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呼叫中心智能語音質檢係統

原創

2023/03/16 16:59:09

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2446

本文摘要

呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 對外提供服務的主要渠道，是企業(ye) 進行服務和營銷的重要平台。客服人員與(yu) 客戶溝通的過程中會(hui) 產(chan) 生大量數據，對於(yu) 客服人員來說，如何利用這些數據提高自身的工作效率成為(wei) 一個(ge) 問題。在此背景下，呼叫中心智能語音質檢係統應運而生。

呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 對外提供服務的主要渠道，是企業(ye) 進行服務和營銷的重要平台。客服人員與(yu) 客戶溝通的過程中會(hui) 產(chan) 生大量數據，對於(yu) 客服人員來說，如何利用這些數據提高自身的工作效率成為(wei) 一個(ge) 問題。在此背景下，呼叫中心智能語音質檢係統應運而生。

呼叫中心智能語音質檢係統

呼叫中心智能語音質檢係統是一套專(zhuan) 業(ye) 、高效、靈活的客戶服務質量管理係統，可以根據企業(ye) 的實際情況對不同行業(ye) 客戶服務質量進行檢測，從(cong) 而不斷優(you) 化服務質量，提高客戶滿意度。

係統功能

1.語音實時質檢：支持語音實時在線質檢，保證通話錄音的準確性;

2.話務分析：根據質檢結果對通話錄音進行分析，生成話務統計報表;

3.業(ye) 務診斷：通過語音質檢結果和客戶服務質量分析，快速發現問題;

4.工單管理：為(wei) 業(ye) 務部門提供工單管理服務，使部門之間的溝通更加有效。

質檢規則

呼叫中心智能語音質檢係統根據不同的行業(ye) 、不同的場景製定不同的質檢規則，可以對係統中的每一條數據進行單獨分析，也可以對一條語音數據進行分析，如來電率、接通率等。通過對這些數據的分析，可以對客服人員進行針對性指導，從(cong) 而提高企業(ye) 服務質量。

1.錄音時間：質檢係統會(hui) 自動判斷錄音的開始時間和結束時間，如需要用戶提交電話谘詢時需要設置錄音開始時間和結束時間。

2.錄音內(nei) 容：通過選擇需要檢查的錄音內(nei) 容，係統可以自動判斷出話務員服務是否到位、通話中是否有違規操作等。

3.語音質量：係統會(hui) 自動檢測電話通話過程中的語音質量，如果發現問題則會(hui) 報警，並告知用戶解決(jue) 方案。

質檢結果

通過對質檢結果的分析，可以為(wei) 客服人員提供更加有效的服務質量改進方案。對質檢結果進行統計分析，可以得知客服人員工作效率、服務態度和問題處理能力等方麵的情況，從(cong) 而更好地管理客服人員的服務質量。

此外，呼叫中心智能語音質檢係統還可以對每個(ge) 質檢結果進行分析統計，根據業(ye) 務需求生成報表，提高運營效率和管理水平。

語音分析

係統采用語音識別技術對錄音數據進行分析，能夠檢測出語音中的問題，為(wei) 提高客服人員服務質量提供了可靠的保障。

1.基於(yu) 語義(yi) 識別技術，實現語音的準確分類。

2.支持對多種方言進行識別，尤其是對粵語、四川話等進行準確分類。

3.提供了多種語音質量檢測方法，包括基於(yu) 統計分析的客觀量化檢測方法、基於(yu) 多任務學習(xi) 的主觀評價(jia) 方法以及結合用戶意圖的混合模型預測法。

4.提供了多種質檢類型，包括實時語音質檢、事後質檢和會(hui) 話錄音質檢三種類型，可以滿足不同質檢需求。

5.係統可以對所采集的語音數據進行統計分析，並提供查詢接口供用戶下載使用。

質檢報告

質檢報告是呼叫中心智能語音質檢係統的核心功能，可以根據企業(ye) 實際業(ye) 務需求對客戶服務質量進行綜合分析，通過對客戶的反饋問題進行統計和分析，為(wei) 企業(ye) 提供準確有效的決(jue) 策依據，並從(cong) 中發現存在的問題和不足，以便及時采取措施進行改進和提高。

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