自動下發任務並跟蹤完成情況進行質檢結果匯總和分析。

根據以上步驟完成質檢工作流程搭建及數據分析報表的生成即可初步完成呼叫中心質檢工作。目前很多企業(ye) 已經開始使用自建係統對呼叫中心進行實時監控並開展一些簡單應用場景如：智能座席設置、智能錄音及語音質檢等。

一、前期準備

建立呼叫中心質檢體(ti) 係的過程中會(hui) 涉及到如下幾個(ge) 方麵的內(nei) 容：

建立呼叫中心質檢標準通常分為(wei) 基礎、通用、高級三種，以此為(wei) 基礎結合實際情況進行劃分，便於(yu) 呼叫中心建立質檢體(ti) 係。

根據質檢標準篩選客服人員：通常可以從(cong) 客服人員的服務態度和服務能力兩(liang) 個(ge) 方麵入手。

根據崗位要求篩選員工：一般可以從(cong) 服務態度和知識水平兩(liang) 個(ge) 方麵進行篩選。

明確質檢任務是為(wei) 發現問題，還是以統計分析數據為(wei) 主，並確定完成時間。

二、質檢過程

在建立質檢體(ti) 係的過程中，主要有三個(ge) 步驟：

第一步：客服部門培訓完成後，質檢小組需要對客服人員進行電話訪談;

第二步：呼叫中心質檢小組對呼叫中心的業(ye) 務流程進行監控，發現問題並記錄下來;

第三步：將監控記錄導入係統後進行數據分析，並給出問題整改建議。

如圖所示：

三、質檢報告

以上工作完成後，需要在係統內(nei) 對質檢結果進行匯總並生成質檢報告。

由於(yu) 呼叫中心本身就是一種準服務類企業(ye) ，其主要服務對象是企業(ye) 內(nei) 部的客戶，因此報告中需要將這些外部服務對象的質檢結果都體(ti) 現出來。

為(wei) 了避免遺漏或者產(chan) 生偏差，可在質檢結束後根據實際情況對報告內(nei) 容進行完善後再次提交上去。

除了呼叫中心係統本身對於(yu) 質檢成果的展示外，還需要結合各個(ge) 係統及自建係統的特點為(wei) 其提供更多的數據支持和信息補充方式。

由於(yu) 呼叫中心質檢工作涉及多個(ge) 業(ye) 務部門和係統，因此本文隻做簡單介紹，後續會(hui) 逐步推出更多關(guan) 於(yu) 呼叫中心服務的文章。

四、總結

呼叫中心質檢是一個(ge) 長期的過程，在建設質檢體(ti) 係前需要先製定好完善的製度和標準，這樣可以幫助企業(ye) 發現問題並進行解決(jue) 。

建立呼叫中心質檢體(ti) 係的核心在於(yu) 建立以客服人員為(wei) 中心的服務體(ti) 係包括培訓、考核和質檢流程。

對於(yu) 客服人員來說，建立了服務體(ti) 係後可以通過係統實時掌握客服團隊的工作情況，同時在係統內(nei) 可以針對問題進行自動監控，發現問題後可以迅速地解決(jue) 並通過數據分析對呼叫中心進行改進。

對於(yu) 企業(ye) 來說，建立呼叫中心質檢體(ti) 係不僅(jin) 能夠幫助企業(ye) 發現問題並進行解決(jue) ，同時也能夠及時發現客戶需求、改善客戶體(ti) 驗並提升服務水平。

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