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大型呼叫中心係統部署

原創

2023/03/10 17:05:51

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

大型呼叫中心係統部署的流程：呼叫中心係統建設時，客戶谘詢、客戶登記(或其他方式)電話轉接時，用戶需要通過坐席服務軟件向該坐席人員發起呼叫請求;用戶撥打相應號碼，坐席人員向用戶進行語音應答或者電話轉接;用戶通過座席管理軟件呼叫到該坐席人員之前撥打的號碼後，用戶才能進入人工服務，對呼叫請求進行受理處理。

呼叫中心係統是一個(ge) 集多種業(ye) 務為(wei) 一體(ti) 的計算機應用係統，主要包括來電轉接、智能外呼、語音質檢、坐席管理等功能。

大型呼叫中心係統部署

在大型呼叫中心的建設中，由於(yu) 技術、成本方麵的限製，通常會(hui) 采用兩(liang) 種方式：一種是在某一行業(ye) 中部署較多套大型服務器或者工作站;另一種是部署若幹個(ge) 大型服務器或者工作站組成一個(ge) 大型的服務集群。

在大規模企業(ye) 應用中，可以采用分布式集群係統+服務器的混合計算模式來滿足企業(ye) 不同業(ye) 務場景下的服務需求。

1.呼叫中心部署方式

如果您的業(ye) 務是采用多種方式經營，那麽(me) 呼叫中心部署方案就應該考慮到這些因素：

呼叫中心能夠24小時運行，不受任何幹擾;

擁有大容量和高可靠性;

能夠具備靈活性，滿足不斷變化的業(ye) 務需求。

因此，通常會(hui) 有兩(liang) 種部署方案：一種是在某一行業(ye) 中部署較多套大型服務器或者工作站，然後通過軟件調度的方式分配給多個(ge) 規模較大的集群節點，組成一個(ge) 大型的應用平台;另一種是將多套服務器或者工作站分布到不同行業(ye) 中進行建設，每個(ge) 行業(ye) 部署一套或多套服務器(包括工作站)並組成一個(ge) 大型的應用平台。

2.服務節點

服務節點的部署主要包括：1)主從(cong) 式架構，即一個(ge) 服務器節點連接到另一台服務器節點，在這個(ge) 主從(cong) 式架構中，用戶撥打的電話需要經過兩(liang) 台服務器，而不是隻有一台服務器;2)分布式架構，即兩(liang) 台或多台分布式服務器連接到一個(ge) 主從(cong) 式服務器，這些主從(cong) 式架構支持的業(ye) 務類型包括：1)電話轉接;2)座席接聽;3)在線客服、自動外呼等。

3.負載均衡

負載均衡是通過算法來完成的，通過對多台服務器進行實時監控，如果發現某一台負載過高或者過低，就可以利用算法來進行服務器的均衡分配。

係統對業(ye) 務負載的均衡可以根據實際業(ye) 務需求來實現各種均衡策略，常見的策略有：

•基於(yu) 規則：支持對不同類型業(ye) 務請求進行區分(比如將不同類別的客戶區分為(wei) 不同優(you) 先級)，針對不同優(you) 先級用戶執行對應策略，實現高性能高質量用戶服務;

•基於(yu) 策略：支持多 CPU、多存儲(chu) 以及多種算法實現高並發和高負載時的高性能負載均衡化。

4.服務質量管理

服務質量管理(QMS)是呼叫中心的重要功能之一，它可以對服務過程進行實時監控，並提供完善的報表和分析報告。

主要功能包括：

(1)服務質量管理係統可實時獲取呼叫中心服務過程中用戶的全部輸入數據，包括用戶呼入通話記錄、坐席呼出電話曆史記錄等;

(2)服務質量管理係統可以統計所有接入用戶的各項信息，包括：座席、話務量、呼入/呼出量、語音通話時長等參數;

(3)通過坐席錄音和用戶錄音之間的比較，分析用戶錄音質量，提供有效的改進建議。

5.網絡可靠性保障