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質檢係統

呼叫中心作為(wei) 現代企業(ye) 必不可少的一種服務手段，越來越受到企業(ye) 的重視，隨著呼叫中心的數量不斷增加，呼叫中心的質量問題也成為(wei) 了企業(ye) 關(guan) 注的重點。質檢係統工作是企業(ye) 服務質量保證的重要環節，而在傳(chuan) 統人工模式中，工作量大，工作效率低。為(wei) 了提高工作效率，節約人力成本，提高企業(ye) 整體(ti) 服務水平，可以將傳(chuan) 統人工模式改變為(wei) 智能質檢模式，不但可以實時質檢，還可以大幅提升工作效率。

質檢係統

客服質檢(智能質檢係統目標、方式、注意事項)

客服質檢主要是對客服服務質量進行評估，服務質量直接關(guan) 係到客戶的滿意度，也是客戶滿意度調查中的重要指標。針對客服在接待谘詢時，是否準確地理解客戶的需求，是否能夠用簡單的語言介紹相關(guan) 產(chan) 品的內(nei) 容，是否能夠根據不同需求做出相應的回複。

通過對客服的工作進行監控和指導，了解在工作中的問題和不足之處，並提出改進意見和建議，從(cong) 而提高員工整體(ti) 服務水平。

客服質檢

質檢目標

1、及時發現服務過程中存在的問題，並及時糾正。

2、及時了解客戶需求，並且能夠根據需求進行回複。

3、了解客服工作過程中存在的不足之處，並提出改進意見和建議。

4、了解客服人員在工作中的情況，對需求作出準確判斷。

5、及時發現客戶投訴，並且有針對性地解決(jue) 問題。

6、對服務過程中出現的問題進行分析，從(cong) 而提高服務水平。

7、服務質量的評價(jia) ，從(cong) 而對公司整體(ti) 服務水平進行評估和監督。

8、為(wei) 公司領導提供準確的參考意見，從(cong) 而提高公司整體(ti) 的服務質量。

質檢方式

質檢人員采用隨機抽查與(yu) 定期抽查相結合的方式，根據計劃確定抽查範圍及時間。隨機抽查：針對在服務過程中是否按照服務規範進行操作，是否能夠準確回答客戶的問題，是否能夠用簡單的語言介紹相關(guan) 產(chan) 品的內(nei) 容等進行檢查。定期抽查：針對在工作過程中是否存在問題，並進行記錄。

質檢指標

客服質檢指標包括坐席接待能力、服務質量、話術規範、滿意度等方麵，具體(ti) 如下：

1、坐席接待能力：在一定時間內(nei) ，成功接待數量。

2、服務質量：在一定時間內(nei) 能夠正確理解客戶需求，並給予滿意的解答和服務。

3、話術規範：在回答問題時，用語是否規範、專(zhuan) 業(ye) ，能有效地避免投訴和糾紛。

4、滿意度：通過對工作情況進行監控和指導，了解客服人員在工作中的問題和不足之處，並提出改進意見。

客服質檢

質檢方法

1、使用智能質檢係統。目前市麵上有很多智能質檢係統，如米兰体育官网入口、環信雲(yun) ，live800語音識別和自然語言理解技術等。這些技術可以讓客服在接聽谘詢電話時，自動完成基礎的錄音，同時給出反饋意見，並由AI智能客服進行記錄。

2、人工質檢。如果需要與(yu) 客戶進行較長時間的溝通，或由於(yu) 客戶提出一些比較專(zhuan) 業(ye) 的問題時，人工可以避免一些主觀因素。在質檢過程中，對客服進行一定程度上的指導和幫助。通過對谘詢記錄的分析，可以及時發現問題並及時解決(jue) ，提高服務水平。

3、隨機抽查。

質檢工作中的注意事項

1、質檢前應進行相關(guan) 人員的培訓，使其能夠了解質檢的目的和意義(yi) ，掌握基本方法和要求。

2、應嚴(yan) 格按照規定的質檢內(nei) 容進行，避免出現遺漏或錯誤。

3、要以鼓勵為(wei) 主，不能簡單地扣分。

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