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智能質檢詳細功能:AI技術的全量語音識別

原創

2023/11/21 14:54:59

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

智能質檢是一個(ge) 基於(yu) 智能語音識別、自然語言理解、大數據分析、機器學習(xi) 等技術，對客戶服務電話進行全量語音識別和數據分析的係統。主要功能是對電話服務質量進行檢測，識別通話中的常見問題，並及時將問題反饋給座席。

基於(yu) AI技術的全量語音識別與(yu) 數據分析係統，能夠自動、高效、準確地對客服電話進行質量檢測和分析，並通過係統自動反饋給座席。下麵將介紹智能質檢係統的基本功能：

智能質檢詳細功能

語音識別

語音識別技術的核心，也是智能質檢的核心，主要實現的功能有：

1.自動對文本進行轉寫(xie) ，比如轉寫(xie) 為(wei) 文本或者錄音文件等;

2.自動對文本進行語義(yi) 理解，比如識別出關(guan) 鍵詞、語句、語氣詞等;

3.根據語義(yi) 理解，將語音和文本進行匹配，並反饋給座席;

4.根據不同座席的口音和普通話等級進行準確地評分。

語音識別技術的實現是基於(yu) AI語音技術，通過采集用戶的聲音，對聲音進行特征提取，然後通過機器學習(xi) 算法對音頻數據進行訓練。之後再將音頻數據傳(chuan) 遞給AI語音識別模型，實現對文本內(nei) 容和語音內(nei) 容的自動識別和理解。

實時監控

1.錄音自動上傳(chuan) ：服務過程錄音，並上傳(chuan) 係統，座席服務質量可監控;

2.通話質量監控：通過質檢員管理平台，座席在通話過程中，可以對自己的通話進行錄音;

3.問題識別：實時監控座席接聽來電過程，對每個(ge) 問題進行識別;

4.通話錄音分析：自動生成的通話錄音進行分析，可以識別通話中出現的常見問題;

5.滿意度分析：座席錄音和錄音，生成滿意度分析報告。

自動評分

對於(yu) 座席的服務質量，一般采用打分的方式，如有需要也可通過係統自定義(yi) 評分規則，給座席評分。係統對客服人員的服務質量進行評分，評分內(nei) 容包括：滿意度、情緒控製、服務態度等。

在不同的通話場景下，通過錄音可以了解到客服人員對服務質量的真實態度。

比如，在與(yu) 客服人員溝通時是否有較好的情緒控製;客服人員對服務態度是否真誠等。通過評分，可以了解客服人員的服務質量，並及時發現問題，改善問題。

報表生成

數據統計分析是智能質檢係統的核心功能，也是服務質量的主要表現形式，它將提供給管理者更多的信息，幫助企業(ye) 及時發現問題，改進工作方法。

1.通話質量：實時統計每通電話的通話時長、接通情況、掛機情況等指標;

2.來電號碼：基於(yu) 通話時間、通話次數等指標，進行有效識別;

3.客戶信息：可以根據客戶信息，分析其意向以及服務需求;

4.工單流轉：可以基於(yu) 工單的數據統計，發現工單處理中存在的問題，優(you) 化客服流程;

5.錄音數據：通過錄音數據分析，可以對客服人員的服務態度進行有效評估。

數據分析

1.客服通話錄音：提供客觀真實的質檢數據，為(wei) 企業(ye) 提供更有價(jia) 值的決(jue) 策信息。

2.滿意度調查：可根據不同的業(ye) 務需求，製定個(ge) 性化的調查問卷，利用AI技術對服務質量進行評估，從(cong) 而提高客戶滿意度。

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